Die meisten Banken in Deutschland arbeiten derzeit mit Nachdruck an der Veränderung ihrer Geschäftsmodelle. Filialschließungen und Personalmangel, Erfüllung regulatorischer Anforderungen und veraltete IT-Infrastrukturen stehen im Vordergrund. Aber reicht das auf Dauer? Ein Blick auf die durchschnittliche Cost-Income-Ratio (CIR) der europäischen Banken zeigt: offenbar nicht. So wiesen 2021 die Banken in Deutschland eine CIR von etwa 72,3 Prozent aus. Den Banken in Spanien reichen dagegen 52,9 Cent, um einen Euro Ertrag zu erzielen.
Banken stehen damit unter enormem Kostendruck, der durch die hohen Investitionen in IT und Personal, Schritte hin zu mehr Nachhaltigkeit und zusätzlichen Ausgaben aufgrund der steigenden regulatorischen Anforderungen entsteht. Zudem drängen neue Anbieter mit einfachen, schnellen und digitalen Lösungen auf den Markt, die die Kunden zusätzlich durch zeitgerechte Kundenerlebnisse begeistern und etablierte Anbieter so schrittweise austauschbar machen.
Wenn sich Banken auf diesem Markt behaupten wollen, müssen sie innovative und attraktive Kundenerlebnisse schaffen. Insbesondere ihre Produkte und Dienstleistungen sind nach wie vor in allen Lebensphasen ihrer Kunden relevant. Banken haben die Chance, Kunden für eine ganze Lebenszeit für sich zu gewinnen. Dazu müssen sie sich mit den Wünschen der Kunden auseinandersetzen, sich an diese anpassen und ihnen damit entgegenkommen. Doch was wollen Kunden heute von ihrer Bank?
Die Qual der Wahl: Was ist der richtige Kanal?
Die Ergebnisse einer Befragung von SPS und dem Bankingclub sprechen eine deutliche Sprache: Hybride Kommunikationsmöglichkeiten sind der Weg zum Erfolg in der Kundenzufriedenheit. Kunden wünschen sich sowohl digitale Angebote als auch die Möglichkeit für persönlichen Kontakt – auch in Form eines persönlichen Ansprechpartners. Den Kommunikationskanal machen sie dabei von ihrem Anliegen abhängig. Für alltägliche Angelegenheiten, wie Konto- und Zahlungsverkehr greifen sie bevorzugt auf Online-Banking zurück, während sie komplexere Produkte lieber persönlich besprechen.
Beratung persönlich und digital ist gefragt © SPS
Bei der Beratung haben Bankkunden unterschiedliche Erwartungen. 52 Prozent wollen eine persönliche Beratung, 25 Prozent eine Beratung über Recherchen im Internet und lediglich 31 Prozent eine telefonische Beratung. Die persönliche Beratung durch den Kundenberater nehmen 73 Prozent positiv wahr. 33 Prozent der Bankkunden wünschen sich sogar noch mehr persönliche Beratung. Gleichzeitig legen sie Wert auf digitale Zugangswege (35 Prozent).
Hybride Kommunikation: Omnichannel macht’s möglich
Wollen Banken das Kundenerlebnis nachhaltig verbessern, müssen sie den bevorzugten Kommunikationswegen ihrer Kunden folgen. Es gilt die Kommunikation und Beratung als auch die Produktabwicklung mehr und mehr zu digitalisieren. Zeitgleich ist für die Synchronisation der Kommunikationskanäle zu sorgen. Eine Aufgabe, die sich durch die veralteten und heterogenen IT-Systeme durchaus herausfordernd gestaltet.
Genau bei dieser Umstellung können sich Banken auf das Know-how von SPS verlassen. Als ein führender globaler Anbieter in der Prozessautomatisierung und von Shared Service Centern hat SPS mit der Banking Factory eine Lösung entwickelt, die die Kundenkommunikation omnichannel-fähig macht und gleichzeitig mit der digitalen Abwicklung von Kundenaufträgen verbindet.
Durch eine hybride Konversion von der physischen in die digitale Welt können Banken jederzeit und situationsgerecht mit ihren Kunden kommunizieren. Bei Problemen sind sie rund um die Uhr für sie da. Durch die durchgängige Omnichannel-Strategie können Kommunikationskanäle synchronisiert und Self-Service-Angebote effektiv ausgebaut werden.
Zum einen steigern effiziente Prozesse die Kundenzufriedenheit und schaffen ein digitales Kundenerlebnis. Zum anderen werden Kundenberater entlastet und haben mehr Zeit für effektive Beratungen. Nicht zuletzt führen die Ausweitung digitaler Services und der Einsatz von Automatisierungstechnologien auch zu einem besseren Kostencontrolling.
Im Whitepaper „Banken wissen nicht, was ihre Kunden wirklich wollen“ hat SPS in Kooperation mit dem Bankingclub Kunden und Experten in Banken in Deutschland und der Schweiz befragt. Außerdem wurden Experten in Banken um ihre Einschätzung gebeten. Durch die direkte Gegenüberstellung zeigt sich deutlich, wo in Kreditinstituten Optimierungspotenzial besteht. Das Whitepaper gibt praxisnahe Handlungsempfehlungen für Banken, direkt abgeleitet aus den Ergebnissen der Experten und Kundenbefragungen.
© www.kontender.de
Autor: Oliver Wibbe
Oliver Wibbe verantwortet seit 2020 als Geschäftsführer bei SPS Deutschland die Bereiche Sales & Marketing. Er verfügt über internationale Erfahrungen in IT-Outsourcing und Consulting, insbesondere bei Banken und Versicherungen und ist Experte für digitale Transformationen.
