© Susanne Jutzeler, Schweiz @Pixabay
Die User Experience (UX) ist in unserer digitalen Welt von immer größerer und nicht zu unterschätzender Bedeutung. Wer sich in einer App oder auf einer Webseite nicht mühelos zurechtfindet, wird dieser eher früh als spät den Rücken kehren. Das Online-Banking via Smartphone-App ist aus dem Alltag vieler Bankkunden nicht mehr wegzudenken. Daher ist es von enormer Wichtigkeit, dass die App der eigenen Bank kinderleicht zu nutzen ist.
Wer mit der Bedienbarkeit seiner Banking-App unzufrieden ist, wird auf mobiles Banking verzichten – jedoch nicht für immer. Daher wird man, sofern sich nichts ändert, das Banking weiterhin als lästig empfinden und über kurz oder lang eine negative Konnotation zu seiner Bank entwickeln. So manche/r wird sich an diesem Punkt womöglich nach einer Alternative umsehen.
Safety first
Diese Devise gilt insbesondere, wenn es ums Geld geht. Ein gehacktes Bankkonto ist ein Albtraum. Um Bankkunden diese Erfahrung zu ersparen, sind starke Authentifizierungsprotokolle innerhalb des Designs einer Banking-App von unschätzbarem Wert.
Heute kennt man diverse Möglichkeiten, Benutzerdaten wirkungsvoll mittels biometrischer Identifizierungsverfahren wie der Gesichtserkennung oder der Zwei-Faktor-Authentifizierung zu schützen. Im Bereich des Bankings ist die Zwei-Faktor-Authentifizierung bereits seit Langem etabliert. Wenn Sie am Geldautomaten Geld abheben wollen, müssen Sie zum einen Ihre Bankkarte und zum anderen die zugehörige Pin parat haben. Im Design der Banking-Apps lässt sich ein solches Authentifizierungsverfahren beispielsweise mittels eines App-Passwortes, welches nachfolgend durch eine Transaktionsnummer (TAN) ergänzt wird, umsetzen.
Die Anwendungen müssen den Benutzer in jeder Phase des Prozesses Feedback geben. Dies umfasst Bestätigungs- und Fehlermeldungen sowie Benachrichtigungen. Diese sollten in einfacher Sprache formuliert sein, das Problem genau benennen und eine konstruktive Lösung vorschlagen. Besser als ein gutes Feedback ist nur ein sorgfältiges Design, welches verhindert, dass ein Problem überhaupt erst auftritt.
Der Kunde ist König
Autor: Anu Einberg lautet der Name der CEO des Software Development Unternehmens Mooncascade. Ihre Anfänge hatte sie in der Psychologie. Dies studierte sie an einer Estnischen Universität. Während ihres Studiums wurde ihr eins allerdings sehr schnell klar, sie setzte sich sehr gerne mit der Daten-Analyse auseinander und codierte gerne selbst. Deshalb begann sie als Software-Testerin zu jobben und fand ihren Weg zu Mooncascade. Sie wollte mit ihrer Arbeit Menschen helfen und ihnen die Anwendung von Software erleichtern. Während ihren ersten Jahren probierte sie sich durch alle Abteilungen des Unternehmens durch und als es nichts Neues mehr zu lernen gab, war es der nächste, natürliche Schritt in eine Führungsposition aufzusteigen. Ihre größte Herausforderung sei es gewesen, herauszufinden, welche Art von Leitung sie sein möchte und wie ihr Team aussehen sollte.
Geht es um UX, ist das nicht nur eine Floskel, sondern ein unabdingbarer Leitsatz, der befolgt werden sollte. Konkret bedeutet dies, dass das Design der Anwendungen die Bedürfnisse und Vorlieben der Nutzer bedingungslos in den Vordergrund stellen muss. Eine einfache sowie intuitive Navigation sowie die Möglichkeit für die Nutzer, jederzeit aktiv Feedback zu geben, das zeitnah implementiert wird, genießen daher oberste Priorität.
Über 60 Prozent der Kunden wünschen sich zudem, dass die Erledigung der eigenen Bankangelegenheiten via App möglichst personalisiert abläuft. Die Möglichkeit zur Personalisierung von App-Funktionen wird zum Schlüssel, um ein zunehmend komplexes Produkt gut funktionieren zu lassen. Die Personalisierung des Dashboards, Benachrichtigungen sowie individuelle Verknüpfungen tragen zu einer guten UX bei. Das Design kann diesen Vorgang entscheidend unterstützen.
Benutzerfreundlichkeit muss jedoch noch weitergedacht werden: UX bedeutet gerade im mobilen Banking, Teilhabemöglichkeiten für Menschen mit Behinderung zu schaffen. Inklusion und Barrierefreiheit sind dieser Tage gesamtgesellschaftlich relevante Themen, welche alle Lebensbereiche umfassen. Insbesondere vor diesem Hintergrund kommt einer klaren sowie leicht zu navigierenden Benutzeroberfläche eine besondere Bedeutung zu.
Weiterhin muss das User Interface (UI) der Banking-Apps die Belange von Menschen mit Sinnesbeeinträchtigungen berücksichtigen. Menschen, die bspw. unter einer Sehschwäche leiden, benötigen ggf. starke Kontraste, z.B. zwischen Hintergründen und Schrift, oder gut lesbare Schriftarten, welche keine Serifen enthalten. Die Anwendungen müssen mit Screenreader-Software kompatibel sein, um für Menschen mit sehr stark verringertem Sehvermögen eine akustische Ausgabe gewährleisten zu können.
Die Europäische Union hat bereits im Jahr 2019 eine entsprechende Richtlinie zur Stärkung der Inklusion verabschiedet, um innerhalb aller Mitgliedsstaaten einheitliche Standards zu schaffen. Sie verpflichtet alle in der EU ansässigen Unternehmen und Organisationen, Produkte und Dienstleistungen inklusiv zu gestalten. Auch der Bankensektor sieht sich im Zuge dessen mit neuen Anforderungen konfrontiert, wenngleich für die Umsetzung der Richtlinie, die bis Juni 2025 erfolgen muss, noch keine konkreten Vorgaben bekannt sind.
Fazit
Die User Experience spielt bei der Nutzung des mobilen Bankings eine wichtige Rolle. Überzeugt die App einer Bank nicht durch eine gute UX, wird sie schnell ausgetauscht. So trägt eine gut designte Banking-App zur Kundenbindung bei. Die Bedürfnisse der Nutzer stehen beim Design der Banking-Apps an vorderster Stelle.
Das schließt sowohl eine einfache sowie intuitive Navigation als auch die Möglichkeiten für Personalisierung der Anwendung sowie direktes Feedback der Kunden ein. Des Weiteren muss auch die App den Nutzer klares Feedback geben. Die garantierte Sicherheit der Nutzerdaten dank biometrischer oder zweistufiger Authentifizierungsverfahren ist essentiell und die Inklusion körperlich wie geistig beeinträchtigter Personen für eine gute UX unerlässlich. Eine gute UX trägt entscheidend zur Freude der Banken wie ihrer Kunden bei.
