Studie

Phygital Banking ist die Zukunft im Bankenwesen

Ein Artikel von red | 29.04.2022 - 14:46

Der Begriff „phygital“ steht für die Konvergenz von physischer und digitaler Welt: Dabei werden analoge und virtuelle Geschäftsaktivitäten zu einem neuen, kundenorientierten Mix kombiniert. Wie das in der Praxis aussehen kann, hat G+D für das Segment der Banken und Finanzdienstleister untersucht. Im Rahmen der Studie „Opportunities in the phygital landscape“ wurden Ende 2021 insgesamt 45 Bankmanager aus den Führungsebenen von 15 traditionellen Banken sowie 11 (rein digitalen) Neobanken in 15 Ländern interviewt. Sie zeigt ein differenziertes Bild über die Einstellungen der Experten zu physischen und digitalen Serviceangeboten.

Kein Bankkunde wickelt demnach seine Bankgeschäfte mehr ausschließlich physisch über Bankfilialen ab. Wer aber glaubt, daraus ein Ende des Filialgeschäfts ableiten zu können, irrt. Tatsächlich wollen die meisten Bankmanager ihr physisches Angebot sogar erweitern. Die Bankenwelt von morgen muss also physische und digitale Dienstleistungen zu phygitalen Services kombinieren. Die große Mehrheit der Banken, sowohl der traditionellen (92  Prozent) als auch der Neobanken (80  Prozent), glaubt an die Bedeutung der physischen Zahlungskarte in den kommenden Jahren.

Karten fungieren als einzigartiges Markenelement und sind das Verbindungssymbol zwischen der Bank und ihrem Kunden. In einem phygitalen Ansatz wird das etablierte Ökosystem von Banken, Neobanken und Finanzinstituten mit neuen Anknüpfungspunkten für Online-Dienste kombiniert. Die Zunahme digitaler Angebote führt auch zu einem Datenwachstum, das dem Datenhandling, der Datenanalyse und der Datenintegration eine überragende Rolle zuweist: 98 Prozent aller befragten Banken sehen darin eine Chance für neue Cross- und Upselling-Optionen, individuelle Kundenangebote sowie eine höhere Wertschöpfung bei Transaktionen. 

Die aktuelle Bankenlandschaft ist geprägt durch den Aufstieg der Neonbanken, ihrem Fokus auf die Stärkung physischer Kontaktmöglichkeiten und die wachsende Bedeutung von Unternehmen mit vielen direkten Kundenkontakten, wie beispielsweise Retailern, bei der Generierung bankenrelevanter Daten. Auf verschiedenen Technologien basierende Zahlungssysteme und der Einsatz von Cloud-Services ermöglichen eine durchgängige, kanalunabhängige Service-Erfahrung für Kunden.

Neobanken profitierten bislang von den vergleichsweise niedrigen Kosten durch den Verzicht auf eine Filial-Infrastruktur. Dieser potenzielle Wettbewerbsvorteil führt oft aber auch zu mangelnder Sichtbarkeit bei den Kunden und in der Folge zu Unzufriedenheit und hohen Fluktuationsraten. 27 Prozent der Neobank-Manager sehen mangelndes Vertrauen ihrer Kunden als Problem, bei Filialbanken dagegen sind es nur 3 Prozent. Neobanken müssen daher versuchen, die Zahl der physischen Kontaktmöglichkeiten zu erhöhen, um ihre Online-Services stärker an den Wünschen und Bedürfnissen ihrer Kunden ausrichten zu können.

Diese Kundenzentrierung ist für 47 Prozent der Neobanken schwierig, noch höher ist mit 57 Prozent der Anteil bei traditionellen Instituten. Eine phygitale Welt, bei der die Erfahrungen der Kunden im Vordergrund stehen, gehört für 47 Prozent der Neobanken zu ihrer Top-Strategie, bei traditionellen Banken sind es dagegen nur 17 Prozent. 

Diese Kundenerfahrungen müssen über alle Kontaktkanäle gleich sein. Eine entsprechende Multichannel-Strategie sehen allerdings 43 Prozent der traditionellen Banken als große Herausforderung, und sogar 60 Prozent der befragten Neobanken. Ohne eine stärkere Automatisierung, die Nutzung von flexibel skalierbaren Cloud-Plattformen und agile Geschäftsprozesse wird das nicht möglich sein. Nur wenn virtuelle Ressourcen, etwa Chatbots oder automatisierte Prozesse, den Großteil der Transaktionen automatisch erledigen, können sowohl traditionelle Banken als auch Neobanken sicherstellen, dass Kunden bei Bedarf Zugang zu einem persönlichen Kontakt haben, ohne dass das Kundenerlebnis dabei beeinträchtigt wird.

Während in der Studie jedoch 20 Prozent der traditionellen Banken dies als wichtigsten Teil ihrer Phygital-Strategie betrachten, sehen nur 7 Prozent der Neobanken hier Handlungsbedarf. Einig sind sie sich jedoch darin, dass letztlich die Qualität der Produkte und Services, aber auch die Fähigkeit, individualisierte Angebote für die Kunden bereitzustellen, über den Erfolg entscheiden. Der Maßstab dafür ist die Zufriedenheit der Kunden. Sie ist die Basis für profitable Geschäftsmodelle.

Automatisierung schafft Raum für mehr physische Präsenz

„Banken stehen vor der Herausforderung, sich stärker an den Wünschen und Bedürfnissen ihrer Kunden zu orientieren und dafür die passende Mischung aus physischen und virtuellen Services zu entwickeln“, erklärt Gabrielle Bugat, Mitglied der Geschäftsführung bei G+D und verantwortlich für den Bereich Card & Digital Payment. „Phygitale Strategien können das Erlebnis ermöglichen, das der Kunde sich wünscht. Sowohl Neobanken als auch traditionelle Institute benötigen dafür die richtigen Werkzeuge, die es ihnen ermöglichen, mehr Raum für physische Präsenz und direkte Interaktion mit ihren Kunden zu schaffen. Die Transformation im Bankenwesen geht weiter und bringt Banken und Kunden sehr viel enger zusammen.“