Wie mobile Apps das Geschäft von Banken beeinflussen

Ein Artikel von Ben Jeger, Managing Director DACH-Geschäfte von AppsFlyer | 21.10.2021 - 11:00

Mobile Apps spielen bei der digitalen Transformation des Kundenerlebnisses eine bedeutende Rolle. Kunden sehen eine FinTech App aber nicht als Mehrwert ihrer Bank oder ihres Finanzinstituts – sie ist ein erwarteter Teil des Services. Apps dienen längst nicht mehr nur dazu, den eigenen Kontostand zu überprüfen, Geld zu versenden oder Investitionen zu verfolgen. Sie sind auch ein wichtiger Kanal, um mit ihren Dienstleistern zu kommunizieren. Kunden erwarten aber mehr als eine Email-Ansprache mit Vornamen: Nämlich ein nahtloses Erlebnis über Geräte, Kanäle und Touchpoints hinweg, und dass sie ihre Finanzen zu jeder Zeit und von jedem Ort aus verwalten können und Zugriff auf die gesamte Bandbreite an Bankdienstleistungen haben. Finanzinstitute, die ihren App-Nutzern einen solchen nahtlosen, vielseitigen Service bieten, steigern deren Lifetime Value (LTV) – und damit die Profitabilität des gesamten Unternehmens.

Die App wird damit auch zu einem der wichtigsten Instrumente für das Marketing, das sich ein Bild der gesamten Kundenerfahrung machen will. Wer versteht, wie seine Kunden mit einem Service interagieren, kann das Cross-Selling von Bankprodukten effizient gestalten, weil es an ein Publikum gerichtet wird, das entsprechend der Modellierung dafür empfänglich ist. Finanzinstitute, die auf diesem Level von Messung und Analyse der Nutzerdaten agieren, können dank einer stärkeren Personalisierung auf dreierlei Weise profitieren: Sie erreichen ein höheres Kunden-Engagement, eine längerfristige Bindung der mobilen Nutzern und ein stärkeres Vertrauen in ihr Unternehmen.

Die Rolle von Daten bei der digitalen Transformation

Fortschrittliche Analysen ermöglichen das Kundenverhalten zuzuordnen und vorherzusagen, um einen verbesserten, maßgeschneiderten Service zu bieten. Durch intelligentes Management großer Datenmengen sind Finanzinstitute in der Lage, Nachrichten und Dienstleistungen gezielt an einzelne Kunden oder Mikro-Audiences auszuspielen. All das trägt dazu bei eine Reihe vordefinierter KPIs zu erfüllen.

Das Problem: Die verfügbare Datenmenge ist in den letzten Jahren geradezu explodiert – je detaillierter die Personalisierung, desto größer auch die Komplexität. Eine Bank möchte zum Beispiel demografische Daten, Standort, Geräte- und Transaktionshistorie, aber auch das Nutzungsverhalten ihrer Kunden auswerten. Für das Marketing sind diese Daten essentiell, für die Bank bedeutet das Vorhaben eine Reihe an Herausforderungen, die von Datenmanagement über Technologie-Einkauf und Implementierung bis hin zu Datenschutz und Sicherheit reichen.

Die zunehmende Komplexität bedeutet außerdem, dass Unternehmen oft verschiedene Tools und Systeme von Drittanbietern nutzen. Selbst die proprietäre Lösung, die manche Banken anstreben, ist mit einem hohen Aufwand verbunden, bindet Ressourcen und erfordert technisches Know-how, das inhouse oft nicht zur Verfügung steht. Dennoch ist es wettbewerbsentscheidend sich diesen Herausforderungen zu stellen.

Datenschutz im Zeitalter von iOS 14

Es gibt noch eine weitere elementare Aufgabenstellung, die im letzten Jahr erneut an Bedeutung gewonnen hat: Datenschutz und Sicherheit. Die digitale Transformation geht mit der Verarbeitung riesiger Datenmengen einher. In nur wenigen Branchen auf der Welt, ist der Schutz dieser Daten so fundamental wie im Bank- und Finanzwesen. Die Branche baut auf dem Vertrauen ihrer Kundschaft auf, das aber nur durch einen verantwortungsvollen, sicheren und transparenten Umgang mit deren Daten weiter bestehen kann.

Seitdem Apple das iPhone-Betriebssystem iOS 14.5 eingeführt hat, müssen Nutzer eine spezifische Zustimmung erteilen, damit Apps ihre Daten für die oben genannten Zwecke der Customer Experience nutzen können. Diese Neuerung soll den Usern mehr Kontrolle und Transparenz darüber geben, auf welche Daten Apps zugreifen können.

Prognosen besagen, dass ein Großteil der Menschen ihre Daten nicht mit Apps teilen. Das behindert Banken- und FinTech-Unternehmen, anspruchsvolle Personalisierung und zielgerichtetes Marketing als Teil des Kundenerlebnisses zu betreiben. Glücklicherweise haben zahlreiche Datenanbieter die Zeit zwischen Ankündigung und Umsetzung von Apples Datenschutzbestimmungen genutzt, die technologischen Voraussetzungen für die Personalisierung zu schaffen, welche die Privatsphäre der Nutzer nicht beeinträchtigen.

Unabhängig davon, für welchen Weg sich Banken und Finanzinstitute entscheiden, ist angesichts der Compliance-Risiken, die mit der Verwaltung so vieler Daten für eine große Nutzerbasis verbunden sind, eine extrem zuverlässige und skalierbare Lösung unerlässlich.

Autor: Ben Jeger

Ben Jeger studierte Business & Management an der University of Manchester's Business School. Seit seinem Einstieg bei Fyber im Bereich Mobile im Jahr 2011 lebt und arbeitet er in Berlin. Bei Fyber war er Teil der anfänglichen Mobile Task Force und führte die Client Services Teams in EMEA. Seit 2016 leitet er als Managing Director die DACH-Geschäfte von AppsFlyer, dem weltweiten Marktführer für mobile Werbemessung und Analytics. AppsFlyer ist mit seiner Technologie auf 98 Prozent aller Smartphones vertreten. Vom Standort Berlin aus erschließt Jeger mit seinem Team die zentraleuropäischen Märkte für die Plattform zur Attribution mobiler Werbung und Marketing-Analytics, die als unabhängiger Partner führende Marken wie eBay, Adidas, HBO oder FreeNow unterstützt.