So scheitert die Digitalisierung von Banken ganz sicher

Ein Artikel von Michael Baldauf, Ambassador Customer Risk & Due Diligence, EMEA bei Pegasystems | 15.09.2021 - 15:02
Michael_Baldauf.JPG

Michael Baldauf, Ambassador Customer Risk & Due Diligence, EMEA bei Pegasystems

Auch wenn Onlinebanking inzwischen Standard ist, tun sich viele Banken weiterhin schwer mit der Digitalisierung. Sie straucheln bei der reibungslosen Automatisierung interner Abläufe, der nahtlosen Verknüpfung ihrer Legacy-Systeme oder dem Aufbau neuer, innovativer Kundenservices. Keine Frage, die Digitalisierung ist kein Selbstläufer, aber häufig bremsen schlicht althergebrachte Strukturen und Denkweisen die Projekte aus und lassen Investitionsruinen entstehen. Nach Erfahrung von Pegasystems, das als Anbieter innovativer Software zur drastischen Vereinfachung komplexer Arbeitsprozesse viele Banken bei der Digitalisierung unterstützt, sind das die folgenschwersten Fehleinschätzungen:

1. Digitalisierung ist Sache der IT-Abteilung. Zwar hat Digitalisierung tatsächlich viel mit IT-Systemen, Software und Onlineservices zu tun, dennoch ist sie kein klassisches Thema, um das sich allein die IT-Abteilung kümmern kann. Die Fachabteilungen müssen mitreden und sollten sogar die Führung übernehmen – schließlich sollen die digitalen Lösungen ihre Probleme beseitigen, ihre Erträge steigern und ihre Kunden begeistern. 

2. Banking ist Banking und IT ist IT. Business und IT lassen sich nicht mehr voneinander trennen, da heute nahezu alle Geschäftsprozesse von IT durchzogen sind und auf Daten basieren. Man könnte sagen: Die IT gehört mittlerweile zum Kerngeschäft einer Bank. Daher ist eine enge Zusammenarbeit zwischen Fachabteilungen und IT-Abteilung notwendig – beide brauchen Verständnis füreinander. Citizen Developer fördern den Austausch und helfen, fachliche Anforderungen direkt in den Fachabteilungen umzusetzen.

3. Wir schaffen den Big Bang. In der Praxis gelingt es meist nicht, mehrere Probleme in einem Digitalisierungsprojekt zu lösen – oft, weil die Pläne zu starr sind und das übergeordnete Ziel fehlt. Zudem dauert der große Wurf lange und muss zu viele verschiedene Interessen berücksichtigen, sodass am Ende niemand zufrieden ist. Besser sind kleine Digitalisierungsprojekte, die zu stetigen Verbesserungen führen und Erfahrungswerte sowie wiederverwertbare Lösungskomponenten für andere Projekte liefern. Minimum Loveable Products (MLPs) erfüllen dabei anders als Minimum Viable Products (MVPs) nicht nur funktionale Anforderungen, sondern zeigen bereits die User Experience der Lösung. Das motiviert Anwender zum Ausprobieren, führt zu besserem Feedback und sorgt dafür, dass die fertige Lösung später besser angenommen wird.

4. Wir haben bereits alles durchgeplant. Langfristige und unflexible Pläne sind für Digitalisierungsprojekte ungeeignet, denn Digitalisierung braucht schnell vorzeigbare Ergebnisse, um Begeisterung zu wecken und Feedback einzusammeln. Am besten klappt das mit agilen Methoden der Zusammenarbeit, weil diese den Austausch zwischen allen Beteiligten ankurbeln und alle Ziele und Projektschritte regelmäßig einem Realitätscheck unterziehen. So können die Teams bei Problemen schnell gegensteuern, aus Fehlern lernen und zeitnah auf Veränderungen im Markt reagieren, damit das große Gesamtziel nie aus dem Blick gerät. 

5. Die Mitarbeiter werden schon mitziehen. Darauf zu vertrauen, dass die Mitarbeiter die Chancen der Digitalisierung erkennen und begeistert mitmachen, kann funktionieren – muss aber nicht. Denn mit der Digitalisierung ändern sich Aufgaben und Stellenprofile. Mitarbeiter benötigen neue Kompetenzen, können aber auch besonders leicht neue Fähigkeiten erwerben. Banken müssen das unterstützen und fördern und viel mit ihren Mitarbeitern kommunizieren. Ganz wichtig dabei: Ängste abbauen, beispielsweise vor neuen Aufgaben oder einem Jobverlust.

6. Automatisierung löst komplexe Herausforderungen. Automatisierung ist zweifellos ein Schlüssel für die erfolgreiche Digitalisierung, doch allzu oft beschränkt sie sich auf die automatische Ausführung einfachster Abläufe. Das hilft Mitarbeitern im Tagesgeschäft, verbessert aber die Customer Experience kaum und steigert keine Erträge. Erst mit Workflow-Tools, Case-Management und Rules Engine setzen Banken eine intelligente Automatisierung um, die Zusammenhänge erkennt, Angebote kalkuliert und Mitarbeiter mit konkreten Handlungsempfehlungen bei komplexen Entscheidungen unterstützt – und Vorgänge sogar selbst steuern kann.

7. Wir brauchen mehr neue Tools und Portale. Gerne fokussieren sich Banken auf die Einführung neuer Tools und den Aufbau schicker Portale am Frontend. Doch die Anwendungen sind häufig nur schlecht ins Gesamt-IT-Ökosystem eingebunden, sodass neue Silos entstehen. Die Portale wiederum sind oft lediglich Fassade – hinter ihnen stecken weiterhin manuelle Prozesse. Mit offenen Plattformen und Schnittstellen stellen Banken sicher, dass sich neue Lösungen nahtlos einfügen und Abläufe über Abteilungs- und Unternehmensgrenzen hinweg digitalisieren lassen.

8. Wir verbessern gezielt einzelne Anwendungen und Kanäle. Oft stehen bei der Digitalisierung bestimmte Frontend-Systeme wie Apps, Chatbots oder Contact-Center-Lösungen im Fokus, was dazu führt, dass Geschäftslogik direkt in diese eingebaut wird. Das hat gleich mehrere Nachteile: Zum einen müssen Banken die Regelwerke für jedes System separat pflegen, zum anderen kann nur die IT-Abteilung Änderungen vornehmen. Besser aufgehoben ist die Geschäftslogik in einer separaten Schicht zwischen Frontends und Backends, wo alle Systeme auf sie zugreifen und die Fachabteilungen sie pflegen können.

9. Wir wissen, was der Kunde braucht. Viele Banken glauben, genau zu wissen, was Kunden erwarten, und digitalisieren fleißig drauflos. Nehmen die Kunden – egal, ob es sich um Endkunden oder Anwender aus den Fachabteilungen handelt – die neue Lösung dann nicht an, ist das Erstaunen groß. Dabei wäre es so einfach, Privatkunden, Firmenkunden, Partner und Mitarbeiter gezielt nach ihren Wünschen und Anforderungen zu fragen, damit die neuen Prozesse und Services tatsächlich ihre Probleme lösen und ihren Alltag vereinfachen. Man kann sie sogar in die Entwicklung einbinden, sei es als Citizen Developer oder durch gute Digitalisierungsplattformen, die ein Ausprobieren verschiedener Prozessvarianten erlauben.

10. Digitalisierung ist anstrengend, aber notwendig. Betrachten Banken die Digitalisierung als lästige, aber notwendige Pflicht, ersticken sie den Veränderungswillen ihrer Mitarbeiter im Keim. Dabei kann Digitalisierung richtig Spaß machen, wenn man Ärgernisse im Arbeitsalltag abbaut oder neue Services findet, die von Kunden dankend angenommen werden. Dazu braucht es aber stetige Kommunikation und Motivation – und den Willen, auch Leidenschaft und Experimente zuzulassen, die ungewöhnliche Lösungen hervorbringen.

„Digitalisierung ist kein Selbstzweck, sondern muss klar das Ziel verfolgen, sowohl Kunden als auch Mitarbeitern das Leben einfacher zu machen – sei es, dass Prozesse unkomplizierter ablaufen oder Ärgernisse im Geschäftsalltag wegfallen. Wenn die Digitalisierung nicht den Bedürfnissen von Kunden und Mitarbeitern dient, lassen sich weder Umsatzsteigerungen noch Kostensenkungen erreichen“, betont Michael Baldauf, Ambassador Customer Risk & Due Diligence, EMEA bei Pegasystems. „Wollen Banken ihre Anwendungssilos auflösen, intern Geschäftsbereiche besser verknüpfen und Barrieren zum Kunden abbauen, müssen sie Schnittstellen schaffen und intelligent automatisieren – und ihre Organisationsstrukturen und Prozesse modernisieren. Ein untauglicher Prozess bleibt schließlich auch digitalisiert ein untauglicher Prozess.“