Ingo Lalla, VP Sales in DACH bei Myra
Viele Kunden nutzen seit der Corona-Krise vermehrt Online-Banking und lernen sukzessive dessen Vorzüge zu schätzen. Das Filialgeschäft verliert dadurch weiter an Bedeutung. Zugleich wächst das Interesse an digitalen Banking- und Payment-Services, die seitens der Banken außer neuer Produktentwicklungen auch erhöhte Cybersicherheit erfordern.
Die durch die Corona-Pandemie beschleunigte Digitalisierung verändert das Bankgeschäft nachhaltig. Der Trend geht klar zum kontaktlosen Bezahlen sowie zu Mobile-Payment-Lösungen und digitalen Kunden-Touchpoints zur Abwicklung von Bankgeschäften. Online-Banking erfreut sich immer größerer Beliebtheit, was deutliche Konsequenzen für das Filialgeschäft hat.
„Wir werden nach der Krise viel mehr Menschen haben, die offener sind für andere Zugangs- und Vertriebswege. Der seit Jahren anhaltende Trend zur Digitalisierung wird einen großen Schub bekommen“, prophezeite bereits im Juni Martin Zielke, Commerzbank-Chef und Präsident des Bundesverbands deutscher Banken.
Keyfacts: Diese Herausforderungen kommen auf die Branche zu
- Aufgrund des sich verändernden Kundenverhaltens und wachsenden Kostendrucks sind digitale Alternativen zum klassischen Filialgeschäft gefragt.
- Neue Wettbewerber wie Big Tech, Neobanken und Zahlungsdienstleister, die mit ihren digitalen Services direkt auf Bankkunden zielen, erhöhen zusätzlich den Druck auf etablierte Institute, ihr Portfolio zeitnah um Digitalprodukte zu erweitern.
- Zur Kostensenkung und Ertragssteigerung sind viele Banken auf Kooperationen mit Dienstleistern und FinTechs angewiesen, die sie bei der Prozessoptimierung, der Digitalisierung ihrer Geschäftsaktivitäten und der Umsetzung innovativer Geschäftsideen unterstützen.
- Neue digitale Dienste erfordern häufig einen Umbau der bestehenden IT-Systeme sowie Anpassungen bei der Cybersicherheit. Mittels Outsourcing lässt sich dies auch ohne große Investitionen in Hard- und Software sowie Personal bewerkstelligen.
- Beim IT-Outsourcing müssen Banken viele regulatorische Hürden nehmen und genau prüfen, ob Dienstleister alle gesetzlichen und regulatorischen Vorgaben erfüllen. Nach dem Aus des EU-US Privacy Shield gilt das insbesondere für die Rechtssicherheit bei der transatlantischen Datenübermittlung. Einen Ausweg bietet hier die Zusammenarbeit mit lokalen Service-Partnern aus Europa.
Digitales Banking ist inzwischen die Regel
Durch die Corona-bedingten Beschränkungen überwinden mehr und mehr Kunden ihre Vorurteile gegenüber Online-Banking und lernen die Vorteile der digitalen Services kennen. Laut einer repräsentativen Umfrage des Bitkom nutzen inzwischen 73 Prozent der Bundesbürger Online-Banking; weitere 10 Prozent können sich eine künftige Nutzung vorstellen. Betrachtet man die Altersgruppen zwischen 16 und 64 liegt der Nutzeranteil sogar zwischen 87 und 96 Prozent. Nur Senioren ab 65 Jahren stehen Online-Finanzgeschäften immer noch zurückhaltend gegenüber.
„Online-Banking ist in Deutschland nicht mehr die Ausnahme, sondern die Regel. Die meisten Menschen begegnen ihrer Bank deutlich öfter in der digitalen Welt als in einer Bankfiliale oder im persönlichen Kontakt“, kommentiert Bitkom-Hauptgeschäftsführer Bernhard Rohleder die Umfrageergebnisse.
Corona beeinflusst das Nutzerverhalten nachhaltig
Vor allem das Smartphone gewinnt als Banking-Gerät an Bedeutung. Schon 58 Prozent der Bundesbürger tätigen Bankgeschäfte von ihrem Mobilgerät aus. Das Smartphone wird zudem immer häufiger zum kontaktlosen Bezahlen verwendet. Generell verzichten viele Verbraucher in Zeiten der Pandemie auf Bargeld und zahlen aus hygienischen Gründen lieber mobil oder per Karte, wie eine Erhebung der Europäischen Zentralbank belegt. Diese neue, unkomplizierte Erfahrung dürfte auch nach der Krise das Nutzungsverhalten vieler Verbraucher prägen.
Gleiches gilt für den Besuch in der Bankfiliale. Im Lockdown hat sich gezeigt, dass dieser häufig obsolet ist, weil sich viele Angelegenheiten ebenso gut digital erledigen lassen. So geben 38 Prozent in der Bitkom-Umfrage an, schon heute komplett auf Bankfilialen verzichten zu können. Mehr als 53 Prozent nutzen bereits überwiegend und 35 Prozent sogar ausschließlich Online-Banking; acht von zehn besuchen höchstens noch einmal im Monat eine Bankfiliale.
Rückläufiges Filialgeschäft auffangen
Diese Entwicklung wird den Filialabbau vieler Banken weiter beschleunigen. Die Beratungsgesellschaft Investors Marketing erwartet, dass die Zahl der Geschäftsstellen bundesweit bis 2025 auf 16.000 sinken wird. Das wären 40 Prozent weniger als Ende 2019. Allein 3.500 Filialschließungen resultieren demnach direkt aus einem beschleunigten Abbaueffekt durch Corona. Zum einen verliert das Filialgeschäft angesichts sich ändernden Kundenverhaltens an Bedeutung, zum anderen stehen Banken zunehmend unter Kostendruck, weil in Folge der privatwirtschaftlichen Krise zahlreiche Kreditausfälle drohen.
Laut einer Umfrage der Unternehmensberatung PwC unter Vertretern führender deutscher Finanzinstitute sehen 58 Prozent Ertragssteigerung und 37 Prozent Kostensenkungen als wichtigste strategische Ziele, um die Auswirkungen der Corona-Krise abzumildern. Um diese Ziele zu erreichen, halten drei Viertel der Banken Partnerschaften mit externen Dienstleistern oder FinTechs für unverzichtbar. Sie sollen unter anderem dabei helfen, Prozesse zu optimieren, Geschäftsaktivitäten zu digitalisieren und innovative Geschäftsideen umzusetzen.
Gewissermaßen werden sich die etablierten Institute neu erfinden müssen, um sich den durch Corona beschleunigten Veränderungen im Nutzungsverhalten der Kunden anzupassen. Das schließt bei vielen Banken einen Umbau ihrer bestehenden IT-Architektur und -Systeme mit ein. Hier spielen Zukunftstechnologien wie Cloud Computing, Big Data und Künstliche Intelligenz eine wichtige Rolle. Nur so können klassische Banken sich langfristig gegen neue Wettbewerber wie die GAFAs (Google, Amazon, Facebook, Apple), Neobanken und Zahlungsdienstleister behaupten, die mit neuartigen digitalen Services direkt auf Bankkunden zielen.
Sicherheit ist der Schlüsselfaktor
Um digitale Innovationen langfristig erfolgreich umzusetzen, muss Sicherheit immer von Anfang an mitgedacht werden. Die digitale Transformation vergrößert die virtuelle Angriffsfläche massiv und erfordert daher Anpassungen bei der Cybersicherheit.
Dass Kunden bei der digitalen Sicherheit genau hinschauen, liegt nahe. Einer Studie von Mastercard zufolge ist Sicherheit für 46 Prozent der Deutschen das wichtigste Kriterium für die Verwendung digitaler Bankprodukte. 38 Prozent legen zudem Wert auf eine hohe Verfügbarkeit. 49 Prozent derjenigen, die kein Vertrauen in Online-Banking haben, fürchten laut einer Umfrage von McKinsey Cyberattacken und Betrug. Die Investition in Cybersicherheit ist also elementar, um Kunden zu halten und neu zu gewinnen.
Auslagerung im Trend
Um das Vertrauen der Kunden in ihre digitalen Services zu erhöhen, müssen Banken dafür sorgen, dass ihre IT-Architektur und -Systeme zuverlässig gegen unautorisierten Zugriff über gehackte Accounts, Ransomware, DDoS-Angriffe und andere Cyberbedrohungen geschützt sind. Outsourcing liegt dabei im Trend, denn so lassen sich komplexe Security- und Abwehrstrategien auch ohne umfangreiche Investitionen in Hardware, Software und Personal umsetzen. Schlüssel zum Erfolg sind zertifizierte Managed Security Service Provider mit Branchenerfahrung und einer ausgezeichneten Reputation.
Regulatorische Hürden beim IT-Outsourcing meistern
Finanzinstitute sollten bei der Wahl des externen Dienstleisters sicherstellen, dass er alle regulatorischen Anforderungen hinsichtlich Compliance, IT-Sicherheit, Risikomanagement, Datenschutz und Reporting erfüllt. Diese sind noch einmal strenger, wenn es um „wesentliche Auslagerungen“ geht, wie sie in den Mindestanforderungen an das Risikomanagement (MaRisk AT9) der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) und §25b KWG definiert sind. Banken müssen genau prüfen, ob ihr Dienstleister die vollumfängliche Umsetzung der Vorgaben überhaupt zusichern kann.
Besonderes Augenmerk müssen Banken beim IT-Outsourcing auf die Einhaltung der europäischen Datenschutzgesetze und branchenspezifischen Compliance-Richtlinien für eine rechtssichere Datenübermittlung in die USA legen. Nach dem Außerkraftsetzen des EU-US-Datenschutzschildes (Privacy Shield) durch den EuGH lässt sich diese in kritischen Kernbereichen praktisch nur durch lokale Service-Partner aus Europa realisieren, die derselben Rechtsprechung unterliegen.
