Kundenbeziehungen durch smartes In-App-Messaging verbessern

Ein Artikel von red | 17.02.2020 - 10:09
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Nicht nur junge Kundinnen schätzen relevante Inhalte zum passenden Zeitpunkt 

Wie schaffen es Banken, die Aufmerksamkeit ihrer Kunden zu gewinnen, so dass diese wichtige Informationen und relevante Marketing­botschaften nachweislich wahrnehmen und wie können Banken mit Hilfe einer Smart-Messaging-Lösung ihre Kundenbeziehung stärken? 

Unternehmen kommunizieren über immer mehr Kommunikationskanäle mit ihren Kunden: Telefonate, E-Mails, WhatsApp- und Push-Nachrichten der verschiedensten Apps. Vielen Menschen fällt es bei dieser Dauerberieselung mit Informationen immer schwerer, zwischen Wichtigem, Unwichtigem und Gefährlichem zu unterscheiden. Vor diesem Hintergrund erscheint es häufig leichter, einfach alles zu ignorieren. Sogar sichere Mailboxen bleiben oftmals für lange Zeit unbeachtet. Banken, die aus regulatorischen Gründen verpflichtet sind, ihre Kunden über bestimmte Vorgänge, wie beispielsweise Änderungen der Vertragsbedingungen und signifikante Änderungen im Anlageportfolio, innerhalb vorgegebener Fristen nachweislich zu unterrichten, müssen sich also Gedanken darüber machen, wie sie ihre Zielpersonen sicher erreichen – ohne von ihnen als „irrelevant“ klassifiziert zu werden oder sie sogar zu verärgern. 

Um die Kundenbeziehung zu stärken, sollten Banken ihren Kunden eine sichere Kommunikation und Interaktion in Echtzeit ermöglichen – gerade auch bei wichtigen Ereignissen, die eine Entscheidung des Kunden verlangen.

Uwe Härtel

Abheben vom Alltagslärm

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„Umgehen Sie den Papierkorb – etablieren Sie einen Kanal, der ganz für Sie und individuell für jeden Ihrer Kunden reserviert ist.“ Uwe Härtel, Country Manager Central Europe von Entersekt © DENNIS KOENIG PHOTOGRAPHIE

Willkommene Interaktion oder lästige Ablenkung? Wie Kunden eine Kontaktaufnahme bewerten, hängt davon ab, ob die Benachrichtigung genau zum richtigen Zeitpunkt nützliche Hinweise oder relevante Alarmierungen enthält. Perfekt abgestimmtes Messaging fördert langfristige und vertrauensvolle Beziehungen, von denen Banken und ihre Kunden gleichermaßen profitieren. Es ist nämlich keineswegs so, dass Kunden nicht gefragt und informiert werden wollen, was ihre Bankgeschäfte angeht. 

Diese Mitwirkung sollte den Kunden aber auf eine einfache und unkomplizierte Art und Weise ermöglicht werden. Damit Kunden die Kommunikation ihrer Banken ­akzeptieren und wertschätzen, ist es wichtig, dass diese dieselbe intuitive Anwender­erfahrung wie populäre Consumer-Apps bietet. Eine E-Mail an den Kunden mit dem Hinweis „Es liegt eine neue Nachricht in Ihrer Inbox bereit“ ist da sicher keine zeitgemäße Lösung. Denn mangels Direktverlinkung muss sich der Kunde erst manuell in sein Online Banking einloggen, um die Nachricht abzurufen. „Wir haben die Erfahrung, dass viele Menschen dieser Aufforderung sehr häufig nicht nachkommen“, sagt Melanie Maier, Pre-Sales Solution Lead DACH bei Entersekt.

Smarte Kommunikation mit Mobile-Banking-App

Wie können Banken die gewünschte User Experience bieten und dabei gleichzeitig die strengeren regulatorischen Vorgaben einhalten, zu denen sie beispielsweise im Vergleich zu den GAFAs (Google, Apple, Facebook und Amazon) verpflichtet sind? Die Lösung ist eine smarte und gleich­zeitig sichere Methode für die Kunden­interaktion, bei der eingehende Nachrichten für den Empfänger Gewicht haben und sich vom Hintergrundrauschen absetzen. Banken verfügen hier über einen signifikanten, aber oftmals vernachlässigten Vorteil: die Mobile-Banking-App. Denn Kunden haben Vertrauen in diesen Kanal, den sie tagtäglich auf ihren stets präsenten ­Mobilgeräten nutzen. Wird Smart Messaging intelligent in die Banking App inte­griert, können Banken diesen Kanal sehr erfolgreich für eine sichere Kundenkommunikation nutzen. Das zeigt die neue Smart-Messaging-Lösung von Entersekt, die sich problemlos in Banking Apps einfügen lässt und auch in der DACH-Region auf großes Interesse stößt. 

Auch der langjährige Entersekt-Technologiepartner CREALOGIX, der schon erfolgreich die Entersekt-Technologie für Zwei-Faktor-Authentifizierung bei zahl­reichen Kunden implementiert hat, setzt jetzt die neue Smart-Messaging-Lösung ein. „Viele Kunden haben uns auf ein innovatives Messaging-Tool angesprochen. Aus der erfolgreichen Zusammenarbeit mit Entersekt ist eine nutzerfreundliche Lösung entstanden, mit der Banken und ihre Kunden sich sicher miteinander austauschen können. Die bequeme Kommu­ni­kation vertieft die Kundenbeziehung und steigert die Loyalität“, sagt Stéphane ­Martignoni, Head of Indirect Sales and Partner Management bei CREALOGIX.

In-App-Messaging für direkte Kundeninteraktion

Entersekt als Spezialist für die Bereitstellung eines sicheren Kanals für eine Ende-zu-Ende verschlüsselte Kommunikation sensibler Daten nutzt seine langjährige Erfahrung in diesem Bereich. „Unsere Smart-Messaging-Lösung kombiniert mobile, direkte Kommunikation mit hoher Sicherheit nach Bankenstandard und der Möglichkeit zu sofortiger Interaktion“, sagt Uwe Härtel, Country Manager Central Europe von Entersekt. Die Lösung umfasst verschiedene Services, wie Benachrichtigungen und Calls-To-­Action, die innerhalb der Banking App ­bereitgestellt werden. Damit kann der für Cyber-Attacken anfällige SMS- und ­E-Mail-Kanal durch einen deutlich sichereren, separaten Kanal ersetzt werden.

Benachrichtigungen

Die In-App-Benachrichtigung ermöglicht den Versand persönlicher Informationen an Kunden. Diese Funktion ist geeignet für Benachrichtigungen, die für Kunden zwar von hoher Relevanz sind, aber nicht notwendigerweise eine Aktion erfordern. Zu den möglichen Einsatzszenarien gehören Benachrichtigungen über:

• Aktivitäten bei Konten und Kreditkarten

• Änderungen an einem Investment

• Meilensteine bei Sparaufträgen oder Kredittilgungen

• Erreichen von Ausgabe-/Dispo-Limits

• Laufende Kommunikationsvorgänge

• Allgemeine oder spezielle Betrugswarnungen

• Gesammelte Treuepunkte

Die Lösung bietet eine Reihe nützlicher Funktionen für die erweiterte Kontrolle der regulatorischen Compliance. So werden zum Beispiel Zustellbestätigungen ­automatisch an die Bank zurückgesendet und sind somit auditierbar. Dieser Nachweis ist in Europa für bestimmte Banking- und Investment-bezogene Benachrichtigungen vorgeschrieben.

Für Benachrichtigungen lassen sich zudem Ablaufdaten einrichten, so dass alte Nachrichten automatisch gelöscht oder in ein Archiv verschoben werden können. Damit haben Kunden immer die neuesten Nachrichten im Blick. Banken haben volle Kontrolle über die Darstellung in der App etwa als Zeitleiste und können damit sicherstellen, dass Kunden zum richtigen Zeitpunkt über die richtigen Informationen verfügen.

Calls-To-Action

In-App-Handlungsaufrufe werden für zeitkritische Angelegenheiten genutzt, die vom Kunden eine Aktion oder eine Entscheidung erfordern. Kunden können die Dringlichkeit der Anfrage einschätzen und entscheiden, ob sie sofort oder zu einem späteren Zeitpunkt reagieren wollen. Bleibt die Reaktion aus, erfolgt eine Erinnerung über das System.

Um die Reaktion zu beschleunigen und für den Kunden zu vereinfachen, lassen sich Verknüpfungen zu relevanten Funktionen in der App bereitstellen. So kann zum ­Beispiel ein bestimmter Kontoauszug auf­gerufen werden. Dieser Service bietet Kunden eine einfach zu handhabende und sichere Plattform für das Management ­ihrer Finanzen. 

Zu den Einsatzszenarien gehören:

• Freigabe des Zugriffs auf Konten und persönliche Daten durch Dritte

• Reaktion auf Depotveränderungen durch Zukäufe/Verkäufe

• Anfechtung von Transaktionen und ­Meldung verdächtiger Aktivitäten

• Rechnungsmanagement

• Reaktion auf Peer-to-Peer-Zahlungs­anfragen

• Erneuerung befristeter Investments oder Prolongierung von Darlehen

• Nutzung von Einsparungspotenzialen

• Loyalty-Programme

• Einwilligung zur telefonischen Angebotsunterbreitung 

• Bestätigung veränderter Nutzungsbedingungen

Stellen Sie sich einen Messaging-Dienst vor, der sofortige Kommunikation mit einer hohen Sicherheit auf Bankniveau und Self-Service-Funktionen für unterwegs kombiniert

Melanie Maier

Mit smarter Kommunikation zu einer besseren Kundenbindung

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„Benachrichtigungen auf dem Mobil­telefon können von Kunden kaum über­sehen werden, denn das haben sie immer dabei. Darüber hinaus erfolgt die Kontaktaufnahme über einen besonders vertrauenswürdigen Kanal, der Mobile-Banking-App. Kunden wissen also ganz genau, ­woher die Benachrichtigungen kommen und wie wichtig sie sind.“ Melanie Maier, Pre-Sales Solution Lead DACH bei Entersekt © DENNIS KOENIG PHOTOGRAPHIE

Online und Mobile Banking werden immer populärer. Dadurch laufen Banken Gefahr, dass ihre Kundenbeziehungen sich nur noch auf Transaktionen beschränken. Vielfach fehlt die persönliche Bindung, Leistungen werden leichter austauschbar. Hier gilt es gegenzusteuern. Moderne Technologien wie Cloud- und Mobilfunktechnologien schaffen auch für Banken die Möglichkeit, das Bankerlebnis für ihre Kunden völlig neu zu definieren und persönliche Beziehungen wiederherzustellen. Mit geeigneten Tools können Banken ­intelligenter und schneller arbeiten. Es geht nicht mehr nur darum, Daten zu erfassen und über Ereignisse in der Vergangenheit zu berichten, sondern fundierte Entscheidungen über die Zukunft zu treffen und damit zu einem wichtigen, vertrauensvollen und verlässlichen Partner der Kunden zu werden.

„Banken können mithilfe von Smart ­Messaging Vertrauen zu Verbrauchern auf­bauen und die Geschäftsbeziehungen vertiefen. Dieses Tool eröffnet eine Reihe von Möglichkeiten, damit Kunden schneller Entscheidungen treffen können und sich besser informiert fühlen. Banken müssen die Lücke zwischen dem, was sie derzeit anbieten, und dem, was Kunden in dieser neuen, stark vernetzten Welt erwarten, schließen“, sagt Melanie Maier.