Studie: Kunden wünschen sich zusätzliche Services 

Ein Artikel von red | 29.09.2020 - 13:44
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Christof Roßbroich, Senior Sales Executive bei ti&m

„Der Kunde sieht in der Bank mehr als einen Konto- oder Zahlungsdienstleister. Unsere Studie zeigt, dass die Branche sich offensiver aufstellen muss, wenn sie den Wünschen des Marktes gerecht werden will“, sagt Christof Roßbroich, Senior Sales Executive bei ti&m in Frankfurt. „Vor allem vor dem Hintergrund sinkender Einnahmen aus dem Zinsgeschäft ist eine Überarbeitung des bisherigen Geschäftsmodells sinnvoll.“ Langfristig könne das Online-Banking, bzw. das App-Angebot als zentrale Plattform dienen, um verschiedene Services zu bündeln und Kunden auf besondere Leistungen hinzuweisen.

Vom Konto zum Financial-Planning-Dashboard

Das gewünschte Service-Portfolio umfasst viele verschiedene Bereiche. „42 Prozent der Befragten haben sich in der Studie dafür ausgesprochen, eine Übersicht zu Verträgen und laufenden Kosten zu bekommen. In der Altersgruppe 18 bis 34 waren es sogar 51 Prozent. Das Konto wäre damit mehr als nur ein Zahlungsinstrument, sondern Mittelpunkt eines Financial-Planning-Dashboards“, so Banking-Experte Roßbroich. Auch das Integrieren von Haushaltsrechnern und Budgetplanern oder die Bündelung aller Konten an einem Ort würden von mehr als jedem vierten Bankkunden gewünscht. „Auffällig ist, dass jüngere Kunden überdurchschnittlich oft solche Dienstleistungen erwarten. Wenn Banken eine junge Zielgruppe erreichen möchten, müssen sie auch gewillt sein, mit frischen Ideen auf sie zuzugehen.“

Vielen Banken haderten noch mit der Entscheidung, sich breiter aufzustellen, hat Digitalisierungsexperte Roßbroich erkannt. Die Kunden seien häufig schon weiter und würden sich mutigere Institute wünschen: „Die Bank ist für viele Menschen zum Beispiel der erste Ansprechpartner, wenn es um die Finanzierung der eigenen Immobilie geht. Warum also sollte die Vermittlung der Immobilie nicht auch über eine Bank gelingen? Rund jeder fünfte jüngere Bankkunde wünscht sich diese Dienstleistung“, erläutert Roßbroich.

Digitale Baufinanzierung der Zukunft

Neben zusätzlichen Immobilien-Services kann auch die Finanzierung der eigenen vier Wände an sich deutlich schneller und effizienter gelingen – mit nur geringen Anpassungen oder Ergänzungen der bankinternen Bearbeitungsschritte. Wie die Umsetzung zu einer durchgängig digital unterstützten Baufinanzierung funktionieren kann, zeigt ti&m in der Customer Experience Map Immobilienfinanzierung. „Von der ersten Terminvereinbarung bis zum Darlehensabruf ist die gesamte Prozesskette extrem schlank und digital aufgestellt. Dank effizienter Videokonferenzen und dem Einsatz von künstlicher Intelligenz, kann die Wartezeit für die Kreditbearbeitung reduziert werden bei einer gleichzeitig höchstmöglichen Sicherheit“, so ti&m-Experte Roßbroich.

Denn auch nach der Corona-Pandemie werde gerade unter jungen Bankkunden das persönliche Vorsprechen in einer Filiale trotz eines hohen Beratungsbedarfs eher die Ausnahme bleiben. „Gefragt sind daher hybride Angebote aus persönlicher Beratung und digitalen Services“, ist Roßbroich überzeugt. In der Realität sei der Prozess bei den meisten Anbietern heute jedoch noch stark papierbasiert und von manuellen Prozessen geprägt.

Leitfaden für das Banking der Zukunft

Die ti&m-Studie „Banking-Trends 2020“ gibt einen umfangreichen Einblick in die Erfahrungen und Herausforderungen der Bankkunden während der Corona-Krise. Die Studienergebnisse geben auch Hinweise auf das Banking der Zukunft.

Die vollständige Studie können Sie auf der Website von ti&m gratis herunterladen. Für vertiefende Fragen steht der ti&m-Experte Christof Roßbroich per Mail (christof.rossbroich@ti8m.com) und telefonisch (+49 160 97900553) gerne zur Verfügung.