Kreditstudie: Digitale Versäumnisse werden zum Bankenproblem

Ein Artikel von red | 21.09.2020 - 08:58

Die Kreditexperten von Capco haben im Detail fünf Kategorien näher betrachtet. So wurden Erfahrungen und Einschätzungen aus den Bereichen Kundenerlebnis, Angebot, Wertschöpfungskette, Technologie sowie Zukunft des Kreditgeschäfts analysiert. Dabei zeigte sich, dass weiterhin vor allem klassische Kanäle wie Telefon, E-Mail oder auch die Website dominieren. Lediglich 45 Prozent bieten eine mobile App – ein virtuelles Kundengespräch, zum Beispiel via Video- oder Audiokonferenzsysteme, findet sich nur bei 32 Prozent der Geldhäuser.

Auch bei der Nutzung von Daten werden Potentiale nicht voll ausgeschöpft. Verglichen mit den Ergebnissen der Befragung aus dem Jahr 2018, nutzt weiterhin nur knapp über die Hälfte der Banken moderne Auswertungs- oder Analysesysteme, um mehr über ihre Kunden zu erfahren. Kreditnehmer wünschen sich zudem mehr Online-Informationen über den Bearbeitungsstand von beantragten Krediten. Für 90 Prozent der Kunden wäre dies mindestens „wichtig“. Doch nur etwa 15 Prozent der Institute sind in der Lage, ihren Kunden diese Online-Transparenz zu bieten.

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© magele-picture - Fotolia

Komplexere Finanzdienstleistungen kaum digital verfügbar

Während das Digitalangebot im Privatkundengeschäft bereits recht verbreitet ist, sind digitale Services für das Firmenkundengeschäft häufig deutlich schlechter ausgebaut. Nur 20 Prozent der Institute bieten zum Beispiel einen Betriebsmittelkredit digital an. Ergänzende Angebote wie das Crowdfunding werden von nur zwei Prozent der befragten Banken angeboten. Studienautor und Capco Partner Oliver Geiseler stellt heraus: „Wir sehen im Firmenkundengeschäft stärkeren Nachholbedarf bei Digitalangeboten. Gerade in den aktuellen Krisenzeiten ist die Anforderung nach Finanzierungsangeboten hoch, der digitale Abschluss gefragt. Hier müssen Banken reagieren.“

Erfreulich ist hingegen, dass der Wille zur Kooperation mit Fintech-Partnern gestiegen ist. 62 Prozent der befragten Banken sind bereits Partnerschaften mit Fintechs zur Erweiterung ihres Produktangebotes im Kreditgeschäft eingegangen.

Wertschöpfungskette oft nur mangelhaft digitalisiert

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Oliver Geisler, Partner bei Capco. © Annika List

Zwar sind sich viele Banken der eigenen Digitalisierungsdefizite entlang ihrer Wertschöpfungskette bewusst, Kooperationen mit Dritten zur Verbesserung bestehen allerdings kaum. Fast die Hälfte der befragten Banken nutzt keine modular aufgebauten Prozessstraßen zur Optimierung ihrer Kreditbearbeitung. Mangelnde Automatisierung wird vor dem Hintergrund steigenden Margendrucks in einem wirtschaftlich schwierigen Umfeld zunehmend zu einem Wettbewerbsnachteil.

Geiseler betont: „Unternehmen mit geringem Digitalisierungsgrad waren während des Lockdowns kaum handlungsfähig. In der Corona-Krise erforderliche Maßnahmen wie Homeoffice etc. machten manuelle Prozesse kaum durchführbar. Auch der große Arbeitsaufwand, der durch steigende Ausfallraten wohl zwangsläufig entstehen wird, kann kaum adäquat und zeitnah bearbeitetet werden.“

Nicht einmal die Hälfte der befragten Institute gab an, dass IT-Systeme im Kreditprozess umfassend integriert sind, sodass Daten nicht mehrfach manuell eingegeben werden müssen. Nur bei 41 Prozent kommt Robotic Process Automation entlang der Wertschöpfungskette zum Einsatz. Ganze 29 Prozent gaben an, nicht einmal auf digitale Akten zurückzugreifen. Lediglich ein knappes Drittel nutzt digitale Unterschriften. Oliver Geiseler fasst zusammen: „Die holistische Digitalisierung der Wertschöpfung ist die wichtigste Aufgabe der nächsten Jahre. Digitale Tools werden zum Wettbewerbsfaktor, da Prozesse günstiger aber auch effektiver werden – und auch der Komfort für die Nutzer nimmt zu.“

Weichen stehen auf Digitalisierung

Digitale Technologien mit ihren vielfältigen Anwendungsmöglichkeiten und Potenzialen sind die Basis für das Kreditgeschäft von morgen. Daher ist es nicht verwunderlich, dass die überwiegende Mehrheit der Banken in Zukunft – unabhängig davon, ob sie im Privat- oder Firmenkundengeschäft tätig sind – Investitionen vor allem im Bereich der Implementierung neuer Technologien plant. 73 Prozent gaben an, Investitionen zur Implementierung tätigen zu wollen. Besonders im Fokus stehen dabei die Kundenaspekte Schnelligkeit und Einfachheit.