Digitalstrategien im Coronajahr

Kommentar von Michael Bremenkamp

Ein Artikel von red | 02.12.2020 - 06:32
Michael-Bremenkamp-230x167-Web-2.jpg

Michael Bremenkamp ist Bereichsdirektor Back Office & Shared Services bei der Targobank. Zuvor war er unter anderem für zwei Jahre (2016 & 2017) Bereichsleiter für den Zahlungsverkehr und den Wertpapierservice, 2015 verantwortlich für die technische Integration des Kartengeschäfts der Valovis Bank. 

Corona hat unsere Welt verändert und die Digitalisierung zweifelsohne beschleunigt. Die Bedeutung des Transformationsprozesses hat durch die Pandemie eine neue Dimension erreicht. Als Targobank waren wir mit unseren Digitalisierungsinitiativen bereits gut aufgestellt und konnten unsere Kunden sehr gut remote beraten.

Alle Kundenaufträge werden bereits seit Jahren in digitaler Form bearbeitet.

In unserem Kundencenter in Duisburg hatten wir bereits Homeoffice- und Flex-Office-Modelle etabliert, mit denen unsere Kollegen von Zuhause aus arbeiten können. Mit der Pandemie haben wir die bestehenden Home- und Flex-Office-Modelle auf das komplette Kundencenter ausgeweitet. Zu Gute kamen uns auch unsere Erfahrungen aus dem agilen Arbeiten: Unsere Projektverantwortlichen waren es schon vor der Corona-Pandemie gewohnt, bereichsübergreifend in Matrix-Strukturen zu arbeiten.

Das hat uns bei der Umstellung weiterer Prozesse auf remote und bei der fortlaufenden Arbeit an geplanten Projekten sehr geholfen – wir hatten keinen Stillstand.

Kundenseitig sehen wir, dass sich viele Anliegen ins Internet und in die Telefonie verlagern. Der Kunde entscheidet, wie er mit uns Kontakt aufnehmen möchte. Komplexe Anliegen werden jedoch dennoch in einem persönlichen Termin vor Ort in unseren Filialen und Beratungspunkten besprochen. Wir weiten die Remote-Beratung aus, um unseren Kunden den Service zu bieten, den sie in der jeweiligen Situation möchten.

Vieles ist bei uns mittlerweile ohne die physische Präsenz möglich: Die qualifizierte elektronische Signatur oder die Video-Identifikation machen es unseren Kunden einfach, zum Beispiel einen Kredit aus dem Wohnzimmer heraus abzuschließen. Sollten Dokumente für die Bearbeitung von Kundenaufträgen fehlen, lädt der Kunde uns diese einfach digital hoch. Wir bauen die OCR-Funktionen weiter aus, um die Bearbeitung von Standardanlässen weiter zu vereinfachen und zu beschleunigen. Unsere Kreditantragsstrecke wurde bereits vollständig digitalisiert und in den Workflow implementiert. Wir erfahren von unseren Kunden viel Zuspruch für die Freiheit, Anliegen komplett remote abzuwickeln - dies bestärkt uns in unserem Vorgehen.

Wir sammeln außerdem schon seit gut einem Jahr sehr positive Erfahrungen mit unserem Chatbot für unsere Mitarbeiter, den wir stetig mit neuem Wissen füttern. Der interne Chatbot antwortet i.d.R. auf trainierte Fragen schneller als die Mitarbeiter an den Experten-Hotlines ein Gespräch annehmen können. Derzeit arbeiten wir auch an einem Chatbot für Kunden in unserer Kreditantragsstrecke, um den heute durch unsere Mitarbeiter besetzten Chat zu unterstützen. So können wir unseren Kunden auch außerhalb der Geschäftszeiten Hilfe anbieten.

In puncto Sprachsoftware denken wir intensiv über die nächste Generation der Sprachcomputer nach, die in der Lage sein sollen, natürliche Sprache in Zusammenhängen zu verstehen und den Kundenwunsch auch umzusetzen. Für das Jahr 2021 und die folgenden werden wir die Digitalisierung und die Automatisierung weiter vorantreiben – immer dort, wo es Sinn macht und immer aus der Kundenperspektive.