ServiceAtlas Banken 2019 © ServiceValue GmbH
Zu den über 30 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen wurden dieses Jahr 2.176 Kundenurteile ausgewertet.
Die kundenorientiertesten Banken 2019
Spitzenreiter in drei von sieben Qualitätskategorien und Gesamtsieger über alle untersuchten Banken ist die ING, dicht gefolgt von DKB Deutsche Kreditbank und dem Neueinsteiger Triodos Bank. Ebenfalls ein sehr gutes Gesamturteil aus Kundensicht erreichen Norisbank, comdirect, 1822Direkt und der weitere Neuling EthikBank. Bestplatzierte Filialbank im Gesamtranking ist die BBBank mit dem Gesamturteil „gut“.
„Für die langfristige Kundenbindung spielen vor allem Zuverlässigkeit und das Kundenverständnis eine vorrangige Rolle. Dies verdeutlicht, dass Bankkunden, trotz des zunehmenden Ausbaus von Online Services, nach wie vor hohen Wert auf vertrauensbildende Maßnahmen und persönliche Wertschätzung legen.“
Sieben Banken schneiden in der Gesamtbewertung mit "sehr gut" ab. © ServiceValue GmbH
Einzelsiege in den acht Leistungskategorien
ING als Gesamtsieger führt im Vergleich aller 22 untersuchten Banken zugleich in den Einzelkategorien „Leistung“ und „Kundenkommunikation“ die Rankings an. In den Kategorien „Nachhaltige Kundenorientierung“ und „Kundenzufriedenheit“ gelingt Triodos Bank der Spitzenplatz. Beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Direkt-Banking“ liegt die DKB Deutsche Kreditbank ganz vorne. Die Volks- u./o. Raiffeisenbanken punkten beim „Kundenservice“ am stärksten, während die Sparkassen beim „Filial-Banking“ das Wettbewerbsfeld anführen.
Jährlich wird in der Untersuchung die „Markenpersönlichkeit“ der Banken auf den Dimensionen „Vertrauen & Sicherheit“ und „Temperament & Leidenschaft“ gemessen. Bei Genossenschaftsbanken und Sparkassen, aber auch bei der DKB und der Consorsbank zeigt sich seitens der Kunden eine spürbar stärkere Zuschreibung auf der ersten Dimension. Dagegen liegt bei 1822Direkt, BBBank, EthikBank, Mercedes-Benz Bank, netbank, Targobank und Triodos Bank die Wahrnehmung verhältnismäßig stark auf der zweiten Dimension. Die ING und Norisbank stehen hingegen in Balance und weisen in beiden Dimensionen hohe Zuschreibungen auf.
Die über 330-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Banken 2019“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 22 Banken, darunter elf Filialbanken und elf Direktbanken.
