Markenbotschafter und Vertriebs-Hotspots: die Filialen von morgen

Ein Artikel von red | 21.10.2019 - 14:00
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Die Filiale ist der Ort, wo eigene und potenzielle Kunden die Marke eines Instituts erleben können. Jene Werte, die in Verbindung mit der Marke stehen, spiegeln sich im Design wider © KEBA AG

Im Vergleich zu anderen Regionen der Welt schrumpft die Anzahl der Bankfilialen in Europa. Im Jahr 2016 wurden in Westeuropa beispielsweise 2,7 Prozent, in Zentral- und Osteuropa 1,8 Prozent ­aller Bankfilialen geschlossen.1 Auch wenn es Potenzial für Konsolidierung gibt: das Schließen von Standorten birgt trotz guter Versorgung mit e-Banking Lösungen auch Gefahrenpotenziale. ­Negative Presse, Vertrauens- und Kundenverlust sind häufige Folgen. 

Der Rückzug aus der Fläche ist für Banken und Sparkassen kein wirtschaftliches Allheilmittel. Denn die Filiale ist nicht nur ein Kostenfaktor, sondern auch der wichtigste Vertriebskanal und Hauptkontaktpunkt zu den eigenen und potenziellen Kunden. Das Filialnetz völlig aufzugeben, würde die Marke eines Finanz­institutes schwerwiegend schädigen. 

Gerade bei Finanzgeschäften ist die Geschäftsstelle ein Ort, an dem sich Kunden in einem persönlichen Gespräch informieren und Fragen diskret klären können. Die räumliche Nähe und der persönliche Kontakt bilden die Basis für das Vertrauensverhältnis zwischen Geldinstitut und Bankkunde. „Das Vertrauen ihrer Kunden ist das Asset Nr. 1 einer jeden Bank und Sparkasse. Eine moderne Filiale mit Wohlfühl-Charakter beeinflusst die Kundenbeziehung positiv und steigert das Vertrauen und die Bindung an das Institut“, weiß Branchenexperte und Geschäftsführer von KEBA Deutschland, Michael U. Spatz.

Marken erlebbar machen

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Sind Mitarbeiter von Standardtransaktionen freigespielt, können sie sich ganz auf ihre Kunden konzentrieren  © KEBA AG

Die Geschäftsstelle dient neben der Kundenbetreuung auch als „Haus“ der Marke, als Möglichkeit die Marke real zu erleben. Für den Endkunden ist dies der Ort, an dem die Bank oder Sparkasse erlebbar wird. Die Werte, die ein Institut vertritt – oft sind das Regionalität, Beständigkeit oder Innovation – unterstützen die Identifikation der Kunden mit ihrer Bank. Sie müssen daher auch in der Filialgestaltung ihren Platz finden. Auch außerhalb der ­Finanzwelt zeigt sich, dass die Filiale ein wichtiger Kanal für die Marke und die Kundenbindung darstellt. Mittlerweile haben auch ursprünglich digitale Player den Offline-Standort als Marketing-­­Kanal für sich entdeckt. Der Online-­Riese Amazon erklärte beispielsweise, er werde sein Filialnetz Amazon GO bis 2021 deutlich ausbauen und sprach von einer Infrastruktur, die alleine in den USA insgesamt 3.000 Shops umfassen wird.² Auch andere Internet-Giganten wie Alibaba und Tencent haben das Potenzial des ­stationären Auftritts erkannt und bauen ein Ladennetz auf.

Bestehende Assets neu interpretieren

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Off-Site Standorte bringen den Service und die Marke des Instituts dorthin, wo Kunden sind,  z. B. in Einkaufszentren © KEBA AG

Banken und Sparkassen können auf eine bereits bestehende Infrastruktur zurückgreifen. Um diese effizient zu nutzen, braucht es eine klare Positionierung je Standort. Je nachdem, welchen Zweck eine Filiale erfüllen soll, passen sich Anzahl der Standorte, deren Ausstattung, Mitarbeiterbesetzung und Architektur an: 

• Flagship-Filialen gelten als Zukunftsfilialen in bester Lage und mit hohem Kundenverkehr. Das Markenerlebnis und die Werte eines Instituts stehen im Vordergrund. Das Publikum kann neue Technologien und Produkte kennenlernen. 

• Kompetenzzentren bieten ihren Kunden den vollen Leistungsumfang und das gesamte Produktportfolio. Hier sind die Experten des Instituts stationiert, um kompetente Beratung zu leisten. Kompetenzzentren befinden sich vor allem in Ballungszentren mit großem Einzugsgebiet.

• In Service-Geschäftsstellen genießen Kunden den vollen Service, auch wenn nicht alle Spezialisten vor Ort sind. Zuschaltungen aus den Kompetenzzentren mit Hilfe von Video-Systemen sind ­Alternativen zur ständigen Besetzung der Filiale mit Experten. SB-Automaten in diesen Filialen weisen hohe Nutzungsquoten auf. 

• Als kleinste Einheit dienen SB-Filialen und Off-Site-Standorte. SB-Systeme bieten Routinetransaktionen und ausgewählte Produkte. Mitarbeiter des Instituts sind, wenn, nur temporär anzutreffen. Die Standorte haben eine geringere Kundenfrequenz, sind aber oft aus Versorgungssicht notwendig.

In diesen Filialmodellen entstehen neue Rollen für Mitarbeiter und gewohnte ­Zonen verschmelzen: zum Beispiel gibt es einen zentralen Empfang mit Ansprechpartnern, die rasch Auskunft über die Services der Filiale geben. Das SB-Foyer wird besser integriert, um Kunden einfacher ansprechen und Konzepte wie kassenlose Filialen umsetzen zu können. 

Das Vertrauen ihrer Kunden ist das Asset Nr. 1 einer jeden Bank und ­Sparkasse. Eine moderne Filiale mit Wohlfühl-­Charakter beeinflusst die Kunden­beziehung positiv und steigert das Vertrauen und die Bindung an das Institut

Michael U. Spatz, Branchenexperte und Geschäftsführer von KEBA Deutschland

Fokus auf Vertrieb und Beratung

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Der persönliche Kontakt, unterstützt durch einen modernen Filialauftritt, stärkt die Beziehung zur Bank oder Sparkasse © KEBA AG

Jene Filialen, in denen Kundenberater stationiert sind, widmen sich vorrangig der Beratung von Kunden und dem Vertrieb. Für Routinetransaktionen, die keinen ausreichenden Mehrwert schaffen, braucht es eine stringente Automatisierung. Bargeldein- und auszahlung werden vom Schalter vollständig an Geldauto­maten mit Cash-Recycling-Funktion ausgelagert, um Mitarbeiter für die Beratung freizuspielen. Die Bargeldhandling-Kosten sinken dank konsolidierter Cash-Points und effizienteren Bargeldprozessen. Neue Funktionen der SB-Cash-Recycler, wie das Recycling aller Euro-­Denominationen, erweitern die Einsatzmöglichkeiten und lösen AKTs ab, ohne dass der Service leidet. 

In kassenlosen Geschäftsstellen braucht es SB-Systeme, die einfach zu bedienen und zuverlässig sind. „KEBAs flexible evo ­Serie schafft ein einzigartiges Kunden­erlebnis dank nahtloser Integration in die Filialarchitektur und intuitiver Benutzerführung. Kundenbetreuer werden aufgrund des hohen Automatisierungsgrades freigespielt und können sich stärker ihrer Kernaufgabe widmen: ihren Kunden und deren Beratung“, ist Michael Spatz überzeugt.

 

1 Teller Automation and Branch Transformation 2017, RBR

² “Amazon Will Consider Opening Up to 3,000 Cashierless Stores by 2021”, Bloomberg, 2018

³ Studie „Zahlungsverhalten in Deutschland 2017“, Deutsche Bundesbank

KEBA Studio Immergrün:

Das KEBA Studio Immergrün ist ein Ort, der von der Begegnung und dem Dialog zwischen Kunden, Lieferanten und Partnern lebt. Er inspiriert KEBAs Geschäftspartner und Mitarbeiter und lässt innovative und zukunftsweisende Lösungen entstehen. Bei Interesse an einem Besuch kontaktieren Sie bitte: keba@keba.com