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Der Bargeldumlauf sinkt zwar stetig, obsolet wird Cash auf absehbare Zeit jedoch nicht

„Bargeld wird auf ­­absehbare Zeit weiter eine wichtige Rolle spielen“

Ein Artikel von Andreas Huber | 21.08.2019 - 10:30
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Ansgar Steden verantwortet bei Diebold Nixdorf als General Manager den Bereich Banking in Deutschland, Österreich und der Schweiz (DACH). Er ist seit über 20 ­Jahren für IT- und Telekommunikationsdiensleister in der Fiinanzbranche tätig

In einer Zeit, in der viele Auguren das Ende des Bargelds sehen, hat Ihr Unternehmen deutlich in eine neue Produktlinie investiert. Ketzerisch gefragt: Braucht es angesichts ausgereifter Systeme überhaupt neue Geldautomaten?

Steden: Da stellt sich zunächst die fast schon philosophische Frage, ob denn ein System jemals wirklich ausgereift sein kann. Ständig entwickelt sich die Technik weiter und es gibt neue Möglichkeiten, denen die Systeme Rechnung tragen können und sollten.

Richtig ist, der Bargeldumlauf sinkt in vielen Ländern. Trotzdem wird das Bargeld auf absehbare Zeit weiter eine wichtige Rolle spielen. Und selbst bei abnehmender Bargeldmenge bleiben die mit ihr verbundenen Herausforderungen im Hintergrund, wie beispielsweise die Logistik, die gleichen. Deshalb haben wir mit unserer neuen DN Series klar den ­Fokus auf das Cash-Recycling gelegt.

Ein weiterer wichtiger Grund, weshalb Diebold Nixdorf die neue Systemfamilie entwickelt hat, ist, dass sich das Verhalten der Kunden verändert. Und damit einher gehen auch geänderte Erwartungen an die Systeme. Der Endkunde ist es heute gewohnt, per Touchscreen oder Steuerung vom Handy oder Tablet aus fast jeden Lebensbereich zu bedienen. Wer zuhause per Smartphone die Rollos hochfährt, die Haustür öffnet und den Rasensprenger startet, der möchte diese Bedienoption in anderen Lebensbereichen auch. Ältere SB-Systeme bieten diese Möglichkeit nicht. Unsere Kunden – die Banken und Sparkassen – sind gefordert, sich diesen geänderten Erwartungen der Endkunden zu stellen, und wir unterstützen sie natürlich dabei. Deshalb haben wir eine Brückentechnologie entwickelt, die durch ausgezeichnetes Design besticht und deren Modularität sie befähigt, auch ständig aktuell zu bleiben. So stellen wir unsere Kunden zukunftsfähig auf.

Sie sprachen das geänderte Kundenverhalten an. Was genau ist im Wandel? Und wie gilt es, dieser Veränderung Rechnung zu tragen?

Die allgegenwärtige Smartphone-Technik hat einen großen Einfluss auf unsere Bezahlgewohnheiten. Und wir sind uns sicher: bevor das Bargeld verschwindet, werden kontaktlose Medien wie Smartphones, Smartwatches oder andere Alternativen die Karte ablösen. Auch in Deutschland wird immer häufiger – vor allem bei kleineren Beträgen – mit dem Handy gezahlt, statt mit Kreditkarte oder Girocard. Wir müssen jetzt schon gewährleisten, dass unsere Geldautomaten mit dem Smartphone kompatibel sind. Deshalb hat die neue Gerätegeneration NFC-Schnittstellen. Wir bauen auch Fingerabdrucksensoren ein, die es ermöglichen, den Geldautomaten genau wie ein Handy per Fingerprint als zusätzliche ­Autorisierung freizugeben. Und kaum jemand mag heute noch Papierquittungen in seiner Geldbörse. Daher ermöglichen die Geräte unserer DN Series den Versand von elektronischen Quittungen. Der Kunde kann dabei wählen, ob sie an sein Bank-Postfach, an die E-Mail-Adresse oder das Handy geschickt werden sollen.

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Die Geräte der DN Series sind lernende Systeme, die kommunizieren 

Diebold Nixdorf investiert nicht unbeträchtlich in die neue Produktlinie. Aus welchen Gründen haben Sie sich dafür entschieden?

Wir sind ein verlässlicher Partner von Banken und Sparkassen. Es ist unsere Passion, ihnen bei der Bewältigung ihrer Herausforderungen zur Seite zu stehen. Dabei geht es vor allem um ein verbessertes Kundenerlebnis. Gerade Flächeninstitute sind enorm herausgefordert, ihre Kunden dauerhaft an sich zu binden. Sie müssen ihre Kosten reduzieren und im Zuge dessen auch das Filialnetz neu aufstellen. So gut diese Anpassungen ökonomisch nachvollziehbar sind, so wenig fördern sie aber die Kunden­loyalität vor Ort. Werden Filialen durch mitarbeiterlose Cashpoints ersetzt, dann sind nicht alle Kunden davon begeistert. Vielen Menschen fehlt inzwischen der Bezug zu ihrem Geldhaus. Dadurch wird es austauschbar. Gerade Jüngere wandern ab zu den coolen Digitalbanken, und auch die Nicht-mehr-ganz-so-Jungen stehen nicht mehr so markentreu zu ihrer Bank. Banken und Sparkassen wissen das und reagieren. Wir unterstützen sie bei der Transformation, beispielsweise durch Nutzungsanalysen und Prognosen. Unsere Spezialisten helfen bei der Auswertung der Ergebnisse und planen die Architektur und Innenarchitektur in den modernen Filialen und setzen diese auch um. Nicht zuletzt zählen dazu auch neue, leistungsfähigere Lösungen des Geräteparks.

Zurück zum Kunden: Worin sehen Sie die Gründe des Wandels?

Mobile Devices verändern die Welt. Sie entkoppeln den Aufenthaltsort von der Tätigkeit: Es wird im Café gearbeitet, in der U-Bahn ein Film angeschaut und auf dem Sofa mit dem im Ausland lebenden Kind gechattet. Die großen Plattformen sind die Vorreiter dafür, dass der Kunde auf ihnen alles findet, was er sucht. Gerade wer mit dem Internet groß geworden ist, denkt oft gar nicht mehr über Beschaffungsalternativen nach. Diese Digital Natives haben Omnichannel mit der Muttermilch aufgesogen: In der Fußgängerzone holt man sich spontan Bargeld am Geldautomaten. Beratungstermine auszumachen wird schon als belastend empfunden. Lieber erledigt diese Generation Dinge sofort, wenn sie daran denkt. Rund um die Uhr beantwortet der Mitarbeiter der Telefonhotline ihre Fragen. Aus dem Privatleben sind Chats nicht mehr wegzudenken – und so werden sie auch im Geschäftsleben erwartet. Gerade junge Menschen haben Omni­channel gelernt und wechseln ganz selbstverständlich zwischen den Kanälen. Ihre Erwartung müssen wir in den verschiedenen Dimensionen – techno­logisch und in Bezug auf das Kundenverhalten – abbilden.

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Digital Natives haben Omnichannel gewissermaßen mit der Muttermilch aufgesogen – zwischen Kanälen zu wechseln ist für sie natürlich

Konkret – wie unterscheiden sich die neuen Systeme von den Vorgänger­modellen?

Die DN Series sieht nicht nur gut aus, sie ist auch intelligent – mit klaren Auswirkungen auf die Total Cost of Ownership. Die Geräte sind jetzt lernende Systeme, die kommunizieren. Das führt nicht nur zu einer einfacheren und flexibleren Bedienung, sondern auch zu mehr Stabilität, Verfügbarkeit und Sicherheit – und das bei geringeren Betriebskosten.

Wir haben uns während der Entwicklung die Trends in anderen Branchen angeschaut und uns von Einzelhandel, Automobil und Maschinenbau inspirieren lassen. Ein Auto meldet seinen niedrigen Ölstand, bevor sich der Motor festfährt und es zu einem Schaden kommt. Ähnlich machen es auch einzelne Komponenten der neuen Geldautomaten: Sie melden dem Servicetechniker ihren Zustand. Es gibt also keine unnötigen Routine-Anfahrten der Techniker mehr, wenn alles in Ordnung ist. Das spart der Bank Servicekosten. Außerdem fällt der Geldautomat seltener aus. Wir haben uns bewusst für ein Baukastensystem entschieden, bei dem sich die verschiedenen Module an den Geräten einzeln austauschen lassen. So muss bei der Einführung technischer Neuerungen nicht gleich das ganze Gerät ersetzt werden, sondern es reicht, das betreffende modernere Modul einzubauen. Auch die Reparatur von Schäden wird dadurch deutlich günstiger. Wird durch Vandalismus beispielsweise der Display-Bereich zerstört, dann wird ein neues Bildschirmmodul eingebaut. Dadurch sind künftig keine komplizierten Geräteaustausche mehr nötig, was deutlich weniger Stress für das Geldinstitut bedeutet.

Zudem besteht die neue DN Series aus Cash-Recycling Systemen. Das trägt zum einen maßgeblich zur Optimierung des Bargeldkreislaufes bei. Zugleich liegt in der Automatisierung der Einzahlungen das größte Sparpotenzial beim Bargeldmanagement. Wir haben die einzelnen Kostenfaktoren analysiert und herausgearbeitet, dass ein Großteil der Anfahrten von Werttransportunternehmen ausgelöst wird, weil die Kassette mit den unfitten Banknoten voll ist. Deshalb haben wir sie neu konzipiert. Sie hat nun mit bis zu 4000 Geldscheinen nahezu das doppelte Volumen. In ihr werden verschmutze oder zerrissene Geldscheine ebenso aussortiert wie alte Banknoten, wenn neue Emissionen eingeführt werden. So wirkt sich das Design der Geldkassetten direkt auf die Betriebskosten der Bank oder Sparkasse aus.

Betrug am Geldautomat bleibt auch weiterhin ein Thema …

Kriminelle wird es immer geben und sie entwickeln ihre Methoden auch immer weiter. Das ist das klassische Hase-Igel-Prinzip. Aber die neue Gerätegeneration macht eindeutig einen Schritt nach vorn in puncto Sicherheit. Wir haben sie ­­hard- und softwareseitig verbessert. Ob bei direkten Angriffen auf die Systeme vor Ort in der Filiale oder durch Cyberkriminalität – in beiden Fällen haben es Täter mit der neuen DN Series schwerer. Dies spiegelt sich z. B. in physikalischen Verstärkungen des Systems und verschlüsselter Kommunikation zwischen Komponenten wie PC und dem Cash-Modul wider.

Die neue Produktlinie ist die erste gemeinsam entwickelte. Wieviel Wincor-DNA ist darin noch vorhanden?

Die neuen Produkte zeigen, dass wir ­unsere Versprechen halten. Wir hatten beim Zusammenschluss höhere Investitionen in die Forschung und Entwicklung neuer Produkte versprochen – und die DN Series ist der direkt sichtbare Output. Geldautomaten zählten zur DNA von Wincor-Nixdorf ebenso wie von Diebold – und damit sind sie auch der Kern unseres Angebots heute. Die F&E-Abteilungen sind zusammengewachsen, sodass wir und damit schlussendlich unsere Kunden heute von unserer gemeinsamen und gemeinsam weiter gewachsenen Expertise profitieren.

Und wie lief der Entwicklungsprozess?

Erstmals haben wir eine neue Geräte­generation mit einem agilen Prozess entwickelt. Spätestens seit dem iPhone ist bekannt, dass Design ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist. Also haben wir unseren ersten Workshop von Apple-Designern moderieren lassen. Fast alle in diesem Rahmen entstandenen Ideen wurden ­wieder verworfen – beispielsweise ein ­herauf- und herunterfahrbarer Bildschirm. Was wir jedoch verinnerlicht haben ist die Erkenntnis, dass eine schlichte ­Gestaltung Mehrwert bietet.

Per Crowdsourcing haben wir dann in ­einer globalen Design-Ausschreibung weitere Ideen gesammelt. Rund 50 Kreative aus aller Welt haben uns einen Fundus von mehr als 100 Ideen geliefert. Daraus haben wir die besten Aspekte kombiniert und auf 12 Vorschläge verdichtet. In der nächsten Runde haben wir davon die besten drei ausgewählt und von ihnen Mock-ups erstellt. Es war uns wichtig zu spüren, wie sich das Kundenerlebnis realisieren lassen würde. Deshalb haben wir bei all diesen Schritten auch Endkunden einbezogen und uns von ihnen ein strukturiertes Feedback eingeholt. So haben wir beispielsweise herausgefunden, dass vor allem junge Menschen keinen großen Bildschirm mögen, weil sie ihre Privatsphäre schätzen. Das gilt übrigens weltweit: Vor allem den Millennials ist Privacy wichtig – und deshalb haben wir auch zusätzliche Sichtschutzelemente angebracht. Die DN Series ist also eine Kombination der besten Einzelideen.

Werfen wir zum Abschluss noch einen Blick in die Glaskugel: Wie wird sich das Retailbanking in den nächsten Jahren und Jahrzehnten entwickeln? Bleibt ein Banking ohne Banken?

Payment wird digitaler und mobiler, die Bezahlvarianten werden mehr. Doch ich sehe nicht, dass eines das andere komplett ersetzt. Das Bezahlen mit Bargeld wird es weiterhin geben. Auch das Plastikgeld wird bleiben. Handy-Zahlungen sowieso. Vielleicht kommt mit Facebooks Libra sogar eine allseits akzeptierte ­Kryptowährung in unsere digitalen Geldbörsen. Einig sind sich die Branchenexperten, dass in Deutschland die Anzahl der Banken und Filialen weiter abnehmen wird. Eine Welt ohne Banken steht uns aber auch in zehn Jahren nicht bevor.

Wir werden weiter integrierte Lösungen entwickeln, die die digitale und physische Welt sicher, reibungslos und effizient ­verbinden.

Ansgar Steden, General Manager Banking DACH bei Diebold Nixdorf

… und welche Rolle wird Diebold ­Nixdorf dabei spielen?

Wir sind und bleiben die Experten für Payment in all seinen Facetten. Durch unsere ausgewiesene Expertise in der Automatisierung, Digitalisierung und Gestaltung täglicher Nutzerinteraktionen im Banken- und Handelsgeschäft haben wir tiefe Einblicke in die Entwicklungen in beiden Branchen und können auch Verknüpfungen herstellen, die für alle Beteiligten gewinnbringend sind. Wir werden weiter ­integrierte Lösungen entwickeln, die die digitale und physische Welt sicher, reibungslos und effizient verbinden. Dabei wird auch unsere Rolle als Serviceprovider, der den Banken und Sparkassen ganze Prozesse abnimmt, wichtiger werden.