Gutes Hybrid Banking - ideal für den Umsatz

Ein Artikel von Thomas Pichler | 16.06.2022 - 10:00
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Alyson Clarke, Principal Analyst bei Forrester Research, sprach auf der Intersect Vienna 2022 © Diebold Nixdorf

„Customer Experience Leader steigern ihren Umsatz viel schneller“, betonte Alyson Clarke, Principal Analyst bei Forrester Research, am ersten Tag der Veranstaltung. Ein optimales Kundenerlebnis sollte Banken also schon aus ihrem ureigenstem Interesse wichtig sein. Der Analystin zufolge sind es dabei gerade hybride Erlebnisse, die bei den Menschen richtig gut ankommen. Denn damit lasse sich besonders gut etwas bewirken, was Banken meist nicht so sehr liegt: positive Emotionen bei den Kunden auszulösen. Und das sei wichtiger für die Kundenbindung als einfache Lösungen oder Effizienz.

Der Faktor Mensch

Mit einem guten hybriden Nutzungserlebnis künnen sich Banken von reinen Online-Anbieter abgrenzen. Genau das machen führende Banken daher auch, so Clarke. Die Capital One beispielsweise macht es leicht, direkt via Google einen Termin in einer Filiale zu vereinbaren. Die U.S. Bank wiederum bietet die Möglichkeit, Video-Calls zu vereinbaren, damit einen ein Mitarbeiter durch Co-Browsing bei der Nutzung digitaler Interfaces unterstützt. Der sitzt aber nicht irgendwo in einem Call Center, sondern in einer Filiale in der Nähe – damit es leicht ist, auf Wunsch einen persönlichen Termin beim gleichen Berater zu vereinbaren.

Auch in die andere Richtung, von physisch zu digital, sind Brückenschläge möglich. Ein bisher recht einzigartiger Ansatz ist laut der Forrester-Analystin, dass die USAA auf digitalen Kanälen passende Nachfolgeangebote zu persönlichen Beratungen macht. Das umfasst beispielsweise das Angebot, Kunden bei einer zunächst angedachten Transaktion durch den Selbstbedienungsvorgang bis zum Abschluss zu begleiten.

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Octavio Marquez, President & CEO bei Diebold Nixdorf © Diebold Nixdorf

Richtig digitalisieren

Für Geldinstitute ist freilich die Frage, wie sie mit digitalen Technologien Abläufe verbessern und dabei auch die Kunden zufriedenstellen können. Doch dafür gibt es kein Patentrezept, warnte Octavio Marquez, President & CEO bei Diebold Nixdorf, während eines Podiumsgesprächs. „Richten Sie ihren Fokus auf die Customer Journeys, die Sie automatisieren wollen“, mahnte er. Das ermöglicht, wirklich die richtigen Technologien für den Zweck auszuwählen.

Das gilt auch im Bereich der Geldautomaten, die prinzipiell mit zusätzlichen Services für positive Kundenerlebnisse sorgen.  „Es ist überraschend, wie verschieden unterschiedliche Märkte sind, auch innerhalb Europas“, warnte Dominic Hirsch, Managing Director, RBR, im Rahmen der Podiumsdiskussion. Das beträfe insbesondere auch den Umgang mit Selbstbedienungsgeräten. Ein Modell, das in einem Land funktioniert, lässt sich anderswo also nicht unbedingt ebenso umsetzen – egal, wie spannend ein Beispiel klingt.

Mehr als nur Geld ausgeben

„Geldautomaten gibt es seit 50 Jahren“, meinte Vicente Pantoja, Director Digital Cash Solutions bei Santander, Spanien. Daher fällt es den Banken selbst teilweise etwas schwer, sich von dem Gedanken zu lösen, dass die Geräte mehr können als nur Geld ausgeben. Neben weiteren Bankgeschäften erlauben moderne Modelle dabei insbesondere auch, das Nutzererlebnis zu personalisieren – und genau darauf setzt Santander in kanalübergreifender Form.

„Die App ist die Fernsteuerung für den Geldautomaten“, so Pantoja. Santander-Kunden können so Automatengeschäfte via Smartphone vorbereiten und insbesondere auch das Interface am Gerät anpassen. Beispielsweise ist es möglich, sich von all den möglichen Bankgeschäften zunächst nur die anzeigen zu lassen, die man auch wirklich regelmäßig nutzt. Wer am Geldautomaten nach wie vor nur Geld behebt, bekommt dann eben ein einfaches Interface für genau diese klassische Nutzung.

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© Diebold Nixdorf

Bargeld bleibt wichtig

Ein gutes, personalisiertes Nutzererlebnis am Geldautomaten, dürfte auch noch eine ganze Weile eine Möglichkeit bleiben, die Kundenbindung zu stärken. Denn Bargeld scheint vorerst nicht aus dem Alltag der Menschen wegzudenken. Sowohl die Santander als auch die österreichische bank99 berichteten auf der Diebold Nixdorf Intersect Vienna 2022, dass Bargeldbehebungen inzwischen etwa wieder das Vor-Pandemie-Niveau von 2019 erreicht haben.

Im ohnehin sehr bargeldorientierten Brasilien ist heute sogar 21 Prozent mehr Bargeld in Verwendung als vor der Pandemie, so Luiz Stefani, COO & CMO bei TecBan. Das Unternehmen betreibt in Brasilien das Interbankennetzwerk Banco24Horas mit über 24.000 Geldautomaten in mehr als 1.000 Gemeinden. Moderne Geräte bieten dabei den teilnehmenden Banken die Möglichkeit, das Interface an ihre eigene Marke anzupassen. Kunden können unter anderem Prepaid-handys aufladen oder für behördliche Zwecke mittels Biometrie nachweisen, dass sie noch am Leben sind.

„Cash light“

Eine bargeldlose Zukunft kann sich auch Regis Folbaum, Head of Payments bei La Banque Postale, nicht vorstellen. Allerdings berichtet er, dass in Frankreich die Bargeldnutzung von 2019 bis 2021 doch deutlich zurückgegangen sein (minus 20% bis 25% am Geldautomaten) – die Zukunft dürfte also „Cash light“ sein. Obwohl die Bank einen staatlichen Auftrag hat, der Öffentlichkeit zu dienen, will sie daher in einem Jahr 1.000 Geldautomaten abbauen.

Besonders vergleichsweise alte Geräte an Standorten, wo es ohnehin mehrere gibt, dürften verschwinden. Bereits jetzt betreibt La Banque Postale allerdings über 500 Geldautomaten, die der letzte in einer Stadt oder einem Dorf sind. Diese kann sie aufgrund ihres Auftrags also nicht entfernen.