Multiples Outsourcing ohne Integrationsprobleme

Ein Artikel von Karin Quack, freie Journalistin, München | 08.08.2022 - 07:06
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© akitada31 @Pixabay

Rund 20 Millionen Euro im Jahr sind auch für die größte Finanzgruppe Finnlands ein schlagkräftiges Argument. Diese Einsparungen versprach sich die OP-Gruppe von ihrer ungewöhnlich breit angelegten Outsourcing-Initiative: Obwohl die Informationstechnik – wie bei allen Banken – das Rückgrat ihres Geschäfts bildet, ja, eigentlich sogar das Geschäft ist, entschied sie sich, den größten Teil davon extern betreiben zu lassen. Und sie musste es nicht bereuen.

Dass man mangelhafte Prozesse und IT-Strukturen durch Outsourcing reparieren könnte, glaubt wohl niemand mehr ernsthaft. Anders als beim schlichten Software as a Service (SaaS) verlangt eine Komplettauslagerung geschäftsentscheidender Funktionen eine saubere IT- und Prozess-Architektur. Das ist eine anspruchsvolle Aufgabe – sogar dann, wenn alle Systeme an denselben Partner vergeben werden.

Da mutet das Vorhaben von OP Financial beinahe waghalsig an: Das finnische Unternehmen beschloss, seine IT auf eine ganze Handvoll Provider aufzuteilen. Neben dem Lokalmatador Tieto waren zahlreiche weitere Outsourcing-Anbieter in das Projekt involviert. Beispielsweise übernahm Accenture einen Teil der Anwendungsentwicklung und -wartung, während die Versicherungs-IT an CGI ging. Sukzessive folgte bislang ein ganzes Dutzend Service-Anbieter, darunter zum Beispiel Fujitsu.

Abgestimmte Betriebsmodelle und Tools

Das Herzstück des Gesamtprojekts war die Service-Integration. Grundsätzlich hat jeder Dienstleister seine eigenen Regeln für den Umgang mit seinen Kunden. Bei mehreren Partnern ist die Abstimmung der Betriebsmodelle untereinander besonders heikel. Hier entfällt die Möglichkeit, dass sich der Kunde dem Anbieter anpasst.

Also müssen sich die Provider am Modell des Kunden orientieren, entschied die OP-Gruppe. Außerdem legte sie fest, dass sie die volle Kontrolle über die Daten behalten würde.

Neben divergierenden Betriebsmodellen verwenden die Provider auch jeweils unterschiedliche Softwarewerkzeuge für ihr Service-Management. Aber definitiv sollten alle Parteien mit ihren Prozessen und Tools dieselben Anwendungsfälle implementieren – eine unabdingbare Voraussetzung dafür, dass sich die Informationen ohne Reibungsverlust zwischen den Betreibern übertragen lassen würden. Wie ließ sich das bloß bewerkstelligen?

Ökosystem statt Punkt-zu-Punkt

Die naheliegende Lösung ist wohl eine Punkt-zu-Punkt-Integration über Einzelschnittstellen. Wobei die Frage erlaubt sein muss, ob Schnittstellen eigentlich den Begriff „Integration“ rechtfertigen. Auf jeden Fall drohte dieses Konstrukt, früher oder später in die Komplexitätsfalle zu tappen.

Das IT-Service-Management der OP-Gruppe muss jeden Monat mehrere Zehntausend Tickets für Incidents und Service-Requests bewältigen. Wegen der schieren Masse und der Vielzahl der involvierten Dienstleister hätte eine Punkt-zu-Punkt-Integration deshalb auch den engen Zeitrahmen des Projekts mit hoher Wahrscheinlichkeit gesprengt.

OP suchte und fand eine Lösung, die sich mit relativ geringem Aufwand umsetzen ließ. Noch dazu konnte jeder Dienstleister seine gewohnten Abläufe und Werkzeuge weiterverwenden, ohne dass die Abstimmung untereinander verloren gehen würde: Die Integrationsplattform des finnischen Anbieters ONEiO ist in der Lage, IT-Services und Geschäftsanwendungen unterschiedlicher Anbieter automatisch miteinander zu verbinden und nahtlos zu orchestrieren.

Hierfür arbeitet die Software nicht mit Einzelschnittstellen, sondern baut ein Ökosystem für das Service-Management auf, das vorgefertigte Schnittstellen für die am weitesten verbreiteten IT-Service-Management-Tools und Dienstleister schon mitbringt. Für alle Provider, mit denen OP zu Beginn des Projekts kooperieren wollte, waren die Anbindungen bereits vorhanden. Spätere Ergänzungen versprach ONEiO innerhalb weniger Tage liefern zu können. Und das ohne Aufpreis, weil diese Endpunkte ja auch von anderen Kunden genutzt werden sollten. 

Technisches Pingpong entfällt

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© Eric Perlin @Pixabay

Einfach ausgedrückt, dient ONEiO als Simultanübersetzer zwischen den unterschiedlichen Systemen und Prozessen. Alle Service-relevante Informationen werden automatisch, mit Hilfe von Software-Robotern, an eine zentrale Stelle geleitet und anschließend an die jeweiligen Adressaten verteilt. Dank der von ONEiO verwendeten No-Code-Technik lässt sich die Lösung leicht an geänderte Ansprüche anpassen. Moderne KI-Technik erleichtert und beschleunigt heute das Onboarding neuer Endpunkte.

Für das Kundenunternehmen hat diese Plattform eine Reihe geldwerter Vorteile: Dedizierte Projekte für Systemintegrationen erübrigen sich. Es war auch nicht notwendig, zusätzliche Software oder Hardware anzuschaffen. Die Einstandskosten amortisierten sich dadurch schnell.

Aus Sicht der User ist es eine enorme Erleichterung, dass es nur noch eine Anlaufstelle für Support-Dienstleistungen gibt. Berüchtigt ist das „technische Pingpong“, bei dem jeder Provider allen anderen die Verantwortung zuschiebt. Das wird heute, wenn überhaupt, nur noch hinter den Kulissen gespielt, wo die Anwenderinnen und Anwender nichts davon mitbekommen.

Last, but not least profitiert OP auch von der geringen Cost of Ownership der Software. Da sie im SaaS-Modell ausgeliefert wird, übernimmt der Anbieter auch deren Weiterentwicklung, Wartung und Überwachung.