Apontas-CEO Andreas Tafel lenkt seit 2009 die Geschicke des Forderungsmanagement-Spezialisten aus Niedersachsen.
2013 ist Apontas mit seinem Main Office in die Landes­hauptstadt Hannover gezogen.

Apontas-CEO Andreas Tafel lenkt seit 2009 die Geschicke des Forderungsmanagement-Spezialisten aus Niedersachsen. 2013 ist Apontas mit seinem Main Office in die Landes­hauptstadt Hannover gezogen.

Telefoninkasso: Ein Fall für Könner

Ein Artikel von h.sebald@av-finance.com | 11.07.2014 - 16:19
Zum einen stellt diese Rechtsdienstleistung eine millionenfache Entlastung der Justiz dar. Sie sorgt zum anderen dafür, dass die Gläubiger das ihnen zustehende Geld erhalten – und sichert ihnen damit auch die erforderliche Liquidität. „Das ist ohne telefonische Kommunikation mit den Schuldnern oft nicht machbar“, lautet die klare Aussage von Andreas Tafel, CEO des Forderungsmanagement-Spezialisten Apontas aus Hannover. Nicolai Jereb sprach mit Andreas Tafel über die komplexen Prozesse im Telefoninkasso.

Nicolai Jereb: Die Studie des BDIU beschreibt professionelles Forderungsmanagement als „eine anspruchsvolle Rechtsdienstleistung, die neben juristischem Fachwissen auch kaufmännische Expertise und eine gehörige Portion psychologisches Feingefühl erfordert“. Teilen Sie diese Auffassung und wozu braucht man bei einer nicht bestrittenen Forderung überhaupt noch ‚Feingefühl‘?

Andreas Tafel: Diese Beschreibung und diesen Anspruch an eine seriöse Inkassodienstleistung kann Apontas als Mitglied des BDIU nur voll und ganz unterstreichen. Und was das Feingefühl betrifft, so gilt das insbesondere für den telefonischen Kontakt mit Menschen, die ihren Zahlungsverpflichtungen im Augenblick nicht nachkommen können oder wollen. Längst nicht jeder, der ordentlich telefonieren kann, ist auch in der Lage, erfolgreiches Telefoninkasso zu betreiben. Dazu ist in der Tat viel Wissen, Erfahrung und vor allem eine große Portion Empathie gefragt.

Nicolai Jereb: Da drängt sich doch eine entscheidende Frage auf: Wer kann und darf überhaupt Telefoninkasso betreiben?

Andreas Tafel: Über das ‚Können‘ werden wir noch ausführlich sprechen. Mit dem Dürfen ist das so eine Sache: Inzwischen versucht sich auch manch ‚klassischer‘ Callcenter-Dienstleister am Forderungsmanagement. Da wird schon mal ein erster Mahncall gemacht – auch als „Softcollection“ bekannt. Allerdings ohne jeden Inkasso- oder Forderungsmanagement-Hintergrund und ohne entsprechende Erfahrung. Zudem sind diese Anbieter in der Regel nicht als Inkassodienstleister registriert. Davon können sich die Spezialisten klar abgrenzen.
Wir sind seit 1971 in diesem Bereich erfolgreich tätig – und natürlich als  Inkassodienstleister registriert. Im BDIU, dem größten Inkassoverband Europas, gestalten wir die Interessenvertretung der Branche aktiv mit. Für uns besonders wichtig: Die Mitglieder des BDIU unterziehen sich einer strengen Berufsaufsicht, eine Urkunde des Verbandes stellt folglich ein Qualitätssiegel für seriöses Inkasso dar.

Nicolai Jereb: Was genau verstehen Sie unter seriösem Inkasso, Herr Tafel? Und wie müssen wir uns einen „klassische Prozess“ im Telefoninkasso vorstellen?
Andreas Tafel: Im seriösen Forderungsmanagement bildet ein Schreiben an den Schuldner den ersten Schritt. Wir müssen ja anzeigen, wer wir sind, warum wir uns melden, wer uns beauftragt hat und welche Forderung vorliegt. Mit kluger Wortwahl kann man da schon viel erreichen. Danach folgt entweder eine positive Reaktion von der anderen Seite oder wir fassen telefonisch nach. Dieser Prozess läuft in unserem Communication Center ab. Die anspruchsvolle Aufgabe dieser Teams besteht darin, die Schuldner unserer Kunden auf eine menschliche und lösungsorientierte Art und Weise zur Begleichung der offenen Beträge zu bewegen. Keine leichte Aufgabe, denn hier ist vor allem eine gehörige Portion psychologisches Feingefühl bei der Gesprächsführung gefragt.

Nicolai Jereb: In welchem Rhythmus wird denn der Schuldner von Ihnen angerufen?
Andreas Tafel: Wir haben flexible Workflows, die jederzeit angepasst werden können. Es gibt Auftraggeber, mit denen stimmen wir ab, dass wir mehrfach telefonieren und genauso auch Auftraggeber mit denen wir ein oder zwei vorgerichtliche Call-Kampagnen vereinbaren. Eine Kampagne bedeutet, dass man drei Anrufversuche zu verschiedenen Tageszeiten macht. Wenn die nicht erfolgreich sind, geht es halt schriftlich oder gerichtlich weiter.

Nicolai Jereb: An die Mitarbeiter im Telefoninkasso werden offensichtlich ganz besondere Anforderungen gestellt. Wie gehen Sie damit um, welche speziellen Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen gibt es in Ihrem Hause?
Andreas Tafel: Wer bei uns mitarbeiten möchte, muss seine Gesprächspartner am Telefon mit Stimme und Sprache überzeugen können. Dazu stets freundlich, souverän und verbindlich auftreten. Also müssen die Mitarbeiter im Communication Center neben den erforderlichen System- und Fachkenntnissen über eine hervorragende Kommunikationsfähigkeit verfügen. Anders gesagt: Wer die „Kunst“ beherrschen soll, nahezu jedes Gespräch im Sinne unserer Auftraggeber erfolgreich abzuschließen, benötigt intensives Training. Folglich haben Aus- und Weiterbildungsaktivitäten einen sehr hohen Stellenwert. Allerdings gibt es bei uns keine Weiterbildung ‚von der Stange‘ – sie ist grundsätzlich maßgeschneidert. Um den individuellen Bedarf zu ermitteln und eine kontinuierliche Personalentwicklung sicherzustellen, führen wir regelmäßige Coachings durch. Jeder Mitarbeiter, jede Mitarbeiterin im Bereich Operations hat Anspruch auf eine persönliche Coaching-Session im Monat.
---page--- "Lösungsweg für beide" Nicolai Jereb: Training und Weiterbildung ist die eine Sache. Aber sicher gibt es bei den Telefongesprächen mit Schuldnern immer wieder Situationen, auf die Ihre Mitarbeiter ganz spontan reagieren müssen. Wie hoch ist die psychische Belastung dieser Mitarbeiter und wie stellt sich ein Unternehmen wie Apontas darauf ein?
Andreas Tafel: Es stimmt schon - ab und zu kann es am Telefon richtig ‚stressig‘ werden. Da wird am anderen Ende der Leitung natürlich geschrien und geschimpft oder auch geweint, wenn gerade eine Welt zusammengebrochen ist. Wir sind ja meistens nicht die einzigen, die Geld wollen. Das nicht an sich heranzulassen, sachlich zu bleiben, den anderen wieder ein bisschen runterzubringen und Lösungswege aufzuzeigen - das sind die größten Herausforderungen. Auf der einen Seite bringt das viele Mitarbeiter manchmal an ihre Grenzen. Auf der anderen Seite ist es zum Glück oft so, dass sich schon am Ende des Gesprächs der Erfolg einstellt – für beide Seiten. Wir versuchen immer, den Menschen in den Vordergrund zu stellen. Das gilt sowohl für unsere Mitarbeiter als auch für den Kunden, der etwas schuldet. „Schuldner“ sage ich gar nicht so gerne, denn der oder die Betreffende war ja mal Kunde unseres Auftraggebers - oder ist es noch. Zum Glück gibt es Instrumente, um mit Zahlungswilligen eine Lösung zu finden. Wer es allerdings drauf anlegt, einfach nicht zu zahlen, der muss manchmal gezwungen werden, dann aber mit rechtsstaatlichen Mitteln.

Nicolai Jereb: Das „gute Ende“ aus der Sicht Ihrer Auftraggeber ist es ja, wenn möglichst viele Zahlungswillige erreicht werden und die offenen Forderungen dann doch in ihre Kasse fließen. Wie sind die Erfolgsquoten im Telefoninkasso, könnten Sie auch ein Beispiel aus der Praxis nennen?
Andreas Tafel: Es überwiegt eindeutig die Zahl derer, die eigentlich wollen, aber zumindest vorübergehend nicht zahlen können. Sie liegt mit Sicherheit bei über 90 Prozent. Beispielhaft kann ich ein Projekt nennen, bei dem wir die telefonische Beitreibung von Zusatzbeiträgen einer großen deutschen Krankenkasse durchgeführt haben. Die Erfolgsquote lag hier bei rund 60 Prozent – mit einem beachtlichen Euro-Betrag. Viel genauer kann ich auf das Projekt leider nicht eingehen, weil gerade in unserem Business der Datenschutz und das Vertrauen eine große Rolle spielen.