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„Der persönliche Kundenservice wird weiter „remote“ an Bedeutung gewinnen – entgegen aller Prognosen der letzten Jahre.“ Dirk Egelseer, Präsident und Vorstand Recht & Regulierung im Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV)

Die Call- und Service Center-Branche im Pandemiemodus

Ein Artikel von red | 21.05.2021 - 12:00

Ich denke, damit hatte und hat er grundsätzlich recht. Natürlich kann man der Politik vorwerfen, nicht im Ansatz ausreichend auf eine Pandemie vorbereitet gewesen zu sein – tatsächlich war das aber weltweit fast niemand. Und Maßnahmen wie in China, die fernab jeglicher Menschen- und Grundrechte unseres Verständnisses Erfolg damit hatten, die Pandemie schneller einzufangen, hätten wir uns nicht wirklich gewünscht.

Was mich allerdings wundert ist, dass wir in diesem Land einmal mehr unfähig sind, zu erkennen, welchen Schub uns diese Pandemie gegeben hat, um uns aus der deutschen Verwaltungsmentalität herauszureißen. Ich kenne fast (!) kein Unternehmen mehr, das sich Homeoffice-Lösungen verweigert und es gibt wohl auch kaum (!) mehr jemanden, der die Leistung von Eltern und insbesondere Alleinerziehenden nicht anerkennt.

Recht früh haben wir versucht, die „Helden“ dieser Pandemie zu unterstützen und diese wertzuschätzen. Ich erinnere mich an die Bilder von vor über einem Jahr im Total-Lockdown in Italien, als die Menschen auf den Balkonen standen und medizinischem Personal Beifall geklatscht haben.

Wir Deutschen haben unsere Anerkennung dezenter ausgedrückt, unser Bundespräsident ließ sich dazu hinreißen, die Helden der Pandemie öffentlich zu ehren: medizinisches Personal, Verkaufspersonal- Ende der Durchsage. Natürlich waren und sind es insbesondere die Mitarbeitenden im medizinischen Bereich, die die Auswirkungen der Pandemie am härtesten traf und trifft. Allerdings frage ich mich, warum unsere Branche einmal mehr vergessen wurde? Was wäre mit und in diesem Land passiert, hätten die Mitarbeitenden in Call- und Servicecentern nicht den Betrieb des Kundenservice aufrechterhalten, während alle Geschäfte, Banken und sonstige Dienstleistungsbetriebe schließen mussten?

Ich habe den Bundespräsidenten im Rahmen des ersten Lockdowns angeschrieben und angeregt, künftig auch unsere Branche zu erwähnen – selbstverständlich nach dem medizinischen Personal, aber sicher mit dem Verkaufspersonal im Lebensmitteleinzelhandel. Bis heute habe ich keine Antwort erhalten - unverzeihlich, wie ich finde.

Die Pandemie verändert die Branche weiter. Es gibt Gewinner und Verlierer, die Rechnung wird man nach Ende der Pandemie machen müssen. Ein Zurück in die Vor-Pandemiezeit wird es aber aus meiner Sicht nicht geben. Zum Glück war unsere Branche schon immer gut darin, schnell und pragmatisch Lösungen für Ausnahmezustände zu finden. Ich habe von Anfang an behauptet, dass diese Krise einen positiven Effekt auf unsere Gesellschaft und auf unsere Branche haben wird. Ich bin überzeugt davon, dass der Digitalisierungsschub unsere Branche mittelfristig beflügelt! Und, dass der persönliche Kundenservice „remote“ weiter an Bedeutung gewinnen wird – entgegen aller Prognosen der letzten Jahre, die ein Sterben unserer Branche vorhersagten. Eines Tages wird man in Deutschland exzellenten Kundenservice „Made in Germany“ zu schätzen wissen – und der Verbraucher wird dafür auch mehr bezahlen. Dafür und für die Anerkennung unserer Branche in der Öffentlichkeit kämpfen wir unermüdlich weiter. Seitens des CCV nun schon seit 25 Jahren! Unterstützen Sie diesen Einsatz Ihres Branchenverbandes durch eine CCV-Mitgliedschaft und profitieren Sie von weiteren Vorteilen, etwa vom CCV-Ausschreibungsportal sowie den vielfältigen virtuellen Events!

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