Contact Center: Dienstleister, Sündenbock, Anwalt

Ein Artikel von Tim Kimber, Product Marketing Director bei Vonage | 15.09.2021 - 09:54
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Closeup Of Happy Telephone Operators In A Row © francescoridolfi.com

Wie die Verbraucher leben, wie sie arbeiten, wie sie einkaufen – all das verändert sich permanent. Das trifft auch auf den Kundenservice zu: Er ist zwar nach wie vor entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens; doch die Art und Weise, in der er erbracht wird, hat sich grundlegend gewandelt.

Angesichts der rasch wechselnden Kundenerwartungen und -verhaltensweisen muss das moderne Contact Center zu einem Experten in Sachen Customer Experience Management werden und die unterschiedlichsten Rollen übernehmen. Kurz gesagt: Es muss mehr sein und mehr tun als je zuvor.

Vergleichen lässt sich ein Contact Center am ehesten mit einem Jongleur, der viele Bälle in der Luft halten muss. Oder mit einem Schauspieler, der in die unterschiedlichsten Rollen zu schlüpfen hat. Entscheidend ist es, diese Funktionen zu kennen – und dafür zu sorgen, dass sie in einer Weise ausgefüllt werden, die zum Gesamterfolg des Unternehmens beiträgt.

Im Folgenden werden einige dieser Rollen beschrieben. Für jede von ihnen gibt es zentrale Fragen, die Ihnen als Contact-Center-Verantwortlichen dabei helfen, Chancen zu erkennen und Herausforderungen zu meistern.

Der Dienstleister

Hauptaufgabe eines jeden Contact Centers ist es, auf die Schnelle ein vollständiges Menü zu zaubern: eine Messerspitze exzellenten Kundenservices, eine Prise richtiger Antworten und eine gehörige Portion der Fähigkeit, Probleme schnell und effizient zu lösen – fertig ist das Erfolgsrezept!

Contact Center sollen Kundenanfragen bearbeiten und dabei die Kosteneffizienz im Auge behalten. Gleichzeitig wird von ihnen erwartet, dass sie über alle Kontakte und Kanäle hinweg einheitliche und richtige Informationen vermitteln.

Fragen, die Ihnen in dieser Rolle weiterhelfen:

• Steht der Service immer dann zur Verfügung, wenn Ihre Kunden Hilfe brauchen? Welche Chancen werden nicht wahrgenommen? Was sind die Alternativen?

• Erhält der Verbraucher durchgehend Unterstützung auf den Kanälen, die für ihn am bequemsten sind? Wie kann das Contact Center noch besser erreichbar sein?

• Bekommen die Kunden immer korrekte, einheitliche Antworten auf ihre Fragen? Warum? Warum nicht?

Der Zuhörer

Da die Service-Teams direkten Kontakt zu den Konsumenten haben, wissen sie oft am besten, was sie wünschen oder brauchen.

Ihre Aufgabe ist es, das – manchmal überraschende – Feedback aufmerksam zu registrieren und aufzuschreiben. Das hilft ihnen, einen Überblick zu gewinnen und Rückmeldungen an die zuständigen Personen weiterzuleiten.

Egal, in welcher Form das Feedback eintrudelt, ob per Telefon, E-Mail oder in einem Brief an den Weihnachtsmann: Es sind die Agenten, die dieses Feedback erfassen und gegebenenfalls umsetzen müssen. Indem sie den Anrufern zuhören und ihnen das geben, was sie brauchen, zaubern sie sowohl den Kunden als auch ihren Team-Kollegen ein Lächeln ins Gesicht. 

Fragen, die Ihnen in dieser Rolle weiterhelfen:

• Sind Ihre Mitarbeiter ausreichend geschult, um Rückmeldungen zu erkennen, auch wenn nicht das Wort „Feedback“ oder „Beschwerde“ fällt? Wie kann diese Fähigkeit ausgebildet werden?

• Gibt es einen zentralen Speicherort für unerwartetes Kundenfeedback? Wie strukturieren und verwenden Sie diese Informationen? Landen sie bei der Person, die die entsprechenden Maßnahmen ergreifen kann?

• Wenn Probleme auftreten: Sind Ihre Mitarbeiter ermächtigt, sie zu lösen? Dürfen sie eine faire Ersatzleistung vorschlagen und dafür sorgen, dass das Problem nicht mehr auftritt – ohne dafür eine spezielle Genehmigung einzuholen? Wie wird dieser Vorgang verwaltet und festgehalten? Wie kann er verbessert werden?

Ein erfolgreiches Contact Center muss auf vielen Hochzeiten tanzen – und auf jeder gut aussehen. Auch in seiner traditionellen Form wird es weiterhin eine wichtige Rolle spielen. Doch jetzt ist es an der Zeit, den Kunden dort abzuholen, wo er steht – und die Rolle des Contact Center innerhalb des Unternehmens zu überdenken..

Tim Kimber, Product Marketing Director bei Vonage

Der Anwalt

Nicht in allen Unternehmensbereichen werden Ideen und Frustrationen des Kunden so wertgeschätzt wie im Contact Center. Deshalb gibt es Situationen, in denen das Contact Center für den Kunden sprechen muss. In diesem Fall sollte es den Fall aus der Sichtweise seines „Mandanten“ darstellen und den anderen Abteilungen im Betrieb überzeugend schildern, wie sich ihre Handlungen auf den Kunden auswirken.

Um das Recht zu haben, als Anwalt des Kunden aufzutreten, ist natürlich ein respekt- und vertrauensvolles Verhältnis zwischen der Leitung des Contact Center und den Kollegen im Unternehmen notwendig. Ist dies vorhanden, kann das Contact Center guten Gewissens die Causa des Kunden vertreten – ohne altmodische Anwaltsrobe natürlich.

Fragen, die Ihnen in dieser Rolle weiterhelfen:

• Stehen Ihre Contact-Center-Manager im engen Kontakt mit anderen Unternehmensbereichen, die mit Verbrauchern zu tun haben (beispielsweise Marketing oder Produktentwicklung)? Wie können diese Beziehungen verbessert werden?

• Wie kommen die Rückmeldungen vom Contact Center bei den jeweiligen Abteilungen an? Nehmen Sie die Kritik, die über ihre Arbeit geäußert wird, ernst? Wie bauen Sie ein gutes Verhältnis zu ihnen auf?

• Kann die Contact-Center-Leitung den Kunden vertreten, ohne dass persönliche Ansichten einfließen oder Interessenskonflikte auftreten? Sind die anderen Stakeholder einverstanden? Wie kann das Vertrauensverhältnis gestärkt werden?

Der Sündenbock

Wenn beim Hersteller etwas schiefgeht, müssen es die Contact Center ausbaden. Der Grund: Die Kunden können sich nicht direkt an die Fertigung, die Distribution oder die Qualitätssicherung wenden, wenn Produkte beschädigt sind oder zu spät ausgeliefert werden. Stattdessen beschweren sie sich beim Kundensupport.

Die Kosten, die durch die Fehler der anderen entstehen, machen sich zudem im Budget des Contact Center bemerkbar. Ohne dafür verantwortlich zu sein, wird es so zum quietschenden Rad im Getriebe.

Aus diesem Grund ist es wichtig, die Ärmel hochzukrempeln und für einen gleichbleibend guten Kundenservice und hohe Kundenzufriedenheit zu sorgen – auch wenn die Dinge nicht nach Plan laufen.

Fragen, die Ihnen in dieser Rolle weiterhelfen:

• Sind Ihre Agenten darin geschult, die Verantwortung für die Fehler des Auftraggebers zu übernehmen? Oder bedauern sie ihre Kunden lediglich? Wie ist es möglich, Kundengespräche so zu steuern, dass sie positiv verlaufen?

• Ist es für Ihre Mitarbeiter erkennbar, dass bei der Beseitigung der beanstandeten Fehler und ihrer Ursachen Fortschritte erzielt werden? Würde eine bessere Kommunikation ihr Vertrauen in das Unternehmen stärken?

• Haben Ihre Mitarbeiter genügend Auszeiten, um sich zu erholen und dem Kunden frisch gestärkt gegenüber zu treten? Wie wird die Stimmung des Teams erfasst und gesteuert?

• Führt Ihr Contact Center Buch über die Behebung von Fehlern anderer Unternehmensbereiche? Werden die Kosten quantifiziert und geteilt? Werden diese Daten genutzt, um Business Cases zur Verbesserung der Situation zu entwickeln?

Der Organisator

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Autor: Tim Kimber ist Product Marketing Director bei Vonage. Er kam 2018 zu Vonage, um den Cloud-Kommunikations- und Contact-Center-Markt durch ein mehr am Menschen ausgerichtetes Technologiekonzept aufzurütteln. Zuvor sammelte er über 20 Jahre lang Erfahrung in den Bereichen Produktmarketing und Marktforschung, unter anderem bei SiriusDecisions. Hier entwickelte er eigene Studien und beriet Senior Product Marketers. Auch bei Mitel, SAS Analytics und Microsoft hatte er verschiedene Positionen im Bereich Produktmarketing inne. ©Robert A Lisak, 2017

Wenn es um die Verbesserung der Customer Experience und der internen Beziehungen geht, muss das Contact Center eine federführende Rolle übernehmen.

Um die Kontrolle über die Arbeitslast und die Kosten zu behalten, sollten Sie sich die Unterstützung aller wichtigen Stellen im Unternehmen sichern. Auf diese Weise können Fehlerquellen verringert und die Abläufe für den Kunden so reibungslos wie möglich gestaltet werden. Holen Sie alle an Bord und schwören Sie sie auf dasselbe Ziel ein – diese Strategie wird sich auszahlen.

Fragen, die Ihnen in dieser Rolle weiterhelfen:

• Wer in Ihrem Unternehmen trägt letztendlich die Verantwortung für die Kundenbeziehungen? Stehen diese Personen im Kontakt mit dem Contact Center oder einer anderen Abteilung? Wie können Sie Klarheit gewinnen und Verantwortlichkeiten schaffen, falls diese nicht bestehen?

• Welche unternehmensweiten Maßnahmen würden die Contact-Center-Kosten am effektivsten senken? Welche Schritte wurden bereits eingeleitet, um dies zu erreichen?

• Haben die Agenten Zugriff auf Kundendaten aus anderen Bereichen? Wer ist für diese Informationen zuständig? Wie können sie beschafft und genutzt werden?