Kundenzufriedenheit via Call Center: So kann Technik helfen

Ein Artikel von Andreas Wienold, Regional Director DACH bei Twilio & Diana Schröter, Contact Center Specialist bei Twilio | 24.04.2020 - 08:45

Vorausgeschickt: Sowohl den Kunden als auch einer Bank geht es vor allem darum, ein Problem möglichst schnell zu lösen. Und beide Seiten haben per se ein Interesse daran, dass das möglichst reibungslos auch ohne direkte Kontaktaufnahme funktioniert. Dieses Ziel lässt sich häufig durch benutzerfreundliche Self-Services erreichen. Wenn beispielsweise im Call Center sehr häufig die Anfragen nach einem PIN-Reset aufschlagen, dann lässt sich diese Funktion etwa bereits in die Banking-App integrieren. Schneller und zielführender geht es kaum.

Wenn Self-Services nicht – oder nicht schnell genug – zu einem Ergebnis führen, greifen die Kunden zum Telefonhörer oder nehmen via Chat oder E-Mail-Kontakt auf. Was jetzt nicht abschließend durch Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR) oder intelligente Chatbots gelöst werden kann, schlägt bei den Agenten auf. Jetzt kommt es auf sie an – und die Möglichkeiten, mit denen sie ausgestattet sind.  

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(Bildquelle: iStock/Vasyl Dolmatov)

Technologien liefern vollständiges Situationsbild

Die von Twilio in Auftrag gegebene Studie unter rund 1000 Verbrauchern in Deutschland zeigt, worauf es dabei vor allem ankommt: Timing und Technologie. Schnelle Reaktionen sind zwar wichtig – doch bewertet der Kunde die Interaktion erst dann als positiv, wenn die Reaktion auch direkt auf die Erfüllung seines Bedürfnisses abzielt. Um das zu leisten, braucht der Agent ein möglichst umfassendes Bild von der aktuellen Situation der Kundin.

Hier kann Technologie den Spielraum beträchtlich erweitern: Wenn ein Kunde beispielsweise gerade drei Mal hintereinander einen falschen PIN eingegeben hat, dann lässt sich diese Information heute direkt auf den Bildschirm des Agents bringen. Wenn der Kunde fünf Minuten später anruft, ist der Mitarbeiter über dessen Problem bereits im Bilde und kann eine Lösung anbieten. Die Technologie für durchgehende Prozesse dieser Art ist heute vorhanden – wird aber noch zu wenig genutzt.

Das betrifft übrigens auch den notwendigen Authentifizierungsprozess, der bei diesen Interaktionen immer anfällt und häufig als zeitraubend und lästig empfunden wird, weil er zunächst nichts mit dem zentralen Problem zu tun hat. Eine benutzerfreundliche 2-Faktor-Authentifizierung per Handy und Bank-App können diesen Prozess für beide Beteiligte elegant verkürzen.

Über die Kundenzufriedenheits-Formel Reaktionsschnelligkeit und Zielgenauigkeit hinaus geht es, wenn das Unternehmen die Kunden positiv überrascht. Zum Beispiel indem man ihn ein kleines Geschenk zukommen lässt, um dessen Geduld zu belohnen oder weil die Interaktion sehr freundlich verlaufen ist. Das könnte zum Beispiel ein Gutschein eines Partners des Unternehmens sein. Voraussetzung für diese Möglichkeit ist jedoch, dass der Agent dazu befähigt ist, die Interaktion in diesem Sinne zu führen. Grundlage dafür ist das Vertrauen des Arbeitgebers plus eine Technologie, die ihm die Möglichkeiten – sprich: Informationen – an die Hand gibt.  

Kommunikationskanäle kundengerecht orchestrieren

Ein Ergebnis der oben genannten Studie betrifft die Kanalvielfalt zwischen Kunde und Marke: Kunden wollen auf mehreren und innovativen Kommunikationskanälen kommunizieren. 48 Prozent der deutschen Verbraucher ist es wichtig, bei der Kommunikation zwischen Kommunikationskanälen wechseln zu können.

Das bedeutet im Umkehrschluss jedoch nicht, dass Finanzinstitute ihre Kunden wahllos einer Masse an Interaktionsmöglichkeiten aussetzen sollten. Es gilt hier, Verwirrung und Orientierungslosigkeit zu vermeiden, das würde dem Primat der zielführenden Kommunikation widersprechen. Ein typisches Beispiel ist die Nachfrage nach weiteren Unterlagen, die einen Kanalwechsel erfordern, etwa zur E-Mail. Wichtig jetzt: Der Kunde sollte sein Anliegen nicht noch erneut per E-Mail vortragen müssen (etwa weil diese von einem anderen Agent bearbeitet werden). Stattdessen sollte der Erstkontakt in der Lage sein, nahtlos zwischen den Kanälen zu wechseln und ihm das gerade mündlich beschriebene synchron per E-Mail zukommen lassen können.

Um diese Nahtlosigkeit der Kanalwechsel zu erreichen, müssen die Kommunikationskanäle auf den Agenten hin orchestriert werden, damit er sämtliche Informationen und Reaktionsmöglichkeiten zur Verfügung hat. Nur so kann er das Anliegen des Kunden prompt, direkt und auf dem am besten geeigneten Kanal erfüllen. Auch das lässt sich mittels moderner Technologien heute leicht umsetzen. 

Mehr Kundenzufriedenheit durch Mitarbeiterermächtigung und Technologie

Fazit: Technologie liefert eine Bandbreite an zusätzlichen Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit im Austausch mit dem Call-Center zu optimieren: schon vor der menschlichen Interaktion, indem sie dem Kunden die Informationen per intuitiven Self-Services zur Verfügung stellt; während der menschlichen Interaktion, indem sie dem Agenten ein umfassendes Instrumentarium zur Verfügung stellt. Dieses besteht einerseits aus umfassenden und antizipierenden, auf vorhandenen Nutzerdaten basierenden Informationen zur aktuellen Kundensituation. Es besteht andererseits aus der Möglichkeit, dem Kunden in jedem Kanal entgegenzukommen, den er wünscht.

Die Technologien für die Erreichung dieses höheren Levels an Call-Center-Erfahrung sind bereits auf dem Markt verfügbar und durch moderne Schnittstellen und Cloud-Technologien einfach und schnell einsetzbar. Ihr Kosten Nutzen Effekt lässt sich daher schnell realisieren: Bessere Kundenerfahrungen, stärkere Kundenbindung.