Conversational AI – Kunden-Support ganz einfach

Ein Artikel von Maximilian Baritz, Senior Manager bei Targens | 24.09.2020 - 11:44
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Maximilian Baritz, Senior Manager für Digital Innovation, Explainable AI, Conversational AI und Deep Learning bei Targens

Dies geht aus der „Future Workforce“-Studie der Unternehmensberatung Accenture hervor. Die meisten Innovationen im Bankenumfeld werden auf selbstlernenden Algorithmen basieren. Technologien wie Natural Language Processing (NLP), Automatic Speech Recognition (ASR) und Natural Language Understanding (NLU) stehen unmittelbar davor, die Businesswelt zu erobern.

Digitale Assistenten, die über entsprechende Talente verfügen, gehen weit über die bekannten Spracherkennungssysteme von Amazon, Google & Co. hinaus: Sie können im Callcenter nicht nur einen in natürlicher Sprache geführten Dialog erfassen, sondern auch das damit verbundene Nutzeranliegen erkennen, passende Informationen bereitstellen, weiterführende Prozesse anstoßen sowie Dokumente erstellen, bearbeiten oder versenden. Damit werden Bots der nächsten Generation zum vielseitig einsetzbaren Kommunikator zwischen Mensch und Maschine, mit dem Unternehmen im Finanzsektor ihren Customer Support kundenfreundlicher und effizienter machen können.

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Der Kunde im Fokus der Omnichannel-Kommunikation

Schnittstellen zum Kunden gewinnen an Bedeutung

Die Zeit für solche Veränderungen drängt: Wer mit seiner Bank unzufrieden ist, wendet sich heutzutage wesentlich schneller ab als früher. Langjährige Loyalität ist auch im Finanzsektor keine Selbstverständlichkeit mehr. Gut ein Fünftel aller Kunden im Alter von 18 bis 49 Jahren haben in den vergangenen fünf Jahren die Beziehung zu ihrer Hausbank beendet und sich einen neuen Finanzdienstleister gesucht, wie die Strategieberatung Oliver Wyman in einer Analyse schreibt. Der demografische Wandel wird die Entwicklung zu digitalen Finanzplayern beschleunigen. Deshalb gibt es für klassisch aufgestellte Bankhäuser keine Alternative zur Modernisierung des Serviceangebots.

Intelligente Assistenz-Tools stehen besonders an der Schnittstelle zum Kunden im Fokus, denn hier wachsen die Anforderungen fast mit jedem Tag: Der Customer Support vieler Banken wird von Anrufern überrannt. Die Nachfrage nach digitalen Diensten ist kaum zu bewältigen, aber eine Aufstockung der Mitarbeiterzahl scheitert meistens an der angespannten Finanzsituation. Deshalb wünschen sich viele Retail-Banken und Versicherungen eine Lösung, mit der sich die Kundenbetreuung verbessern und der Betrieb des Contactcenters vereinfachen lässt. Besondere Hoffnungen setzt die Branche auf KI-gestützte Assistenten, die den Mitarbeiter am Telefon unterstützen, selbstständig Transaktionen anstoßen und bei diffizileren Anfragen dem zuständigen Berater ein Bearbeitungsticket senden können. Wenn die Zahl der administrativen und repetitiven Aktivitäten verringert wird, sinkt die Wartezeit der Hotline-Anrufer, und die Callcenter-Mitarbeiter können sich Zeit für komplexere Anfragen nehmen.

Die neueste Generation von KI-Spracherkennungsverfahren lassen sich On-Premise im eigenen Rechenzentrum, in der Unternehmens-Cloud oder in einer externen Cloud betreiben, sind modular aufgebaut, 24/7 aktiv und jederzeit skalierbar. Darüber hinaus können Lösungen wie die von targens entwickelte Conversational AI-Software Kundengespräche in Echtzeit verarbeiten und die vom Anrufer geäußerten Wünsche analysieren. Dabei ist die Technologie nicht nur im Callcenter einsetzbar, sondern auch im Webchat oder in einer App. Ein weiterer Vorteil: Dank der integrierten revisionssicheren Protokollierung werden alle maßgeblichen Compliance- und DSGVO-Vorgaben erfüllt.

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Prozesslaufzeiten minimieren, Kosten senken und Effizienz steigern mit Conversational AI

Jeden Tag laufen an der Telefonhotline einer Bank alle erdenklichen Anfragen auf. Die Mitarbeiter befinden sich im Dauerstress: Was möchte der Kunde? Wie kann man ihm helfen? Sollte das Anliegen an einen fachkundigen Bankangestellten weitergeleitet werden? Im ersten Schritt muss sich der Anrufer eindeutig identifizieren. Danach muss sich der Callcenter-Agent häufig erst mal durch mehrere Ebenen klicken. Schwierig wird es, wenn der Kunde ungeduldig ist, denn in den meisten Fällen dauert es einige Minuten, bis der Servicemitarbeiter die passende Eingabemaske aktiviert hat, um im System beispielsweise die Löschung eines Dauerauftrags, eine Änderung des Verfügungsrahmens oder die Sperrung einer Kreditkarte zu vermerken.

Mit Conversational AI lassen sich diese Prozesse hervorragend automatisieren und beschleunigen: Ein Assistenz-Tool mit künstlicher Intelligenz analysiert, was der Kunde möchte, zieht in wenigen Sekunden alle relevanten Informationen aus der bankeneigenen Datenbank und stellt diese übersichtlich auf dem Bildschirm bereit. Danach wird der Mitarbeiter informiert, ob die gewünschte Aktion am Telefon ausgeführt werden kann oder ein Termin in der Filiale erforderlich ist. Zeitaufwendige manuelle Suchvorgänge entfallen komplett. Wenn nötig, wird automatisch ein entsprechender Serviceauftrag hinterlegt oder ein Rückruf-Ticket an den zuständigen Berater verschickt. Ein derartiges Anfrageszenario dauert mit intelligentem Softwaresupport keine 30 Sekunden.

Momentan befassen sich schon viele Finanzhäuser mit KI-Konzepten, verharren aber allzu lange im Proof-of-Concept-Stadium, bevor es an die Realisierung geht. Dadurch verschenken die Verantwortlichen wichtige Wettbewerbsvorteile und laufen Gefahr, bei der Kundenzufriedenheit gegenüber digital ambitionierten Konkurrenten ins Hintertreffen zu geraten. Ein intelligent vernetztes Dialogsystem wie die Lösung von targens kann in fast jede IT-Umgebung implementiert werden. Zudem ist es skalierbar und bietet einen hybriden Ansatz: Die Mitarbeiter im Callcenter sollen nicht ersetzt, sondern unterstützt werden. Befeuert wird die Transformation im Customer Support durch die zunehmende Fähigkeit von KI-Systemen, Wissen mit hoher Geschwindigkeit aufzubauen, Dialoge in natürlicher Sprache zu verstehen und zahlreiche Prozesse Compliance-konform abzuwickeln. Die Zukunft hat gerade erst begonnen!

Weitere Infos zu targens Conversational AI:
https://digital-intelligence.targens.de

Die Ist-Situation in Banken-Callcentern:

  • Lange Prozesslauf- und Wartezeiten bei der Kunden-Hotline
  • Unstrukturierte Datenlandschaften
  • Aufwändige manuelle Suche in verschiedenen Datenquellen
  • Banken fordern On-Site-Betrieb, gängige APIs scheiden aus
  • Unternehmen und Kunden wollen „echte“ Menschen im Customer Support

Die Callcenter-Zukunft mit Conversational AI:

  • Nahtloser Workflow zwischen Mitarbeiter und Backend-Prozessen
  • Assistenz-Tool erkennt das Anliegen des Anrufers in Echtzeit
  • Alle für den Vorgang relevante Infos werden aus den vorhandenen Datenbanken geladen und strukturiert auf dem Bildschirm dargestellt
  • Manuelle Suchvorgänge entfallen komplett
  • Das KI-Tool schlägt die weiteren Schritte vor und sorgt für deren Umsetzung
  • Kürzere Hotline-Wartezeiten erhöhen die Kundenzufriedenheit