Zahnräder des Erfolgs: Menschen, Prozesse, Technologie

Eine IDG Umfrage ergab 2021, dass inzwischen 71 Prozent – und damit nahezu dreimal so viele wie im Vorjahr – der deutschen Unternehmen mindestens fünf Prozesse mit Hilfe von Softwarerobotern bereits automatisiert haben. Das ist aber immer noch nicht genug. Vor allem die Branchen Elektronik, IT, Banken und Versicherungen schätzen nicht nur CIOs als stark vom digitalen Wandel betroffen ein, sondern auch die Bundesregierung. Bis 2025 sollen rund drei Milliarden Euro in die KI-Forschung investiert werden.

Der Bedarf an effizienten Prozessen wächst also stetig. Gleichzeitig müssen alle Regulierungs- und Sicherheitsvorgaben innerhalb der finanzrechtlichen Vorgaben erfüllt werden. Ein Beispiel bilden hierbei Kredit-Anträge. In der Theorie kann dieser Prozess vollständig automatisiert ablaufen inklusive Prüfung der Kreditwürdigkeit. In der Praxis gilt jedoch die Vorgabe des Vier-Augen-Prinzips. Konkret heißt das, dass Banken weiterhin auf Mitarbeiter setzen müssen, die den finalen Antrag freigeben. Dieser Prozess-Schritt treibt noch heute die internen Kosten in die Höhe, da es sich um ein rein formales Prozedere handelt. Dabei lässt sich das Problem mühelos aus der Welt schaffen: Outsourcing an einen qualifizierten Partner, der diese Prozesse automatisiert. Das Ziel ist dabei, nur noch einen Bruchteil der Prozesse weiterhin manuell zu bearbeiten – die komplexen Fälle. Das senkt nicht nur die Kosten bei Banken, sondern hat gleichzeitig positive Auswirkungen auf das Mitarbeiter- und Kundenerlebnis. 

Ein großes Plus für die Kundenzufriedenheit

Die langjährige Erfahrung von Swiss Post Solutions (SPS) zeigt, dass die Ausweitung digitaler Services als Angebot an Kunden ebenso wichtig ist wie der Einsatz von Automatisierungstechnologien – für effizientere Prozesse und ein besseres Kostencontrolling. So beispielsweise für Aufgaben wie die automatisierte Adressänderung, Kreditkartenabrechnungen, die Back-Office-Systemintegration und E-Mail-Klassifizierung und die Beantwortung von Kundenanfragen. Künstliche Intelligenz und Robotik können Abläufe deutlich beschleunigen, auch bei der Strukturierung von bislang nicht strukturierten Daten. Einen Ansatzpunkt bei Banken bietet hier das Dokumentenmanagement: Vom Handling von Textinformationen über alle Kanäle hinweg und der anschließenden Sachbearbeitung bis hin zum Output von Informationen an den Kunden lässt sich alles End-to-End bei der Outsourcing-Partnerin abbilden.

SPS sieht in den KI-Ansätzen ganz klare Vorteile für den Bankensektor: Das Zusammenspiel aus Menschen, Prozessen und Technologien kann Mitarbeitende in ihrer täglichen Arbeit entlasten und gibt ihnen die Möglichkeit, wichtige Kundenschnittstellen zu belegen, anstatt aufwendige, wiederkehrende Arbeiten zu übernehmen.

Autor: Oliver Wibbe

Oliver Wibbe verantwortet seit 2020 als Geschäftsführer von SPS Deutschland die Bereiche Sales & Marketing. Mit seiner langjährigen, internationalen Erfahrung in IT-Outsourcing, Consulting und IT Services ist er Experte für die digitale Transformation.