Wie sich die User Experience im Finanzsektor wandelt

Ein Artikel von Michael Herschlein, CEO Younited Credit Deutschland | 30.09.2021 - 10:50
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Michael Herschlein, CEO Younited Credit Deutschland 

Auch Kredite können mittlerweile mit ein paar Klicks auf dem Smartphone, ganz bequem vom eigenen Sofa aus beantragt werden. Ein langwieriges Antragsverfahren gehört der Vergangenheit an, das Motto der Zukunft lautet „schneller, unkomplizierter und transparenter“. Doch was auf den ersten Blick nach einem simplen Versprechen aussieht, bringt zahlreiche Umstrukturierungsmaßnahmen mit sich: vom technischen Know-how bis zur Erfüllung regulatorischer Anforderungen, hoher UX und das eingebettet in ein kundenzentriertes Produkt, werden vielseitige Lösungen gefordert. Doch für den Kunden, der in der Regel kaum hinter die Kulissen schauen kann, geht es vor allem um die User Experience. 

Die Treiber der User Experience

Die User Experience, oder das Nutzererlebnis, hat sich durch die Digitalisierung erheblich gewandelt. Konsumenten haben ein verstärktes Bedürfnis nach einfachen, intuitiven und schnellen Prozessen entwickelt. Durch die Nutzung des Smartphones und der stetig steigenden Internetnutzung sind es Konsumenten gewohnt, jederzeit und ortsunabhängig digitale Services zu nutzen. Das bekannteste Beispiel hierfür ist das Online-Banking. War früher noch der Gang zur Bankfiliale ein Muss, hat sich dies in den letzten Jahren grundlegend geändert. Durch schnelle Antragsprozesse, sowie einfache und verständliche Produkte, gehört Online-Banking mittlerweile für den Großteil der Deutschen zur Normalität.

Neben der reduzierten Komplexität sind Transparenz und Schnelligkeit wichtige Faktoren, um Kunden an die unternehmenseigenen Services zu binden. Durch das Internet ist ein Informationsdschungel entstanden, der Nutzer oftmals überfordert. Eine transparente Kommunikation seitens der Unternehmen ist unabdingbar, um Nutzern die Möglichkeit zu geben Angebote und Services zu vergleichen. Lange Wartezeiten und schlechter Kundenservice sind hingegen mit Blick auf die User Experience ein echtes No-Go. Digitale Finanz-Services müssen sofort verfügbar sein und ihre Prozesse auf das absolute Minimum reduzieren. 

Reaktion statt proaktiver Gestaltung

Ein Trend, der sich aktuell in der User Experience, abzeichnet, sind integrierte Services. Das bedeutet, dass Produkte nicht mehr isoliert bzw. losgelöst angeboten werden. So können etwa Finanzierungsmodelle und Kreditangebote in den Shopping-Prozess der Kunden eingebunden werden. „Buy Now, Pay Later“ ist ein Beispiel für „Embedded Financing“ und zeigt, wie finanzielle Services erfolgreich mit On- und Offline-Dienstleistungen verwoben werden. 

Interessant ist, dass die Banken bei diesen Themen bisher nur reagiert haben. Fintechs hingegen haben die Trends als Chance genutzt und die Prozesse aktiv vorangetrieben, um neue, komplett digitale und kundenorientierte Geschäftsmodelle zu entwickeln. Die Corona-Pandemie hat dieses Vorgehen weiter befeuert, da alltägliche Erledigungen auf das Minimum reduziert wurden und digitale Alternativen an Bedeutung gewonnen haben. 

Win-Win-Situationen schaffen

Aufgrund der technologischen und vor allem auch gesellschaftlichen Entwicklung werden Marktstandards immer wieder neu definiert. Die digitalen Möglichkeiten helfen zudem, regulatorische Hemmnisse auszugleichen. Beispiele hierfür sind unter anderem die elektronische Signatur und das Online Ident-Verfahren. Die elektronische Signatur beschleunigt Antragsprozesse und macht beispielsweise ausgedruckte Kreditunterlagen vollkommen überflüssig. Eine Win-Win-Situation für Konsumenten und Finanzinstitute. Für die Nutzer reduzieren sich Warte- und Bearbeitungszeiten, und für Banken und Kreditunternehmen ergeben sich erhebliche Einsparungen bei der Administration, die sich wiederum positiv auf die wirtschaftliche Effizienz auswirken. Auch beim Online Ident-Verfahren können die genannten Vorteile aufgeführt werden. Durch die digitale Identitätsprüfung via Laptop- oder Smartphone-Kamera können zeitintensive persönliche Kontakte minimiert werden, was wiederum dazu führt, dass beispielsweise ein Kreditantrag schneller und papierlos bearbeitet werden kann. 

Für den Finanzsektor und konkret Banken ergeben sich durch Trends vor allem strategische und operative Herausforderungen. Die Wertschöpfungskette hat sich massiv gewandelt. Der Kunde möchte heutzutage nicht mehr über Produkte nachdenken, sondern Lösungen präsentiert kriegen. Doch diese Lösungen sind bei Banken oftmals mit sehr langen Prozessen im Hintergrund verbunden. Neue Produkte werden zum Großteil auf veraltete IT-Systeme und -Landschaften aufgebaut, was langfristig zu technologischen Problemen führen kann. Auch sind die Reaktions- und „Go-to-Market“-Zeiten der Banken nicht an die Markttrends angepasst. Sie brauchen in der Regel sehr lange, um neue Services in ihr Portfolio aufzunehmen und reagieren nicht proaktiv auf neue Kundenbedürfnisse.

Die Zukunft der User Experience

Der Kreditmarkt zeigt, wie sich die User Experience konkret auf einen Bereich des Finanzsektors ausgewirkt hat. Kredite lassen sich mittlerweile innerhalb kürzester Zeit von zuhause aus, komplett digital, abschließen. Die Bearbeitungszeit ist kurz und die Legitimation ist in den Prozess integriert. Dadurch werden neue Marktstandards gesetzt, die sich in der Zukunft jedoch noch weiter entwickeln werden. Wird in der Zukunft beispielsweise ein Fingerabdruck ausreichen, um einen Kreditantrag abzuschließen?

Die Zukunft wird zeigen, wohin sich die Kundenbedürfnisse und mit ihnen die technologischen Services entwickeln werden. Neben Transparenz, Schnelligkeit und Papierlosigkeit ist ein weiterer, aktueller Trend der Bereich Nachhaltigkeit und der ökologische Fußabdruck von Banken, der sich auf die Angebote auswirken wird. Grundsätzlich lässt sich festhalten, dass Prozesse im Finanzsektor so einfach und intuitiv wie möglich gehalten werden müssen. Zudem müssen Banken realisieren, dass sich ihre Rolle grundlegend ändern wird. Sie werden langfristig nur noch intermediär stattfinden und im Privatkundensektor beispielsweise nur noch für die Vermögensanlage wichtig sein. Stattdessen müssen sie in disruptive Technologie und Services investieren, um den Kunden ein hochmodernes Banking-Erlebnis zu ermöglichen. Denn das Thema User Experience zeigt: „Der Kunde ist König“ und beeinflusst maßgeblich, wie sich der Finanzsektor weiter entwickeln wird und muss.