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Wie lässt sich das Offline-Geschäft sinnvoll mit Online-Angeboten verknüpfen? Gut aufgestellt sind Geldhäuser, die nicht in Kanälen und Touchpoints denken, sondern ihren Blick einzig auf das Verhalten und den Bedarf der Kunden richten. Die Leitfragen, die der Orientierung dienen, lauten: Wie lässt sich aus den Welten des On- und Offline-Geschäfts eine durchgängige Customer Journey mit passenden Angeboten entwickeln? Wie entsteht eine konsequente 360-Grad-Sicht auf den Kunden? Und wie kann Marketing Automation gezielt unterstützen?
Einzelne Interessenten verstehen, ihre persönliche Entwicklung und Bedürfnisse kennen – nur wer zum richtigen Zeitpunkt weiß, was die Kundschaft als nächstes wirklich benötigt, kann proaktiv und erfolgreich optimierte Services anbieten. Ein klares Wissen über den Kundenstamm anhand von Analysen und eine holistische Betrachtung sind notwendig, um mit kompetenten Dienstleistern die richtigen Maßnahmen zu ergreifen und zugeschnittene Services anzubieten.
Die Implementierung hybrider Beratung ist in der Finanzbranche besonders herausfordernd. Denn hier herrschen strenge Regularien und rechtliche Vorschriften, durch die sich Medienbrüche kaum vermeiden lassen. Doch schon mit einer Hand voll Ratschläge lässt sich die Ein- und Fortführung einer hybriden Beratung erleichtern. Jeder Punkt für sich mag offensichtlich erscheinen, aber in der Praxis geraten sie allesamt erfahrungsgemäß oft ins Hintertreffen.
Sorgfältige Vorbereitung
Eine gute Vorbereitung ist das A und O. Das bedeutet nicht automatisch, dass die Realisierung länger dauert. Vielmehr wird der Service langfristig betrachtet und Optimierungsmöglichkeiten berücksichtigt.
In einem ersten Schritt gilt es, einen Projektsteckbrief zu definieren. Finanzdienstleister sollten zunächst einen Fahrplan zur Einführung der hybriden Beratung erstellen. Dieser umfasst Ziele, Messgrößen und eine technische Machbarkeitsüberprüfung. Sind alle relevanten Stakeholder mit an Bord, kann wichtiger Input in die Vision einfließen und alle Aspekte werden von Anfang an berücksichtigt.
Um die Zielgruppe nicht aus den Augen zu verlieren, empfiehlt es sich, Personas auf Basis echter Kunden zu erstellen. Pilot-Testing oder eine Befragung des realen Kundenstamms liefern Informationen über deren Bedürfnisse aus erster Hand. Hilfreiche Daten zur Einführung einer hybriden Beratung erhalten Unternehmen auch, indem sie den Traffic- oder Sales Funnel auswerten.
Am Ball bleiben
Patrick Habel ist Client Service Director (CSD) bei Merkle – A dentsu company. In dieser Funktion ist er für die Kunden der Finanz- und Dienstleistungs-Branche auf dem deutschen Markt verantwortlich und soll unter anderem die Kundenbeziehungen weiterentwickeln sowie das Branchenangebot erweitern.
Bestehende Systeme erfordern stetige Optimierung. Wenn etwa die Video-Identifikation bei der Onlineberatung nicht richtig funktioniert, führt man stattdessen eine digitale Signatur ein. Außerdem sollten sich Finanzdienstleister so ausrichten, dass sie laufend neue Geschäftsmöglichkeiten entdecken und das Projekt dementsprechend ergänzen können.
Was nach einem Allgemeinplatz klingt, bildet den Grundstein für eine erfolgreiche Implementierung: Eine etablierte Meeting-Struktur. Regelmäßige, feste Termine mit den Beteiligten zur Planung, Abstimmung und Überprüfung des Projektstandes sind unerlässlich. Anfangs empfehlen sich wöchentliche Termine. Läuft das System schon länger und ohne große Schwierigkeiten, genügt auch ein viertel- oder auch halbjährlicher Rhythmus.
Eine Erfolgskontrolle mithilfe von regelmäßigem Testing und Feedback-Generierung, etwa durch Interviews, bildet ein solides Fundament für datenbasierte Entscheidungen.
Ganzheitliche Betrachtungsweise
Noch viel zu oft werden Themen und Kanäle separat betrachtet – die Technik ist dabei nur Mittel zum Zweck. In der Finanzbranche besteht die große Herausforderung darin, Marketing Automation an den richtigen Stellen einzusetzen. Versierte Digitalagenturen können dabei unterstützen, den passenden Ansatzpunkt und die nötigen Mittel auszuwählen. So fällt es Banken und Finanzdienstleistern dann auch leichter, On- und Offline-Kanäle in ein flexibles Angebot zusammenzuführen und ihren Kunden eine sinnvolle Customer Journey zu bieten. Erst dann steht der Mehrwert für die Kunden über den ganzen Prozess hinweg im Mittelpunkt.
