Loyalere Kunden bei der SWK Bank digital

Ein Artikel von Philipp Netz, Leiter Marketing und Vertrieb, SWK Bank | 10.06.2021 - 12:00
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Philipp Netz, Leiter Marketing und Vertrieb, SWK Bank

Die digitale Transformation gerade im Bankbereich ist durch die anhaltende Corona-Pandemie deutlich beschleunigt worden. Auch konservative Bankkunden haben die Bereitschaft entwickelt, digitale Services zu nutzen und erwarten solche als Angebot ihrer Bank. Diese neue Zielgruppe erwartet keine Spielereien, sondern Produkte, die einen klaren Kundennutzen und somit einen direkten Mehrwert bieten. Kurz gesagt: Sie müssen das Leben erleichtern. Somit sollten digitale Services Kernbestandteil einer jeden Unternehmensstrategie sein.

Das fängt bei einer leicht verständlichen Webseite an, die über einfach bedienbare, mit allen gängigen Endgeräten kompatible Kundenschnittstellen (z.B. Produktantragsstrecken) verfügt und setzt sich in durchdachten Gesamtprozessen fort, die den Kunden denselben Komfort bieten, die sie aus innovativen Branchen wie dem E-Commerce gewohnt sind. Schließlich tragen digitale Services immer auch zum Vertriebserfolg (online wie offline) bei und helfen, wenn Sie gut gestaltet sind, Kosten zu sparen und Mitarbeiter wie Kunden zu begeistern. Eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) zu Konditionen und Servicequalität von Direktbanken im Bereich Zahlungsverkehr, bei Ratenkrediten und Baufinanzierung hat gezeigt, wie wichtig guter Service ist. Hierbei stehen insbesondere die Banken-Websites mit ihrer Nutzerfreundlichkeit und ihrem Informationsgehalt (umfassend, bedarfsgerecht und individuell) sowie die Dialog- und Kommunikationsmöglichkeiten per E-Mail  und Telefon-Hotlines im Mittelpunkt.

Zusammenspiel von Mensch und Technik

Die Studie „Spannungsfeld Digitalisierung - Wie viel Technik ist möglich, wie viel Mensch nötig?“ der Beratungsgesellschaft ti&m von Januar/Februar 2021 hat ergeben, dass Automatisierungen und Machine Learning in Banken zunehmend die Arbeit der Angestellten übernehmen werden. Dabei wird jedoch auch in Zukunft nur das Zusammenspiel von Mensch und Technik eine Bank erfolgreich machen.

In diesem Zusammenhang sind Tätigkeiten, die ohne Kontakt zum Kunden ablaufen und den stets gleichen Mustern folgen, abzugrenzen von solchen mit Kundenkontakt und Tätigkeiten zur Entwicklung neuer Produkte, Verbesserung von Prozessen und der ständigen Anpassung des eigenen Geschäftsmodells. Erstere müssen konsequent automatisiert und digitalisiert werden, bei letzteren bleibt auch zukünftig der Mensch wichtigster Faktor.

Da in Bereichen wie Kreditvergabe, Geldanlagen und Vermögensverwaltung bankfremde Anbieter wie Zahlungsdienstleister, internationale IT-Konzerne, Vergleichsportale, FinTechs und E-Commerce-Konzerne eine immer dominantere Rolle einnehmen, braucht es eine moderne IT, eine auf Veränderung ausgelegte Unternehmenskultur, Offenheit für Zusammenarbeit mit anderen Banken und bankfremden Partnern und Mitarbeiter mit digitalem Mindset, auch aus anderen Branchen, um diesem Wettbewerb standzuhalten. Banken müssen ihr kundenorientiertes Serviceangebot ausbauen und leichter verfügbar machen. Dazu zählen eine Bündelung aller Konten, Übersichten zu Verträgen und laufenden Kosten, digitale Safes, die Bereitstellung einer digitalen Identität sowie die Analyse persönlicher Ausgaben.

Die Bank als digitaler Begleiter

Themen wie die Digitalisierung der Backoffice-Prozesse, Chatbots, Unterstützung der Beratung durch digitale Hilfsmittel, die Nutzung digitaler Ökosysteme und Plattformen, Robotic Process Automation (RPA) sowie der Einsatz von KI/Machine Learning zur Verzahnung der Kunden-Kanäle sind hier im Mittelpunkt, um eine schnellere Reaktion auf Kundenanfragen bzw. –wünsche, passgenauere und bedarfsgerechte Angebote und Prognosen künftiger Kundenbedürfnisse zu ermöglichen. Die weitere Digitalisierung sollte sich so auf das Kundenerlebnis auswirken, dass die Bank zum digitalen Begleiter für alle finanziellen und wirtschaftlichen Angelegenheiten ihrer Kunden wird. Entscheidend für den Erfolg ist laut Studie der Aufbau von Know-how und die Bereitstellung ausreichender finanzieller Mittel,  um zukunftsfähige Prozesse auch einführen und umsetzen zu können.

Volldigitaler Kredit und volldigitales Festgeld

Die SWK Bank setzt vieles davon konsequent um und bietet in ihren Kernbereichen Ratenkredit und Festgeld entsprechende Produkte an. Dabei verbessert sie nicht nur das Kundenerlebnis der eigenen Kunden, sondern stellt ihre Prozesse und Dienstleistungen auch 13 anderen Banken und Finanzdienstleistern als Banking as a Service zur Verfügung. Seit 2017 bietet die SWK Bank einen volldigitalen Ratenkredit an, der dem Kunden durch digitales Auslesen seiner Kontoumsätze und die Nutzung von Video-Ident und elektronischer Signatur einen medienbruchfreien Antragsprozess ermöglicht.

Dieser Prozess wird von Kunden immer häufiger genutzt und entwickelt sich zunehmend zum Marktstandard, ohne den zukünftig keine Bank im Ratenkreditbereich mehr bestehen werden kann. Auch Festgeld bietet die SWK Bank medienbruchfrei ohne Unterschrift und mit Legitimation per Video an. Ein fast ausschließlich von älterer Klientel genutztes Produkt, bei dem die Digitalisierung gern mit Verweis auf die Zielgruppe vernachlässigt wird. Gerade die Veränderung der Kundengewohnheiten infolge der Coronapandemie sorgten jedoch auch hier für eine deutliche Zunahme volldigitaler Abläufe: Kunden erfahren durch die digitalen Produkte und Prozesse einen echten Mehrwert. Der Weg zur Post ist nicht mehr notwendig, ein nicht funktionierender Drucker ist kein Hinderungsgrund und die sofortige positive Rückmeldung, dass das Anlagekonto eröffnet wurde, schafft Vertrauen und Sicherheit. Nur alte, bisher analog durchgeführte Prozesse volldigital abzubilden, bietet meist keinen Mehrwert. Vielmehr ist es künftig wichtig, wie die beiden Beispiele zeigen, bei der Einführung digitaler Prozesse den Kundenmehrwert noch stärker im Blick zu haben, indem Prozesse vereinfacht und zugleich verbessert werden, was dann auch den bearbeitenden Bankmitarbeitern zugutekommt. Der Fokus kann darauf gerichtet werden, Kunden mit funktionierenden, einfachen Prozessen zu begeistern und ihre Kredit- und Anlagethemen mit bedarfsgerechten, individuellen Produkten zu beantworten.