Genesys führt eLearning-Programm für Contact Center-Mitarbeiter ein

Ein Artikel von red | 24.09.2021 - 06:00

Die klassische Schulung von Contact Centern konzentriert sich auf die Vermittlung von Technologie- und Produktkenntnissen sowie die Optimierung von Effizienz und Effektivität. Im Zuge der digitalen Transformation wurden die Kundenerfahrungen unpersönlicher und es entstand eine Diskrepanz zwischen dem vom Kunden gewünschten und dem vom Unternehmen gebotenen Service. Die Kunden suchen empathischen Service; sie wollen gehört, verstanden und wertgeschätzt werden. Vielen Contact Center-Mitarbeitern fehlt das nötige Training, um menschliche und digitale Interaktionen miteinander zu verbinden. In jüngsten Umfragen von Genesys gaben 53 Prozent der Verbraucher in Deutschland an, dass sie einen einfühlsamen Kundenservice einer schnellen Lösung des Problems vorziehen.

Mit BeyondCX hat Genesys klassische Schulungen in eine interaktive Lernerfahrung verwandelt, die den Mitarbeitern dabei hilft, empathischen Service zu bieten. BeyondCX ähnelt einer Fernsehsendung mit einer Reihe von Episoden. Mittels hochwertiger Videoproduktion, der Macht des Geschichtenerzählens und neuesten Techniken zur Entwicklung von Fähigkeiten tauchen Teilnehmer in die Welt der Customer Experience (CX) ein. Mitarbeiter und Vorgesetzte von Contact Centern lernen, wie man Vertrauen aufbaut und Einfühlungsvermögen zeigt. Das Kundenerlebnis soll so gestaltet werden, dass aus der klassischen Transaktion eine reibungslose, kontextbezogene Beratung wird, die die Kundenbindung stärkt. 

Die erste Staffel von BeyondCX ist im Abonnement als Stream verfügbar. Weitere Sprachen werden im Laufe des Jahres folgen.