Corona betont Aufholbedarf bei Customer Experience

Ein Artikel von Thomas v. Hake, Geschäftsführer collectAI | 09.06.2021 - 12:00
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Thomas v. Hake, Geschäftsführer collectAI

Die Corona-Krise hat Digitalisierungslücken gnadenlos offengelegt – sowohl in Unternehmen, wie auch in der öffentlichen Verwaltung bis zu den Schulen. Dass bei der Customer Experience noch deutlich Luft nach oben ist, belegt auch die aktuelle Studie Global Banking Benchmark Study der Berater Publicis Sapient, die den Reifegrad der digitalen Transformation in der Bankenbranche unter die Lupe nimmt. Einer der untersuchten Schwerpunkte: Der Entwicklungsgrad der Banken im Bereich Customer Experience. Demzufolge sagten 70 Prozent der Banken aus, dass sich während der Pandemie Schwächen in der Customer Experience offenbart haben. Für 81 Prozent hat Covid-19 die Dringlichkeit zum Handeln erhöht. 85 Prozent gaben an, dass die Customer Experience ein wichtiger Erfolgsmaßstab ist, doch weniger als ein Drittel der Befragten priorisiert Daten für eine 360-Grad-Kundensicht.

Der Fortschritt bei der Digitalisierung ist äußerst heterogen – während einige Bereiche wie das Marketing und der Vertragsabschluss oftmals bereits weitreichend digitalisiert wurden, besteht großer Nachholbedarf im Forderungsmanagement.

Zahlungserinnerungen als Customer Touchpoint

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KI-basiertes Forderungsmanagement erhöht die Zahlungsbereitschaft. © collectAI

Was viele vergessen: Rechnungen und auch Mahnungen sind wertvolle Kunden-Interaktionen. Ein Touchpoint mit Kunden, den man auch nutzen kann – nutzen muss - beispielsweise um Kunden noch zufriedener zu machen. Sie fragen sich: Wie soll das gehen?

Bei den Endkunden von Banken und Versicherungen lässt sich oft das folgende Phänomen beobachten: Kunden, die eine Mahnung bekommen, sind im Schnitt zunächst unzufriedener als alle anderen Kunden. Kunden, die dann in einem einfachen und schnellen, digitalen Prozess die offene Forderung zahlen und damit das Problem aus der Welt schaffen können, sind letztlich zufriedener als der Durchschnitt. Das gute Gefühl der Erleichterung, nachdem man etwas Nerviges erledigt hat, ist den Meisten vermutlich bekannt. Vielleicht hat man auch eine Rückfrage oder kann aus welchen Gründen auch immer die Forderung jetzt gerade nicht begleichen und möchte beispielsweise in Raten zahlen.

Wenn auch hier schnell und digital Abhilfe geschaffen wird (ohne 20 Minuten in der Callcenter-Schleife zu hängen), dann ist den Kunden geholfen und sie sind zufrieden.

Mahn-Paradoxon: Zufriedenheit trotz Mahnungen

Ein Phänomen lässt sich als Mahn-Paradoxon nennen – in Anlehnung an das Beschwerde-Paradoxon. Zur Erinnerung: Es besagt, dass unzufriedene Kunden, deren Beschwerde ausgezeichnet behandelt wurde, letztlich zufriedener sind als solche, die ihre Erwartungen von vornherein erfüllt sahen.

Zurück zum Mahn-Paradoxon: Wer Kunden hilft, egal wo die im Prozess gerade feststecken, wird zufriedenere Kunden haben. Kunden, die vielleicht sogar das Unternehmen weiterempfehlen und die dann auch eben nicht zum Wettbewerb gehen: Und das ist allemal günstiger, als neue Kunden zu akquirieren!

Höhere Zahlungsbereitschaft durch die Robo-Rechnung

Software-Plattformen für Rechnungen und Mahnwesen, die über Künstliche Intelligenz gesteuert werden, führen nicht nur zu zufriedeneren Kunden, sondern steigert auch deren Zahlungsbereitschaft.

Um die in Zahlungsverzug geratenen Kunden zu mahnen, lassen sich verschiedene Kommunikationskanäle wie Whatsapp, SMS, Facebook Messenger, E-Mail sowie Briefe nutzen. Dadurch lässt sich sicherstellen, dass Endkunden auf ihrem präferierten Kanal erreicht werden. Zudem lässt sich eine Zahlungsaufforderung mit einem Bezahllink verknüpfen. So können Endkunden den ausstehenden Betrag begleichen, ohne zwischen digitalen Endgeräten wechseln zu müssen.

Beim Brief erleichtert ein QR-Code den Zugang zur angemahnten Rechnung. Bezahlt werden kann mit den gängigen Zahlungsarten – von der klassischen Überweisung bis zu PayPal.

Selbstlernende Algorithmen mit Reinforcement Learning

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© collectAI

Selbstlernende Algorithmen lassen sich nutzen, um den Versandzeitpunkt und den Kanal von Zahlungserinnerungen fortlaufend zu verbessern. Technisch kommt dabei Reinforcement Learning zum Einsatz: Verschiedene Daten bilden dabei die Entscheidungsgrundlage. Beim Versenden von Zahlungserinnerungen erkennt das Modell dann, ob Kunden eine E-Mail öffnen, auf die Bezahlseite zugreifen oder den fälligen Betrag zahlen. Jedes Ereignis wird im Vorfeld mit einem Belohnungswert attribuiert. Das Modell passt die Kundenkommunikation nun so an, dass höhere Belohnungen erzielt werden.

In der Praxis könnte das Modell beispielsweise feststellen, dass die Zahlung schneller erfolgt, wenn E-Mails um 10:00 Uhr statt um 18:00 Uhr gesendet werden. In diesem Fall wird die KI es vorziehen, E-Mails am Morgen zu versenden, um höhere Belohnungen zu erzielen.

Mehr Digitalisierung durch Kooperationen

Die Pandemie hat den Veränderungsdruck – gerade, wenn es um Fragen der Kundenbeziehung geht – nochmals deutlich erhöht. Endverbraucher erwarten mehr digitale Lösungen, Angebote und Produkte denn je. Vorbei sind die Zeiten, in denen Firmen alles ganz gemütlich im Alleingang lösen.

Einige Banken wie beispielsweise die Hanseatic Bank und die Bank Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (BDK) haben sich bereits auf den Weg gemacht und nutzen Software-Plattformen für digitales Forderungsmanagement. Auf diese Weise profitieren ihre Endkunden bei Zahlungsstörungen, beispielsweise im Bereich der Kreditkartenabrechnungen, von einer individuellen Ansprache über zeitgemäße Kommunikationskanäle und digitale Bezahlmethoden.

Dazu positionierte sich auch der Bundesverband deutscher Banken e.V. in seiner 2019 veröffentlichten “Leitlinie zu Outsourcing” und betonte im November vergangenen Jahres: “Wir sind der Ansicht, dass eine Zusammenarbeit von Banken und jungen FinTechs zahlreiche Chancen bietet.” Um diese Chancen optimal zu nutzen, sei unter anderem ein risikoadäquates Onboarding von Drittdienstleistern durch Banken von Vorteil.

Fakt ist: Wer am Status-quo festhält, wird langfristig nicht bestehen. Gerade im Tech-Bereich bringen junge Firmen wertvolle Expertise ein. Als technologische Spezialisten ermöglichen Fintechs Innovation – Zukunftstechnologien wie Künstliche Intelligenz werden zugänglich, ohne selbst in Forschung und Entwicklung investieren zu müssen.