Sterben die Bankfilialen den Corona-Tod?

Ein Artikel von Thomas Mareis | 31.12.2020 - 09:45

Anders als in anderen europäischen Ländern, wo das Bankenfilialnetz deutlich dünner ist, gibt es in Deutschland immer noch ein großes Netz an Bankfilialen. Offensichtlich ist auch in Zeiten zunehmender Digitalisierung eine gewisse physische Präsenz wichtig für das Geschäftsmodell vieler Banken. Dieses Modell gerät jetzt infolge der Corona-Pandemie zunehmend ins Wanken, da viele Filialen ihr Angebot einschränken, ja viele sogar temporär oder auf Dauer schließen mussten. Das Tragen von Masken in der Filiale bietet für viele Kunden keine ausreichende Sicherheit vor einer möglichen Ansteckung mit dem Virus, weswegen viele nach Alternativen suchen. Wie gehen nun große Banken mit der aktuellen Situation um, welche Wege schlagen sie ein und wie wird sich das auf die Filialen nach Corona auswirken? Spannende Fragen, denen gi Geldinstitute nachgegangen ist.

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Filialen bleiben offen: Die Hamburger Sparkasse setzt alles daran, den Filialbetrieb vollumfänglich sicherzustellen. © Haspa

Geöffnet mit Konzept

Christian Rienecker, Pressesprecher des Deutschen Sparkassen- und Giroverbands hat uns sehr aktuelle Zahlen und Fakten (Stand 13.November 2020) zukommen lassen, die wir hier gerne präsentieren. Die gute Nachricht vorweg: Jetzt gerade im Verlauf der zweiten Welle sind immer noch 94,1 Prozent der Sparkassen-Filialen geöffnet. Geschlossen sind nur Filialen, in denen aufgrund der Größe die Abstandsregeln gar nicht oder nur mit hohem Aufwand eingehalten werden könnten. Die Sparkassen haben schon sehr früh umfassende Hygienekonzepte ausgearbeitet und umgesetzt. Diese unterscheiden sich teilweise, da einerseits die Corona-Verordnungen der einzelnen Bundesländer variieren, andererseits aber auch die baulichen Gegebenheiten immer andere sind. Manche Filialen sind eher verwinkelt oder schmal geschnitten, andere sehr weitläufig. Hier müssen die Konzepte auch immer zum Aufbau der Räumlichkeiten passen.

Gemeinsames Ziel war und ist es aber, zu jeder Zeit eine persönliche Beratung auch unter besonderen Herausforderungen zu gewährleisten. Viele Sparkassen haben – insbesondere währender Hochzeit der Pandemie – verstärkt auf digitale Kanäle, das heißt auch auf Beratung per Video-Chat gesetzt. Diese Möglichkeit gab es oft auch schon vorher, viele Kunden haben sie aber in dieser Zeit das erste Mal auch genutzt und bleiben bei einigen Anfragen vielleicht auch zukünftig dabei. Die Beratung per Telefon, Chat oder E-Mail gibt es bei den Sparkassen ja ohnehin schon lange.

Für Kunden, die weiterhin das persönliche Gespräch suchten, haben die Häuser teilweise die Wegführung durch die Filialen optimiert, so dass sich Kunden bei ihrem Besuch möglichst nicht direkt begegnen. Zudem wurde der Zutritt zu den Räumlichkeiten nur einer bestimmten Personenzahl gestattet und die Bereiche, in denen kommuniziert wird, wurden mit Plexiglas-Trennwänden ausgestattet.

Auch wenn Maßnahmen wie die „Einbahnstraßenregelung“ in den Filialen sicherlich irgendwann mal wieder wegfallen können, werden andere Dinge erhalten bleiben. Neben der Beratung per Video-Chat wurde beispielsweise auch die Neuanmeldung für das Online-Banking vereinfacht, so dass noch mehr Menschen nun weniger komplexe Vorgänge wie Überweisungen oder Kontostandsabfragen ohne Filialbesuch durchführen können. Zudem bieten viele Sparkassen nun komplette digitale Antragsstrecken für Privatkredite an, so dass diese ganz ohne persönlichen Kontakt beantragt und – bei einigen Sparkassen – innerhalb von Minuten schon ausgezahlt werden können.

Die Corona-Pandemie wird an vielen Stellen als „Treiber der Digitalisierung“ gesehen. Das betrifft interne Abläufe gleichermaßen wie die Kommunikation mit den Kunden. Dabei werden Sparkassen aber auch weiterhin am dichtesten Filialnetz Deutschlands festhalten und stets nah am Kunden sein – egal auf welchem Kanal.

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Filialkonzept-Strategien erfordern Wissen zum Kundenverhalten. © Quelle: Oliver Wyman-Analyse

Persönlich vor Ort

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Plexiglas-Trennwände tragen dazu bei, dass auch bei Nichteinhalten des Mindestabstands das Ansteckungsrisiko minimiert wird. © Haspa

Einen speziellen Weg geht die Haspa, Hamburgs Ableger der städtischen Sparkassen. Die Haspa ist die einzige Filialbank in Hamburg, die alle ihre mehr als 100 Filialen die ganze Zeit über geöffnet hatte, lediglich teilweise mit eingeschränkten Öffnungszeiten. Damit konnte der Finanzkreislauf aufrechterhalten werden. So war die Haspa auch für die Menschen persönlich vor Ort da, die keine digitalen Angebote nutzen können.

Basis dafür war eine frühzeitige Umsetzung von Schutzmaßnahmen für die Angestellten und Kunden: dazu gehören beispielsweise Abstandsregelungen, Schutzwände und die regelmäßige Desinfektion der Arbeitsflächen und Geldautomaten und Lüftung. Um das Infektionsrisiko so gering wie möglich zu halten, herrscht in allen Bankräumlichkeiten vom Eingang bis zum Arbeitsplatz sowie auf dem Gang in die Kantine oder in die Teeküche die Pflicht, einen Mund-Nasenschutz zu tragen. Zudem ist die Anzahl der Kunden in den Filialen beschränkt (ein Kunde pro zehn qm Verkaufsfläche in den Filialen, maximal zwei Kunden in der SB-Zone).

Bereits im Jahr 2017 hat die Haspa mit der Modernisierung des Filialnetzes begonnen. Die rund 100 Standorte sollen zu Treffpunkten in der Nachbarschaft werden, wofür das Unternehmen rund 30 Mio. Euro investieren will. Das Konzept der Nachbarschaftsfilialen dient auch als Modell für den Sparkassenverband. Viele Menschen sagen uns gerade jetzt, dass sie verstanden haben, dass die Haspa das Nachbarschaftskonzept in den Filialen ernst nimmt.

Frühzeitig digitalisiert

Einen etwas anderen Ansatz verfolgt die Hypovereinsbank HVB, die bereits seit einigen Jahren ihr Filialnetz überarbeitet und dabei die so genannte Multikanal-Strategie verfolgt. Nach dem massiven Filialabbau im Jahr 2015 steht derzeit steht die Weiterentwicklung des Privatkundengeschäfts im Fokus. Sie Strategie soll dazu beitragen, die Prozesse zu vereinfachen und die Vertriebskanäle der Bank bestmöglich miteinander zu verknüpfen. Der Service der HVB soll sich dabei in allen Bereichen möglichst nicht voneinander unterscheiden, egal ob in der Filiale, per Telefon, per Videochat oder Onlinebanking, um nur die wichtigsten zu nennen.

Man setzt auf eine medienbruchfreie Technik, die es den Kunden ermöglichen soll, möglichst einfach zwischen den Kanälen wechseln zu können. Und gerade in Corona-Zeiten hat sich diese Strategie für die HVB ausgezahlt, denn jetzt fordern die Kunden gleich guten Service auch von zu Hause aus. Dabei ist das Beratungsgespräch weiterhin unabdingbar denn nur so lassen sich die Kundenwünsche unmittelbar umsetzen.

In der Hochphase der ersten Corona-Welle waren bereits rund 70 Prozent der HVB-Filialen geschlossen und viele Mitarbeiter im Homeoffice. Man setzte also noch mehr auf den bereits eingeschlagenen Kurs der Digitalisierung. Da aber die HVB ihre Prozess komplett online- und mobile-fähig gestaltet hat, ist ein Besuch der Filiale vor Ort ist beispielsweise zur Eröffnung eines Kontos nicht mehr nötig. Der Ablauf hat sich dabei sehr vereinfacht: es sind nicht mehr etliche Unterschriften erforderlich für die in früheren Zeiten extra zu beantragenden Dinge wie etwa das Online-Banking. Diese Zeitersparnis wirkt sich aber auch positiv auf einen Filialbesuch während der Pandemie aus, da die Zeit, die dort verbracht werden muss, nur noch vergleichsweise kurz ist.

Filialen sind aber weiterhin für Kunden immer noch ein ganz wesentlicher Zugangsweg. Auch bei der HVB hat man erkannt, dass Banking an vielen Stellen persönlich sein kann aber nicht unbedingt sein muss. Die Pandemiesituation hat gezeigt, dass die seit Jahren etablierte Videoberatung von den Kunden noch mehr angenommen wird als zuvor. Die HVB will den Zeitplan bis 2023 zum Thema Multikanal nochmals zu beschleunigen. Die Bereiche Video- und Telefonberatung sollen weiter verbessert werden um die Erreichbarkeit während eines Lock-Downs sicherzustellen.

Dabei waren während des ersten Lock-Downs schnelle Ergebnisse zu sehen: Nach drei Wochen waren 95 Prozent aller HVB-Mitarbeiter remotefähig und konnten von zu Hause arbeiten, zuvor lag die Quote bei 50 Prozent. Da die Zugangswege per Video, App, und Telefon vom Kunden gewünscht werden und auch recht effektiv funktionieren, erhöht man hier nochmals das Tempo.

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Sicherheit im Außenbereich: Geldautomaten sollten regelmäßig desinfiziert werden. © Haspa

Filialen teilweise geschlossen

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Auch Beratungsgespräche sind mittels installierter Trennscheiben aus Plexiglas risikoarm möglich. © Haspa

In der aktuellen Corona-Pandemie hat die Deutsche Bank für ihre Marken Postbank und Deutsche Bank Vorkehrungen getroffen, um Mitarbeiter, Kunden und Geschäftspartner soweit wie möglich vor Ansteckung zu schützen. Gleichzeitig will die Bank ihren Kunden und Geschäftspartnern gerade in Krisenzeiten ein guter Ratgeber und jederzeit erreichbarer Ansprechpartner sein und ihren gesellschaftlichen Auftrag vollumfänglich wahrnehmen.

Dafür hat die Deutsche Bank ihr Filialnetz auch weiterhin flächendeckend geöffnet. Sie hat im März 2020, wegen der sich verschärfenden Krise die Zahl der in Betrieb befindlichen Filialen bis auf weiteres von bislang mehr als 500 auf rund 290. Ziel ist es, trotz reduzierter Filialzahl für die Kunden im ganzen Bundesgebiet gut zugänglich zu sein. Bei Schließungen von Filialen werden die Dienstleistungen von den nächstgelegenen, weiterhin geöffneten Deutsche-Bank-Filialen oder von Standorten des mobilen Vertriebs übernommen. Die Selbstbedienungs-Bereiche der vorübergehend für den Kundenverkehr geschlossenen Filialen bleiben zugänglich und werden – sofern ein Geldautomat vorhanden ist – weiterhin vollumfänglich mit Bargeld versorgt.

Zudem können Kunden die Deutsche Bank über die Webseite, die App, sowie über die sozialen Medien und per Telefon (in regionalen Beratungs-Centern und Call Centern) erreichen – auch außerhalb der üblichen Banköffnungszeiten. Für Kunden, die bislang ihre Geldgeschäfte in den Filialen abgewickelt haben und jetzt auch von zu Hause aus handlungsfähig bleiben wollen, bietet die Deutsche Bank Unterstützung bei der Freischaltung des Online- und Mobile-Bankings an. Kontoauszüge können mit dem digitalen Postfach im eSafe abgelegt werden. Auch die Versorgung mit Bargeld ist sichergestellt. Kunden können die Geldautomaten der Cash Group (Deutsche Bank, Postbank, Commerzbank, Hypovereinsbank) wie gewohnt nutzen. Zudem erhalten Kunden im ganzen Bundesgebiet Bargeld in ausgewählten Supermärkten und bei Shell-Tankstellen. Detailliert Auskunft über das Filialnetz sowie über die Möglichkeiten zur Versorgung mit Bargeld gibt tagesaktuell der Filialfinder der Deutschen Bank im Internet.

Dennoch steht zu befürchten, dass wohl rund 100 Deutsche Bank Filialen die Corona-Krise nicht überleben werden. Filialen schließen will die Deutsche Bank eigenen Angaben zufolge vor allem in städtischen Regionen, wo das Institut mit mehreren Standorten vertreten ist.

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Blick in die Zukunft: Die Konsolidierung von Filialformaten. © Quelle: Oliver-Wyman-Analyse

Bankfilialen im Wandel

Die Filialen die nach der Krise übrig bleiben – und es werden definitiv einige auf der Strecke bleiben – müssen sich auf veränderte Bedingungen einstellen. Corona wird die seit Jahren zu beobachtende Tendenz zum Bankenschwund noch beschleunigen, die Zahlen des Bankenreports Deutschland 2018 von OliverWyman dürften durch die Corona-Einflüsse nochmals nach unten korrigiert werden müssen. Vor zwei Jahren gingen die Analysten noch von 150 bis 300 Banken in Deutschland aus. In einer weiteren OliverWyman Studie zur Zukunft von Bankfilialen aus dem Jahr 2019 ging man davon aus, dass die Zahl der Bankfilialen in Deutschland von 29.700 im Jahr 2018 bis 2025 auf rund 19.100 zurückgehen wird. Bis 2030 soll die Zahl der Standorte sogar auf 15.800 schrumpfen. Diese Zahlen konnten den Corona-Effekt natürlich nicht vorhersehen.

Wettbewerbsfähigkeit und Kostendruck nötigen Banken dazu ihr Filialnetz auszudünnen, was aber durchaus zu Kundenverlusten führen könnte: Laut der Studie wären nämlich rund 42 Prozent der Kunden bereit, den Bankanbieter zu wechseln, wenn die Stammfiliale geschlossen würde. Um Filialkunden dennoch bedienen zu können werden zunehmend Mehrwertangebote in Filialen angeboten, etwa einen angeschlossenen Paketdienst, Veranstaltungen rund um Geld und Finanzen oder mit dem Produktportfolio anderer Banken. Allerdings ist die Zustimmung der Filialkunden für solche Veränderungen begrenzt. Es ist derzeit noch völlig offen, wie sich das Filialgeschäft der Banken in Zukunft entwickeln wird, dazu müssen wir alle das Ende der Pandemie abwarten.

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Neuausrichtung für die Zeit danach: Mehr Fokus auf Beratung in heimischer Atmosphäre. © Deutsche Bank, Quartier Zukunft