Mit Menschen, Prozessen & Technologien die Zukunft des Bankings gestalten

Ein Artikel von red | 21.04.2020 - 13:45
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„Konkret geht es für Banken darum,  das Kundenerlebnis zu verbessern, die ­Prozesse zu beschleunigen, das Omni-Channel-Geschäft voranzutreiben und neue Ökosysteme zu entwickeln, die ­Kosten reduzieren, die Prozesse durchgängig (End-to-End) zu digitalisieren,  die IT zu vereinfachen und die Compliance sicherzustellen.“
Michael Neuberg, Director Global Solution Design Banking bei Swiss Post Solutions

Herr Neuberg, wie steht es um die Zukunft der deutschen Banken?

Michael Neuberg: Abhängig von der Veränderungsgeschwindigkeit rechnen Experten in den nächsten 10 bis 15 Jahren mit einer starken Konsolidierung am Bankenmarkt und einer Zahl zwischen 150 bis 300 Banken gegenüber heute etwa 1.600 in Deutschland tätigen Banken. Ob das tatsächlich in einer solchen Größenordnung eintritt, bleibt abzuwarten. Fakt ist allerdings, dass die Herausforderungen der Banken im digitalen Zeitalter gewaltig sind und Banken sich diesen stellen müssen, um auch zukünftig wettbewerbsfähig bleiben zu können.

Welche Herausforderungen sind das?

Einerseits ist der Einnahmedruck wegen des veränderten Kundenverhaltens und des aktuell sehr niedrigen Zinsumfeldes hoch. Die Nutzung digitaler und mobiler Medien nimmt zu. Kaufentscheidungen erfolgen über mehrere Kanäle. Die Institute reagieren mit hochdigitalisierten Front-Office-Geschäftsprozessen, jedoch hinken Backoffice-Welt und Legacy-IT hinterher, was die Kunden dann immer wieder schmerzlich zu spüren bekommen. Andererseits müssen sie mit hohem Kostendruck klarkommen. Traditionelle Banken sind bei den Prozesskosten gegenüber neuen Wettbewerbern im Nachteil. IT-Kosten steigen aufgrund von Vorschriften, Technologie-Upgrades und Cybersicherheitsanforderungen. Und nicht zuletzt erhöhen regulatorische Anforderungen die Governance-Kosten. 

Konkret geht es für Banken darum, das Kundenerlebnis zu verbessern, die Prozesse zu beschleunigen, das Omni-Channel-Geschäft voranzutreiben und neue Ökosysteme zu entwickeln, die Kosten reduzieren, die Prozesse durchgängig (End-to-End) zu digitalisieren, die IT zu vereinfachen und die Compliance sicherzustellen. 

Wie kann das gelingen?

Für die neuen Geschäftsmodelle und Kundenanforderungen ist künftig der Einsatz und die Kombination von Menschen, Prozessen und Technologien entscheidend. In der Verbindung von Technologien wie Künstlicher Intelligenz, Robotik und Mitarbeitenden können ­Prozesse wie beispielsweise das Kunden-Onboarding oder die Stammdatenpflege schnell, effizient und fehlerfrei laufen. Die menschliche Komponente bleibt dabei nach wie vor eine entscheidende. Sie greift ein, wenn es um wichtige Entscheidungen oder komplexe ­Aufgaben geht – zum Beispiel bei der Prüfung von Betrugsverdachtsfällen. 

Welche Rolle spielt Ihrer Ansicht nach der von Gartner vorausgesagte Trend Hyperautomation in 2020 für Banken?

Grundlage der Hyperautomation bildet Robotic Process Automation. Die Hyperautomation soll über diese Automatisierung hinausgehen und dem Menschen Arbeit abnehmen. Nämlich die Automatisierung mit Hilfe einer komplexen Kombination von Künstlicher Intelligenz, Machine Learning, Robotic Process Automation und intelligenter Unternehmens-Software. 

Hyperautomatisierung bezieht sich dabei nicht nur auf den Umfang der Palette an Werkzeugen, sondern auch auf alle einzelnen Automatisierungsschritte – also entdecken, analysieren, entwerfen, automatisieren, messen, abbilden und erneut überprüfen. Die Bandbreite von Automatisierungsmechanismen zu erfassen – wie sie zueinander in Beziehung stehen, wie sie kombiniert und ­koordiniert werden können – ist ein Hauptfokus von Hyperautomatisierung. Mit Hilfe der Hyperautomatisierung soll es bald möglich sein, dass sich Unternehmen auf KI-gesteuerte Entscheidungen verlassen können – und das ist eine Entwicklung, die in Zukunft im Finanzbereich immer mehr an Bedeutung ­gewinnen könnte.

Wo bieten Sie Finanzinstituten Unterstützung bei der digitalen Transformation?

Wir adressieren konsequent den bereits erwähnten Dreiklang Menschen, Prozesse und Technologien. Also die passenden Ressourcen, umfangreiches Prozess-Know-how und Projekterfahrungen mit modernsten Technologien. Als Outsourcer übernehmen wir Prozesse von Anfang bis Ende. Wir analysieren den Prozess, entwickeln gemeinsam mit unserem Kunden ein optimales Szenario und setzen dieses um. Dabei verbinden wir Künstliche Intelligenz, Robotik und Mitarbeitende so, dass der Prozess schnell, effizient und fehlerfrei läuft. Dadurch kann sich die Bank auf die wichtigen großen Themen konzentrieren und das Kundenerlebnis deutlich gesteigert werden. Wir schaffen so ganz konkret Freiräume für die Organisation und geben Impulse, wie das Banking in der Zukunft aussehen kann.

Seit wann setzen Sie auf Intelligente Automatisierung?

Wir haben schon vor 16 Jahren erste Prozesse Ende-zu-Ende automatisiert, seit einigen Jahren ist intelligente Automatisierung mit KI und RPA im produktiven Einsatz. Diese Kombination mehrerer Technologien – ganz im Sinne der von Gartner geprägten Hyperautomation – ist einer der Erfolgsfaktoren der Projekte von Swiss Post Solutions. Von unseren langjährigen und weltweiten Erfahrungen auf diesem Gebiet kann ein Institut heute innerhalb von wenigen Wochen profitieren. Dabei muss sich die Bank selbst nicht mit der Technologie-Auswahl beschäftigen, eigene Experten aufbauen oder auf dem knappen Arbeitsmarkt suchen. 

Wie geht man ein Digitalisierungs­projekt mit SPS konkret an? 

Ganz wichtig ist die Erkenntnis, dass die Herausforderungen und Prioritäten von Projekt zu Projekt unterschiedlich sind. Dafür erarbeiten wir gemeinsam Lösungsszenarien, also die Digitalisierungsstrategie. In der Regel schauen wir in einem Automation Assessment zuerst, welche Prozesse das höchste Automatisierungspotenzial bieten. Danach entwickeln wir ein Prozess-Szenario, das diesen Anforderungen Rechnung trägt und sich schnell amortisiert. Erst dann starten die eigentliche Umsetzung und die Konfiguration der Software-Lösungen, die eingesetzt werden. Damit ist es aber nicht getan, mit dem Start beginnt ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess, der die stete Evaluation des Systems, das ständige Hinterfragen der Ausnahmen und die Suche nach weiterem Automatisierungspotenzial in jedem einzelnen Prozess umfasst.

Dieser Ansatz bringt nicht nur schnelle Digitalisierungserfolge, sondern schafft auch die Basis für weitergehende Transformationsprojekte. Damit sind wir nicht nur Digitalisierungs-Enabler, sondern werden mehr und mehr Treiber der digitalen Transformation – ganz im Sinne unserer Kunden.