Künstliche Intelligenz im digitalen Posteingang

Ein Artikel von red | 21.04.2020 - 13:38
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Der Einsatz von KI-Technologien entlastet Mitarbeiter und sorgt für zufriedenere Kunden

Ein Grund in intelligente Technologien mit Künstlicher Intelligenz zu investieren, um Mitarbeiter zu entlasten. Ein KI-Projekt von Swiss Post Solutions macht dies eindrucksvoll vor: Ein großes Institut betreibt an mehreren Standorten einen viersprachigen Kundenservice für dessen Privat- und Geschäftskunden. Die eingehenden Anfragen decken fast die komplette Prozess- und Servicepalette ab – von allgemeinen Anfragen und Informa­tionen, über Beschwerden bis hin zu ­konkreten Aufträgen verschiedener Geschäftsprozesse. Eine große Herausforderung war hier vor allem die Klassifizierung von Schlagworten zur besseren Identifizierung unerwünschter „non Business E-Mails“ (beispielsweise LinkedIn-Einladungen, Newsletter etc.) sowie der Identifikation des Kundenanliegens zur schnelleren Bearbeitung durch die jeweiligen Fachexperten und -teams. Auch die inkonsistente Bearbeitung sowie das zunehmende Volumen eingehender Nachrichten ließen sich zunehmend schwerer bewältigen. Um den Prozess der E-Mail-Klassifizierung zu vereinfachen, eine standardisierte Bearbeitung zu erreichen und die Kundenkorrespondenz zu beschleunigen, entschied sich das Customer Service Center für eine Lösung zur intelligenten Automatisierung durch Swiss Post Solutions. 

Eingesetzt wird eine KI-Lösung, die Sprachen der eingehenden E-Mails erkennt, Inhalte und Intention bewertet und dann entscheidet, was mit der Anfrage passiert: So werden beispielsweise unerwünschte E-Mails auch jenseits der üblichen Spamfilter (25 Prozent des bisherigen E-Mail-Volumens) vollautomatisiert ausgefiltert. Zudem wurde das E-Mail Routing optimiert, Prozesse durch Automatisierung erheblich vereinfacht und ein E-Mail Client eingeführt. Die KI-Lösung gibt automatisch Antworten oder Teilantworten vor und leitet diese an die entsprechenden Ansprechpartner zur Verarbeitung weiter. Der Agent muss die Vorlage lediglich überprüfen und gegebenenfalls zusätzliche Informationen hinzufügen, bevor die Antwort an den Kunden geht. So konnte die Average Handling Time (AHT) um 35 Prozent reduziert und die Kundenzufriedenheit um bis zu 50 Prozent gesteigert werden.