Kommentar zur neuen Normalität

Ein Artikel von Sonja Scott, Country Manager American Express Deutschland | 18.09.2020 - 12:13
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Sonja Scott, Country Manager American Express Deutschland  

Lange wurden Niedrigzinsen, Regulierung und Kostendruck als Treiber für Veränderungen in der Finanzbranche proklamiert. Nun beschleunigt die Corona-Pandemie den Wandel. Sie sorgt zusätzlich für ein anderes Kundenverhalten, bei dem nur der Finanzdienstleister erfolgreich sein wird, der sich schnellstmöglich darauf einstellt und langfristig seine Geschäftsmodelle stärker auf die digitale Welt ausrichtet. Denn eines ist klar: Ein Zurück in die Normalität, wie sie vor Corona war, wird es nicht geben.

Unternehmen wie Verbraucher mussten krisenbedingt in diesem Jahr ihr Verhalten ändern. Die Konsequenz: Nicht nur in der Hochphase des Lockdowns, sondern auch danach sind mehr denn je Produkte und Dienstleistungen gefragt, die produktiv, kostengünstig, schnell und jederzeit überall verfügbar sind. Nicht zuletzt boomt deshalb das Geschäft von Lieferdiensten, Videokonferenzanbietern oder E-Commerce-Händlern, wie ein Blick auf die entsprechenden Aktienkurse zeigt. Die Nachfrage nach Produkten mit den genannten Eigenschaften könnte auch über Corona hinaus bestehen bleiben. So ist allerorten schon von einem „New Normal“ die Rede, in dem es innovative Unternehmen leichter als andere haben werden. Und das gilt auch für Finanzdienstleister.

Verbraucher erwarten mehr Flexibilität und digitale Angebote

Dass sich die Erwartungen der Verbraucher an Finanzinstitute hinsichtlich Flexibilität und digitale Angebote bereits gewandelt haben, bevor Corona die Messlatte noch höher legte, ist kein Geheimnis. So zahlten bereits 2019 immer mehr Verbraucher hierzulande häufiger mit Karte statt mit Bargeld: Erstmals entfiel im vergangenen Jahr mehr als die Hälfte der gesamten Ausgaben an der Ladenkasse auf Giro- und Kreditkarten, laut Handelsforschungsinstitut EHI. Beschleunigt hat die Bereitschaft, die Karte zu zücken, meines Erachtens insbesondere die NFC-Technologie, die kontaktloses Bezahlen ermöglicht. 2020 werden diese Zahlen sicherlich noch einmal in die Höhe schnellen. So fordern viele Geschäfte aktuell ihre Kundschaft durch die Corona-Pandemie gezielt auf, die Kartenzahlung zu nutzen. Zusätzlich wird das Limit bei kontaktlosen Girocard-Zahlungen nach und nach aufgrund der aktuellen Situation auf 50 Euro erhöht . Kreditkartenanbieter ermöglichen ihren Kunden diese Option schon länger, um ihnen das Einkaufen so bequem wie möglich zu machen. Wir waren einer der ersten Kreditkartenanbieter, die bereits 2018 im Rahmen unserer kundenzentrierten Strategie das kontaktlose Zahlen via Apple Pay und die Bezahlung von Beträgen bis zu 50 Euro ohne die Eingabe der PIN ermöglicht.

Diese Veränderung hin zu neuen, einfachen Zahlungsoptionen steht beispielhaft für einen gesamtheitlichen Wandel: Im Zuge der Krise stieg die Bedeutung digitaler Kanäle und Angebote abermals deutlich. Um mit dieser Entwicklung Schritt zu halten, haben es natürlich Unternehmen in der Finanzbranche einfacher, die ihre Kundenschnittstellen bereits vor der Krise digitalisiert haben, sprich, wo wenig manuelle Tätigkeiten von Bankberatern erforderlich sind oder die Authentifizierung in der Filiale für bestimmte Bankgeschäfte wegfällt.

Die Customer Experience muss sich an die neue Lebenssituation anpassen

Beispielsweise können unsere Kunden bei American Express schon seit 2014 die Amex App nutzen. Ob es darum geht, Transaktionen in Echtzeit einzusehen, Reisen zu buchen, Händlerangebote einzulösen oder Zusatzkarten zu beantragen: All das passiert bei uns digital. Und trotzdem mussten auch wir im Frühjahr schnell umdenken und bestehende Geschäftsfelder neu ausrichten. Auch wir wurden vor neue Herausforderungen gestellt: Privatkarteninhaber profitieren bei uns seit jeher von umfassenden Vorteilen – von Vergünstigungen für Reisen bis hin zur exklusiven Teilnahme an Konzerten oder Gourmetveranstaltungen. Was lange Zeit gut funktioniert hat und eine Win-win-Situation für Karteninhaber und Akzeptanzpartner gleichermaßen war – Kreditkartennutzer erhalten Vorteile, Händler treue Kunden – hebelte COVID-19 vorübergehend aus. Ein Wandel musste her!

Wie also gleichermaßen neue Anreize für Händler und Karteninhaber schaffen, wenn alle Veranstaltungen abgesagt und reale Shoppingerlebnisse unmöglich werden sowie Reisen in weite Ferne rücken? Ob Oper, Fashion Show oder Weinprobe: Mit unserem überarbeiteten Konzept American Express Experiences konnten Kunden all das während des Lockdowns und darüber hinaus nicht mehr wie bislang vor Ort, sondern nun virtuell erleben. Über 20.000 Haushalte schalteten sich zum Beispiel bei der Übertragung der Live-Streams aus der Oper Frankfurt dazu. Was nach einer konventionellen Idee klingt – reale Events in digitale zu überführen –, kann sich jedoch nachhaltig auf die Kundenbeziehung auswirken. Denn mit unserer schnellen Reaktion haben wir unseren Kunden gezeigt, dass sie auch in Krisenzeiten nicht auf umfangreichen Service verzichten müssen.  Dass wir so schnell reagieren konnten, lag sicherlich auch daran, dass wir unsere Digitalisierungs-Reise bereits vor Jahren angetreten haben.

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Kontaktloses Bezahlen beispielsweise via ApplePay nimmt stetig zu © Gerd Altmann @Pixabay

Parallel zur Ausweitung der digitalen Angebote stellten wir unsere Unterstützung für Akzeptanzpartner auf neue Beine. Denn gerade sie brauchen in dieser Zeit Hilfe, um ihr Geschäft am Laufen zu halten. Auch dieses Kundenbedürfnis nimmt American Express ernst und hat für kleine Unternehmen das Programm Lokale Lieblinge ins Leben gerufen. Kostenlose Vorlagen für Marketing-Materialien, besondere Partner-Angebote, Tutorials zu Marketingthemen und Expertenbeiträge zur Finanzplanung und Co. helfen den Händlern, ihr Geschäft auszubauen. So können die Akzeptanzpartner den Einkauf für ihre Kundschaft attraktiver machen und gleichzeitig ihrer Digitalisierung Schub verleihen, was in diesen Zeiten auf dem Weg in die neue Normalität wichtiger denn je ist.

Auf diesem Weg müssen Finanzdienstleister nicht nur auf die eigene Kreativität setzen, um innovativ und damit zukunftsfähig zu sein. Scheuten bislang noch viele die Partnerschaft mit Start-ups, ist nun mehr denn je die Zeit dafür gekommen. Denn auch Kooperationen können Unternehmen dabei helfen, als wichtiger Player im Finanzbereich zu bestehen. Wir kooperieren beispielsweise mit der solarisBank und ermöglichen unseren Kunden seit Juli in einer Pilotphase das innovative Ratenzahlungsmodell „Splitpay“. Für Kartenzahlungen ab 300 Euro können sie im Nachhinein einen Ratenzahlungskredit erhalten und damit mehr finanzielle Freiräume.

Ob App, Kooperationen oder neue digitale Angebote: Nur wer seine Strategie digital und innovativ aufstellt, hat es auch im Krisenfall einfacher. Die Beispiele zeigen, dass Finanzdienstleister ihrer Digitalisierung Schub verleihen müssen. Spätestens jetzt gilt es daher, die digitale Zusammenarbeit zu fördern und Produkte digital verfügbar zu machen, um in der neuen Normalität bestehen zu können und langfristig den größten Erfolg zu haben.