Für Omnikanalkunden: Die DigiLoge Filiale

Ein Artikel von Thomas Birnstein, Vorstand P3N, und Carmen Ziehe, Gesellschafter-Geschäftsführerin der BankenImpuls Consulting | 23.10.2020 - 11:04

Aktuell lassen sich bei Sparkassen und Banken Überschüsse – wenn überhaupt – nur mit Provisionen erwirtschaften. Kombiniert mit Sparmaßnahmen entsteht so ein Spannungsverhältnis, das sich nur schwer auflösen lässt. In jedem Fall bildet eine vertrauensvolle Kundenbeziehung die essenzielle Basis für den Geschäftserfolg. Beschleunigt durch die Corona-bedingten Einschränkungen schöpfen Banken und Sparkassen hier derzeit wertvolle Potenziale – indem sie analoge und digitale Chancen verbinden.

Die DigiLoge Filiale

60 Prozent - so groß etwa ist bei den meisten Finanzinstituten der Anteil „hybrider Omnikanalkunden“, die je nach Anlass und Gelegenheit zwischen Filiale, Internet und Telefon wechseln. Doch viele Institute haben noch keine ganzheitliche, diesem volatilen Verhalten angepasste Strategie. Die Idee der DigiLogen Filiale bietet genau das: effizienter arbeiten, den Vertrieb stärken und vor allem den face-to-face-Servicepunkt Filiale weiterentwickeln. Jene bleibt selbstverständlich als Kontaktpunkt deutlich wahrnehmbar – aber eben nur als einer von mehreren. Im Zentrum lebt die kompetente Beratung auf, die persönlich und auch digital stattfindet: Das, was die Kunden wünschen, determiniert die Vertriebsgestaltung. Exakte Analysen der Zielgruppen, darauf maßgeschneiderte Konzepte und die Entwicklung neuer, natürlich zum Kerngeschäft passender Geschäftsbereiche sind dafür unerlässlich. Das Konzept der DigiLogen Filiale beinhaltet dabei agiles Arbeiten für kürzere Wege, stets unter dem Primat der Effizienz: exakt definierte, schlanke und kostengünstige Abläufe – die dennoch die Nähe zum Kunden erlauben. Dafür, so die Erfahrungen von Bankenimpuls Consulting und P3N, bedarf es eines zielstrebigen Change-Prozesses.

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Die DigiLoge Filiale mit ihren Handlungsfeldern als Antwort auf Kundenbedürfnisse © B3N

Konsequenter Prozess

Selbstverständlich sind die Ziele gemäß den Handlungsfeldern nicht ad hoc zu erreichen. Sie sind vielmehr Teil einer gelebten Strategie. Das wichtigste Ergebnis bleiben begeisterte Kunden – dafür werden zu ihren Bedürfnissen und Wünschen passende Dienstleistungen und Produkte benötigt. Diese gilt es auf allen analogen und digitalen Wegen von geschulten Mitarbeitern anzubieten. Hierfür braucht es einen Handlungsplan, der sich gleichzeitig an den wirtschaftlichen Gegebenheiten und dem Zeitplan des jeweiligen Instituts orientiert. So oder so empfiehlt es sich, den Weg zur DigiLogen Filiale mit fachkundiger Unterstützung zu gehen. Denn in vielen Fällen hat sich gezeigt, dass externe Dienstleister mit ihrer Kompetenz und Außensicht den roten Faden im Blick behalten – ein unschätzbarer Vorteil angesichts der Komplexität und des Umfangs eines solch wichtigen Vorhabens.

Fazit

Finanzinstitute sollten die Pandemie als gute Gelegenheit sehen, sich effizienter und gewinnorientierter aufzustellen. Mit der DigiLogen Filiale geht diese Rechnung auf: Ihr ganzheitlicher Ansatz ist die ideale Antwort auf Ansprüche und Verhalten der wachsenden Zahl „hybrider Omnikanalkunden“.