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Digitale Mitarbeiter unterstützen Santander Deutschland

Ein Artikel von Ulrich Lupprian, technischer Projektmanager & Teamleiter bei Santander Deutschland | 23.06.2020 - 07:50

Voranschreitende Digitalisierung, wachsende Kundenanforderungen und immer komplexere Wettbewerbssituationen – mit diesen und vielen weiteren Herausforderungen müssen Banken sich heutzutage auseinandersetzen. Um mit dem stetig steigenden Tempo mithalten zu können und sich von Marktbegleitern erfolgreich abzuheben, gehen viele Finanzdienstleister inzwischen den Weg der Automatisierung und nutzen dabei intelligente Helfer, wie beispielsweise RPA (Robotic Process Automation). Diesen Weg ging auch Santander Deutschland, als das Team sich dazu entschied, den aufwendigen Prozess der Stammdatenänderung mit der Hilfe von Roboyo an einen digitalen Mitarbeiter zu delegieren.

Santander gehört – gemessen an der Kundenzahl – zu den Top-5-Privatbanken und bietet eine breite Dienstleistungs- und Produktpalette von Girokonten und Kreditkarten bis hin zu Hypotheken- und Wertpapiergeschäften. Im Alltagsgeschäft tritt hier eine Anforderung immer wieder auf: die Änderung von Stammdaten. Wann immer ein Kunde seine persönlichen Daten anpassen wollte, wurde bisher eine Anfrage generiert, die von einem Mitarbeiter der Bank erledigt wurde.

Dieser nahm den Prozess manuell auf, sah sich den Kundenwunsch an und änderte das entsprechende Detail in unterschiedlichsten ERP-Systemen des Finanzdienstleisters. Dies war insbesondere deshalb so aufwändig, weil die Bank aufgrund diverser Anforderungen mit mehreren unterschiedlichen Lösungen arbeitet, die nicht auf eine zentrale Datenbasis zugreifen, sondern alle separat gepflegt werden müssen. Bei rund 26.000 Stammdatenänderungen jährlich gab es hier ein enormes Potenzial zur Entlastung des Teams und zur Steigerung der Effizienz innerhalb dieses Prozesses.

Anforderungen an einen digitalen Mitarbeiter

Santander setzte bei der Optimierung dieses aufwändigen, fehleranfälligen und monotonen Ablaufs auf die Einführung eines digitalen Mitarbeiters zur Unterstützung des Teams – eines Blue Prism RPA-Bots. Ein solcher Bot auf Basis der robotischen Prozessautomatisierung eignet sich hervorragend für Prozesse wie die Stammdatenanpassung: Der Ablauf ist immer exakt der gleiche, er erfordert keine menschliche Einschätzung aufgrund von Bauchgefühl oder Erfahrung und er ist stets detailliert strukturiert, ohne von veränderlichen Faktoren abhängig zu sein.

Die Anforderungen an den digitalen Mitarbeiter waren schnell formuliert: Dieser sollte einerseits den bereits aufgelaufenen Rückstand an Stammdatenänderungen reduzieren. Zusätzlich versprach sich die Bank von dem intelligenten Helfer eine Zeitersparnis für künftige Stammdatenanpassungen sowie eine deutliche Reduzierung des manuellen Aufwands im Prozess. All dies war möglich, da der Bot die mühevolle manuelle Arbeit seiner humanen Kollegen exakt digital übernehmen kann – und zwar ohne Ermüdungserscheinungen, Ablenkungen im Arbeitsalltag oder den Wunsch nach anspruchsvolleren Tätigkeiten.

Zahlreiche Stammdateninformationen erfordern bei ihrer Änderung keinerlei menschliches Urteilsvermögen, beispielsweise Name, Adresse, Kontakt- und Bankdaten, Dokumentnummer oder TIN-Nummer. All diese Aktualisierungsanforderungen können problemlos durch RPA bearbeitet werden. Dazu greift der digitale Mitarbeiter auf die bestehenden Applikationen zu und führt den strukturierten Prozess automatisch aus. Innerhalb weniger Augenblicke ändert er die entsprechende Information in allen genutzten Systemen und entlastet seine humanen Kollegen so von einer ermüdenden Routineaufgabe.

Wenig Aufwand, viel Erfolg

Dank der Erfahrung von Roboyo und der fortgeschrittenen Technologie waren für die Einführung des RPA-Bots keine Veränderungen an den vorhandenen Systemen notwendig. Entsprechend unkompliziert und schnell gelang die Integration der neuen Lösung: Eine kleine Projektgruppe brauchte nur wenige Wochen, um einen Massenprozess zu automatisieren.

Ein Projekt, das auch auf andere Anwendungsbereiche übertragbar ist, denn auf dem Markt gibt es inzwischen bereits diverse fertige, automatisierte Standardprozesse für Finanzdienstleister. Mittels einfacher Infrastruktur-Setups lassen sich diese innerhalb kürzester Zeit in bestehende Infrastrukturen implementieren und zu einem geringen Jahresbudget umgehend einsetzen.

Der ROI kann sich sehen lassen: Je nach Prozess beträgt die Amortisationszeit etwa ein bis zwei Jahre. Und die Erfolge bei Santander Deutschland sind bereits heute spürbar: Innerhalb von zwei Minuten je Anfrage bearbeitet der Bot nun die rund 26.000 Stammdatenänderungen, während dazu vorher Hunderte Stunden jährlich notwendig waren. In der Folge wurde das Team so stark entlastet, dass es Mitarbeiter stattdessen mit höherwertigen Tätigkeiten betrauen konnte. Santander Deutschland gewann mit dem RPA-Bot einen effizienteren Prozess, eine innovativere Gesamtausrichtung der Stammdatenverarbeitung und darüber hinaus eine Steigerung der Qualität der Kundendaten.

Ein Blick in die Zukunft

Santander Deutschland hat die ersten Erfolge bereits zum Anlass genommen, die digitalen Arbeitskräfte weiter auszubauen und will künftig zusätzliche Roboter implementieren. Das dahinterliegende Ziel ist klar definiert: Mensch-Roboter-Interaktionen zu nutzen, um den Kunden optimale Service-Erfahrungen mit der Bank zu bieten. Ein Business Case, von dem auch andere Finanzdienstleister lernen können. Denkbar sind ähnliche Einsatzoptionen beispielsweise bei Kundenserviceprozessen aller Art, Kontoauflösungen aufgrund von fehlenden Dokumenten, der Erstellung von Reports für Stakeholder oder die Gewährleistung der notwendigen Compliance-Vorgaben in diversen Abläufen.

Darüber hinaus ist RPA insbesondere im Bankenumfeld überall dort spannend, wo es noch an stabilen Schnittstellen zwischen unterschiedlichen Systemen mangelt. Als Brückentechnologie können Bots Informationen ohne menschliche Unterstützung von einem ERP in ein anderes übertragen. Dank der detaillierten Dokumentation dieser robotergestützten Prozesse, sind Finanzdienstleister mit einer solchen Lösung zusätzlich bestens aufgestellt, wenn bei der nächsten internen oder externen Revision Auskünfte verlangt werden

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Ulrich Lupprian, technischer Projektmanager & Teamleiter bei Santander Deutschland