Die Krise als Stresstest für die Kundenbeziehung

Ein Artikel von red | 20.06.2020 - 17:00

„Die Corona-Pandemie stellte und stellt alle gleichermaßen vor große Herausforderungen: Kunden und Endverbraucher, Unternehmen und ihr Mitarbeiter*innen und nicht zuletzt Dienstleister, wie Baur Fulfillment Solutions, die oft in Ergänzung zu weiteren Service-Einheiten ein wichtiges Stück Flexibilität für ihre Auftraggeber bringen. Wir haben sehr schnell eine anfängliche Schockstarre auch unserer Auftraggeber bemerkt und hatten Sorge, dass Kundenbeziehungen darunter leiden könnten.

Rückblickend gesehen war unsere Sorge unbegründet. Ganz im Gegenteil. Wir konnten einen unserer großen Auftraggeber, ein führendes europäisches Kreditinstitut, mitten in der Hochphase der Krise kurzfristig dabei unterstützen, sein Dienstleistungsportfolio für Deutschland neu aufzustellen. Und das alles, während wir selbst mit der kompletten Organisation ins Homeoffice umzogen. Vor Corona wären dies zwei große Projekte gewesen – nun waren es nur zwei mutige, erfolgreiche Schritte.  

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Ausnahmesituationen können auch ungeahnte Leistungspotenziale freisetzen

Unser erstes Learning mitten in der Krise: Ausnahmesituationen können ungeahnte Leistungspotenziale freisetzen! Corona als Stresstest für die Kundenbeziehung. Ungewollt, aber die perfekte Chance, Arbeits- Verhaltens- und Denkweisen zu hinterfragen. Dabei haben sich zwei Erkenntnisse für uns recht schnell verdichtet: Echte Werte werden in Zukunft mehr denn je wertschöpfend wirken. Und: Wandel ist und bleibt eine der größten Konstanten.

Das klingt erstmal wie ein Gegensatzpaar, bedingt sich in unseren Augen aber. Absolute Kundenzentrierung, fundierte Expertise und langjähriges Know-How zahlen auf die Basis und Haltbarkeit einer Kundenbeziehung ein. Vertrauen, Partnerschaft, Ehrlichkeit und Transparenz wirken nachhaltig. Und wo bleibt da der Wandel? Je fundierter die Basis, desto zielorientierter, flexibler und agiler ist ein Wandel in Geschäftsprozessen, Kundenservice und Märkten zu begleiten und exzellent umzusetzen, so unsere Erfahrung. Und zwar ganz egal ob im Hau-Ruck-Tempo einer Virus-Krise, oder im Takt der Digitalisierung.  

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Mandy Roy, Division Managerin beim Customer Service Spezialisten Baur Fulfillment Solutions

Im oben genannten Beispiel unseres Auftraggebers hat sich dies für beide Seiten ausgezahlt. Denn der Auftrag, die bestehenden Dienstleister beim hochsensiblen Forderungsmanagement in Krisenzeiten zu unterstützen, wäre ohne die gute Basis einer früheren Kundenbeziehung sicher nicht an uns gegangen. Und ohne diese Basis wäre uns die Unterstützung im komplexen Spielfeld aktiver Forderungskontakte sicher nicht ad hoc möglich gewesen. Der Stresstest wurde also positiv bestanden und wir können Inkassounternehmen, Kreditinstituten sowie deren Servicepartnern daher nur raten, bewusst und aktiv in langfristige Kundenbeziehungen zu investieren.“