Es geht um Geschwindigkeit

Ein Artikel von red | 15.07.2019 - 15:05
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Digitale Transformation wird zunehmend zur Überlebensfrage ©phonlamaiphoto - stock.adobe.com

Zwar geht es im konkreten Fall der Bundesbank-Forderung nach einer europäischen Alternative zu den amerikanischen Bezahlangeboten vom April 2019 nur um eine Facette des Geschäfts der heimischen Vollbanken, die Wortmeldung selbst ist allerdings bezeichnend. Denn es sind längst nicht mehr nur die FinTechs, die mit ihren frischen Ideen und einzelnen, vollständig digitalisierten und schlanken Bankprozessen an der Vormachtstellung der etablierten Häuser kratzen. Weit gewaltiger ist das Momentum, das die großen amerikanischen ­GAFA-Unternehmen – das sind Google, Apple, Facebook und Amazon – erzeugen. Sie verfügen über eine riesige Kundenbasis, nahezu unbegrenzte IT-Kapazitäten und den Willen, etablierte Wirtschaftszweige nachhaltig in ihrem Sinne zu verändern. Und: Sie alle genießen heute ein höheres Kundenvertrauen als klassische Banken. Drei von vier Amerikanern unter 35 würden heute schon Finanzprodukte von diesen Technologieunternehmen kaufen, zeigen Studien. Transformation ist also nicht mehr nur eine Frage des Wettbewerbsvorteils, sondern wird zu einer Frage des Überlebens vieler Institute. Digitale End-to-End-Prozesse sind ein Baustein einer Digitalisierungsstrategie. Und ein Baustein, der sich mit intelligenten Automatisierungskonzepten äußerst schnell rechnet.

Wenn heute eine – aus der Sicht des Kunden – einfache Adressänderung in einer Bank noch zahlreiche IT-Systeme und Menschen braucht, ist das ein Zeichen dafür, dass einfach zu hebende ­Digitalisierungs- und Automatisierungspotenziale noch ungenutzt sind. Prozesse an der Kundenschnittstelle zu digitalisieren, ist zwar ein erster Schritt in die richtige Richtung, ist aber andererseits auch eine Art Feigenblatt. Die manuellen Prozess-Aufwände hinter den Kulissen des Online-Bankings sind die, die Kosten verursachen, digitale Transformation behindern oder zumindest verlangsamen. Klar ist aber auch: Jede Digitalisierungsoffensive, die auf die schnelle Ablösung alter Systeme setzt, löst nicht nur Beharrungstendenzen in der Organisation aus. Viel mehr noch, die Kernsysteme der Großbanken lassen sich nicht einfach austauschen, da sie zu wichtig und zu komplex sind. Die alten Legacy-Systeme sind über die Jahrzehnte gewachsen und entziehen sich der zunehmenden Geschwindigkeit des digitalen Wandels. 

Dennoch müssen Institute handeln. Denn warum sollte der Verbraucher nicht auch sein Gehaltskonto künftig bei Amazon führen, wenn er doch 80 Prozent seines Konsums auf dieser Plattform abwickelt? Es wird also darauf ankommen, mit schlanker Organisation und hoher Kundennähe den Bankkunden für die Zukunft zu binden. Kern dieser Bemühungen müssen Prozesse sein, die auf das Kundenerlebnis hin optimiert sind. Das heißt: Sie müssen schnell und reibungslos funktionieren und im Zweifel für den Kunden transparent sein. Ein Weg, die eigenen Bankprozesse schnell und ohne lang­wierige IT-Projekte zu ­optimieren, ist Outsourcing. 

Wenn der Outsourcer die Ressourcen, das Prozess-Know-how und die Technologie zur Verfügung stellt, um Prozesse zu optimieren, entfallen Technologie-Scouting, Beschaffung und Maintenance für die Bank. Im Ergebnis ist der Outsourcing-Partner für die definierte Prozessqualität verantwortlich. Mit welchem Automatisierungs-Mix aus Mitarbei­tenden und Technologie der Prozess abgebildet wird, ist dabei letztlich gleichgültig. Es zählt ­allein das Ergebnis zu vorab definierten Zeiten oder Geschwindigkeiten, Qualität im Sinne einer überzeugenden Customer Experience und letztlich den Kosten. Genau diese intelligente Auto­matisierung bietet Swiss Post Solutions. Denn der Konzernbereich der Schweizer Post unterstützt Banken erfolgreich bei der so wichtigen digitalen Transformation.