Als "Beste der Besten" im Dialogmarketing hat das National Center for Database Marketing (NCDM) die National Australia Bank (NAB) und Teradata gemeinsam ausgezeichnet. Das Finanzinstitut hat den Einsatz von Datenanalysen für sein Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und Marketing intensiviert und dadurch unter anderem die Erfolgsrate bei Verkaufsgesprächen mehr als verdoppelt.
Die beiden Unternehmen arbeiten seit Jahren gemeinsam daran, das CRM der Bank mit Hilfe von Data Warehousing zu optimieren und das Marketing über mehrere Kanäle hinweg zu unterstützen. NAB und Teradata erhielten den Platin Award für ihr Dialog- sowie den Gold Award für ihr Multikanalmarketing. Aufgrund ihrer jahrelangen Zusammenarbeit mit Teradata konnte die Bank ihre Fähigkeiten im Dialogmarketing in wichtigen Bereichen erheblich erweitern, etwa im interaktiven Marketing, der Kundenbindung und der Modellbildung für die Kundensegmentierung, sowie generell seine Informationssysteme weiterentwickeln.
"Die NAB hat sich bei der Weiterentwicklung seiner CRM darauf konzentriert, Kunden und Mitarbeiter auf lokaler Ebene zu unterstützen", erklärte Mark Quartermaine, Head of CRM and Sales Support bei NAB. „Dafür mussten wir unsere bisherigen analytischen Fähigkeiten im CRM entsprechend verändern und integrieren.“ So kann das CRM-Team der NAB nun auch vom Kunden initiierte Kontakte für Verkaufsgespräche nutzen und ihre Tools für Kundenanalyse und Kampagnenmanagement an zahlreichen Kontaktpunkten (Filiale, Internetbanking oder Kontaktcenter) wirksam einsetzen. Dadurch erwarb NAB auch die Fähigkeit, ereignisbasiertes Marketing zu betreiben und ihre Mitarbeiter auf günstige Gelegenheiten für eine Kontaktaufnahme hinzuweisen.
Durch diese Fortentwicklung will NAB den Return-on-Investment (ROI) seines CRM und Marketings kontinuierlich erhöhen. Aufgrund des jetzt ausgezeichneten Projekts verwenden weit mehr Endnutzer analytische Tools, während leitende Angestellte darin einen wichtigen Treiber für den Abschluss neuer Kundenverträge sehen. Eine wichtige Kenngröße für den Erfolg des Projekts ist der Anteil ereignisbasiert initiierter Kundenkontakte, die in möglichen Verkaufsabschlüssen resultieren.
jtw