Wie sieht die Bank 2015 aus? Zur Ermittlung von Trends befragte das Kompetenzzentrum "Sourcing in der Finanzindustrie" (CC Sourcing) der Institute für Wirtschaftsinformatik der Universitäten St. Gallen und Leipzig sowie des Schweizerischen Instituts für Banken und Finanzen im Zeitraum von Dezember 2008 bis Oktober 2009 insgesamt 104 Universalbanken, Privatbanken und Provider in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Wichtige Rahmenbedingungen für die Bank 2015 bilden die nicht unmittelbar von den einzelnen Instituten beeinflussbaren Entwicklungen, welche die Studie in drei Bereichen zusammenfasst. Daraus lassen sich erste Anhaltspunkte für die Bank 2015 ableiten:
- Seitens des Kundenverhaltens zeigt sich die abnehmende Bedeutung der klassischen Kundenberatung und der Beziehung zu einer Hausbank sowie das Heranreifen der internetaffinen jüngeren Generationen (66 Prozent stimmen der zukünftig vermehrten Nutzung elektronischer Kanäle zu). Die Tendenz geht zum selbständigen Kunden, der eigenverantwortlich seine Bankgeschäfte führt und die persönliche Beratung vor allem bei komplexeren Fragen in Anspruch nimmt.
- Bei der Marktstruktur deuten die Studienergebnisse zunächst auf eine Fortsetzung bekannter Tendenzen wie grenzüberschreitender Konkurrenz, Kostenwettbewerb und eine weitere Konsolidierung der Bankenlandschaft hin, welche durch die Finanzkrise noch verstärkt werden. Gleichzeitig stimmen sie einer Entwicklung hin zu Anbietern mit umfassender Problemlösungskompetenz (82 Prozent Zustimmung) sowie mit innovativen Geschäftsmodellen zu.
Offensichtlich bedeutet dies, dass die Befragten Raum für informationstechnologische Innovationen sehen, den Verkauf von Problemlösungen stärker neben Einzelprodukte stellen und dafür auch das Vorhandensein eines Netzwerks geeigneter Partner als differenzierend betrachten. So befürworten auch 50 Prozent der Befragten die Etablierung von Regeln und Richtlinien zur Steuerung der Zusammenarbeit von Unternehmen im Netzwerk. 44 Prozent sehen außerdem die Ausrichtung der Organisation auf die Kundenwünsche als einen kritischen Erfolgsfaktor für die Zukunft.
- Bezüglich der Regulatorien deutet die Studie auf eine Ausweitung der zunehmend grenzüberschreitend gültigen Vorgaben hin. Besonders betroffen sind das Frontoffice, das Wertpapier- und das Kreditgeschäft (42 Prozent, 58 Prozent und 41 Prozent Zustimmung). Dadurch erhöht sich zwar der Aufwand für die beteiligten Akteure, jedoch sehen die Befragten darin auch eine Eintrittsbarriere gegenüber den branchenfremden Marktteilnehmern, wie etwa Discountern im Handel oder Unternehmen aus dem Automobil- oder Telekommunikationsbereich.
Paradoxien zeigen Orientierungsbedarf
Obgleich die Veränderungen bei Kundenverhalten, Marktstruktur und Regulatorien in Verbindung mit der Finanzkrise eigentlich einen Wandel bei den Banken hätten bewirken müssen, zeigt die aktuelle Befragung gegenüber einer 2005 durchgeführten vergleichbaren Studie kaum Veränderungen. Dies unterstreichen drei Paradoxien:
(1) Paradoxie neuer Geschäftsmodelle: Einerseits planen 56 Prozent der Banken sich zukünftig noch stärker auf das Geschäft mit vermögenden Privatkunden zu konzentrieren. Andererseits glaubt jedoch mit 19 Prozent nur eine Minderheit an eine Anpassung der Geschäftsmodelle sowie eine Ausrichtung der Organisationsstrukturen auf die Kunden.
(2) Paradoxie von Eigenfertigung und Kernkompetenz: Ein erhebliches Missverhältnis zeigt die Studie zwischen der angestrebten Fertigungstiefe und der Kernkompetenz der Banken. Obgleich Bereiche wie etwa "Support" (IT, Beschaffung etc.), "Ausführung / Abwicklung" (Zahlungsverkehr, Wertschriften etc.) und "Produkte & Kompetenzzentren" im Eigenbild der Banken nicht zu den Kernkompetenzen zählen, weist die Studie für diese Bereiche einen hohen Eigenfertigungsanteil zwischen 78 und 84 Prozent aus. Bemerkenswerterweise kam eine vergleichbare Studie des CC Sourcing aus dem Jahr 2005bereits zu denselben Ergebnissen.
(3) Paradoxie der Standardisierung: Ebenso wie in anderen Branchen erkennen auch die befragten Banken Standardisierungspotenziale bei Prozessen, Produkten, Leistungen und IT-Architekturen. So sehen etwa 58 Prozent der Befragten Standardisierungspotenziale bei Basisdienstleistungen und 51 Prozent bei der Standardisierung von Zahlungsverkehrsprozessen.
Dieser Potenziale zum Trotz ist eine solche Standardisierung zum heutigen Zeitpunkt aber im Bankbereich nicht umgesetzt bzw. wird auch nicht im Zusammenhang mit der Individualisierung betrachtet. So befürwortet gerade ein Drittel der Befragten, dass eine hohe Produktvielfalt nur durch Standardisierung möglich ist.
Maßnahmen auf dem Weg zur Bank 2015
Mit Blick auf diese Paradoxien lassen sich aus der Studie zwei Handlungsrichtungen ableiten, die jeweils den vernetzten Charakter der Bank 2015 widerspiegeln.
- Eine verstärkte kundenorientierte Vernetzung greift zunächst das veränderte Kundenverhalten auf, wonach sich Kunden immer stärker an der Wertschöpfung beteiligen und diese mit gestalten. Den aus anderen Branchen bekannten Ansätzen des Mass Customization und der Open Innovation folgend, könnten sich Kunden über Konfiguratoren oder andere interaktive Werkzeuge ihre Anlage- oder Vorsorgelösungen selbst zusammenstellen und sich anschliessend von der Bank ein Angebot anfertigen lassen.
Obgleich die Bank mehrere Kanäle für die Kundeninteraktion nutzt, ist das reine Hinzufügen eines zusätzlichen (meist elektronischen) Kanals nicht ausreichend. Vielmehr geht es bei der hybriden Kundeninteraktion um eine systematische und konsistente Kanalabstimmung.
- Eine serviceorientierte Vernetzung knüpft an der Vernetzung von Leistungen im Backoffice und im Interbankenbereich an. Sie setzt damit die bereits seit längerem thematisierte Industrialisierung im Bankensektor fort und baut auf serviceorientierten Gestaltungskonzepte auf, die Leistungen als gekapselte und selbstständig nutzbare Services im Netzwerk definieren.
Zusammenfassend bilden die skizzierten Erkenntnisse nur einen kleinen Ausschnitt aus der gesamten Untersuchung zur "Transformation zur Bank 2015".
rh