Wie können Banken im Privatkundensegment Ertragspotenziale realisieren? Mit dieser Frage hat sich die neue Studie von Handelsblatt und msgGillardon „banking insight“ beschäftigt. Erfolgsfaktoren im mittelständischen Firmenkundengeschäft aus Sicht der Banken, was mittelständische Kunden von ihrer Bank erwarten und wie sich das Eigenbild der Banken gestaltet – darüber will die Studie informieren.
Die Befragung von 111 Unternehmen und 202 Kreditinstituten zeigt laut msgGillardon, dass Anspruch und Wirklichkeit im Firmenkundengeschäft in einigen zentralen Punkten auseinander liegen. Dabei lohnt sich genaues Hinsehen, denn die Erwartungen an die Bank sind stark von der Größe des Unternehmens abhängig: Kleinbetriebe mit weniger als 100 Mitarbeitern wünschen sich in hohem Maße einen persönlichen Kontakt zu ihrer Hausbank – 91 Prozent legen großen Wert auf die regionale Nähe. Und Kleinunternehmern ist es wichtig, von ihrer Bank als Partner wahr- und ernst genommen zu werden.
Mittelgroße Unternehmen mit bis zu 150 Mitarbeitern setzen andere Prioritäten. Hier rücken ein professionelles Firmenkundengeschäft der Bank und – aufgrund der Exportorientierung dieses Segments – eine internationale Ausrichtung verstärkt in den Fokus. 87 Prozent der befragten Unternehmen verlangen demnach die klare Ausrichtung ihrer Hausbank auf das Segment Firmenkunden. Das vermuten laut Studie jedoch nur 63 Prozent der Genossenschaftsbanken und 73 Prozent der Sparkassen. Hier ist eine systematische Marktbearbeitung dringend erforderlich, um vorhandenes Potenzial auszuschöpfen.
Große mittelständische Unternehmen mit bis zu 500 Mitarbeitern wiederum verlangen Höchstleistungen von ihrer Bank. Neben einer klaren Ausrichtung auf das Firmenkundengeschäft (83 Prozent ) erwarten sie ein exzellentes Onlinebanking-Angebot, ausgeprägte regionale Nähe (86 Prozent), hohe Branchenkompetenz (91 Prozent ) sowie internationale Präsenz zur Unterstützung von Auslandsaktivitäten. Firmenkundenbetreuer müssen sich hier stärker als ganzheitliche "Unternehmensberater“ positionieren.
Loyalität gefragt
Unabhängig von der Größe des mittelständischen Unternehmens kommt dem Faktor Loyalität sehr große Bedeutung zu: 100 Prozent der großen, 91 Prozent der mittelgroßen und 89 Prozent der kleinen Mittelständler wünschen sich ihre Bank auch in wirtschaftlich angespannten Zeiten als strategischen Partner an ihrer Seite. Wichtig dabei: sie möchten nicht von verständnisvollen Freunden, sondern von Fachleuten mit Detailwissen beraten werden.
Kreditinstitute dagegen schätzen die Wünsche ihrer Firmenkunden an ihr Haus oft falsch ein. Hierbei variiert die Eigenwahrnehmung der Banken je nach Segment – private, öffentlich-rechtliche oder genossenschaftliche Bank – zum Teil erheblich. Auch eine fehlende Kundensegmentierung führt dazu, dass vorhandene Ertragspotenziale der Banken oft ungenutzt bleiben.
Potenzial nutzen
Dass es jedoch für Banken lohnend ist, ihre Leistungen und Vertriebsprozesse auf die Wünsche und Bedürfnisse ihrer mittelständischen Kunden abzustimmen, zeigt die Studie ebenfalls: Ein Drittel aller mittelständischen Firmenkunden kann sich den Wechsel des Bankinstituts vorstellen oder plant ihn bereits. Hier liegt noch Potenzial für die Institute. Es gilt dabei, indifferente Kunden zu begeisterten Kunden zu entwickeln. Gute Konditionen sind dabei Pflicht, adäquate Beratung wird im Wettbewerb um den mittelständischen Firmenkunden zur Kür.