Über die Deutsche Bank sprechen Internet-Nutzer selten gut. 60 Prozent der Äußerungen über das Kreditinstitut in Foren, Blogs und Communities sind negativ. Mehr schlechtes als positives Echo bekommen auch die Sparkassen. In 54 Prozent der Beiträge üben die Autoren Kritik an der Institutsgruppe. Das ist das Ergebnis einer Untersuchung der Kommunikationsagentur Faktenkontor mit Hilfe des Webmonitoring-Tools PRception.
Doch nicht bei allen Kreditinstituten überwiegt das schlechte Feedback zu Kundenservice, Dienstleistungen und Angeboten. So sind beispielsweise knapp 84 Prozent der Äußerungen zur INGDiba wohlwollend. Damit schneidet das Unternehmen von allen untersuchten Instituten am besten ab. Die Sparda-Banken und die comdirect kommen im Netz ebenfalls gut weg: Etwa sieben von zehn Kommentaren in Foren, Blogs und Communities fallen positiv
aus.
„Ob die Äußerungen im Netz überwiegend gut oder schlecht sind, ist dabei keinesfalls Glückssache“, sagt Jörg Forthmann, Geschäftsführer der Kommunikationsagentur Faktenkontor. Zwar lässt sich kaum verhindern, dass Unternehmen Gesprächsthema sind. Die Institute können aber durchaus beeinflussen, wie Kunden online über sie sprechen.
„Entscheidend ist, die Kritikpunkte zu kennen und selbst in den Dialog einzusteigen. Nur wer Kundenkritik gezielt einholt, kann daraus lernen und in positives Feedback umwandeln. Ein Aufwand, der sich lohnt. Denn Lob ist die beste Empfehlung für eine Bank“, so Forthmann.
Die Kommunikationsagentur Faktenkontor hat die Äußerungen in Foren, Chats und Blogs über neun große deutsche Kreditinstitute und Banken auf ihre Tonalität untersucht. Die Ergebnisse wurden mit Hilfe des Online-Tools PRception erhoben. Zeitraum der Analyse war von Januar bis August 2010.
jz