Das Gesetz zum Anlegerschutz, das ab 2010 eine umfassende Dokumentation jeder Geldanlageberatung vorschreibt, setzt die Kreditinstitute unter Zugzwang. Mehrere Millionen Euro wird allein die Umstellung kosten, von etwaigen Prozesskosten und Regressansprüchen ganz abgesehen.
Faktisch bedeutet das Gesetz zur "Neuregelung der Rechtsverhältnisse bei Schuldverschreibungen aus Gesamtemissionen und zur verbesserten Durchsetzbarkeit von Ansprüchen von Anlegern aus Falschberatung", das im Juli beschlossen wurde, eine Umkehrung der Beweislast zugunsten des Kunden. Früher mussten Anleger, die sich schlecht beraten fühlten, Fehler auf Seiten der Bank selbst nachweisen. Künftig wird zu jedem Gespräch zum Thema "Geldanlageberatung" ein Protokoll geführt, das der Kunde erhält und als Beweis im Streitfall nutzen kann, da der Finanzdienstleister auf dieser Basis seine kunden- und sachgerechte Vorgehensweise beweisen muss. Die Dokumentation soll den Grund der Beratung und das Anlageziel ebenso umfassen wie die Erfahrungen und Kenntnisse des Kunden oder seine finanzielle Tragfähigkeit und vor allem die Anlageempfehlungen und deren Begründung.
Einige Banken, die bislang schon sehr auf ihre Beratungsqualität achteten, werden mit dem neuen Gesetz kaum etwas ändern. Ein großer Teil der Branche zeigt allerdings Schwächen in der Gesprächsführung und den Beratungsprozessen, wie Untersuchungen der Unternehmensberater von Nielsen+Partner ergeben haben. "Der erste Schritt muss deshalb sein, sich mit erfahrenen Leuten zusammenzusetzen und zu ermitteln, was man künftig noch anbieten will und welche Prozesse und Hilfen dafür nötig sind", erklärt Kai Fürderer, Managing Consultant bei Nielsen+Partner. Eine vollständige Erfüllung der Vorgabe steht dabei nicht immer im Vordergrund, wegen der knapp bemessenen Frist zum Jahresende und der angespannten Finanzlage der Branche wäre eine Umsetzung zu großen Teilen pragmatischer und würde bereits deutlich die Risiken von Falschberatung und Klagen reduzieren. Im zweiten Schritt muss es dann um die Erstellung von Leitfäden, die Einführung der Protokolle und die Schulung der Mitarbeiter gehen. Die Berater müssen speziell darauf trainiert werden, prozessorientierter zu arbeiten. Für den Kunden bedeutet das allerdings einen Bruch mit der gewohnten Beratung.
Umsetzung: Kommunikation mit dem Kunden
Von zentraler Bedeutung ist daher die Kommunikation, wie der Beratungsexperte betont: "Die Gefahr besteht, dass die Bank das Protokoll zu sehr in den Vordergrund stellt und damit in den Augen des Kunden aus einer Mücke einen Elefanten macht. Wenn sich der Kunde als Störfaktor und Sündenbock fühlt, wird er zum Online-Broker wechseln.“ Die Veränderungen durch den stärkeren Dokumentationszwang werden teils sehr offensichtlich sein, etwa in Form von Nachfragen, die der Kunde bisher nicht gewohnt war. Um ihn dennoch nicht zu verärgern oder zu verunsichern, sei es wichtig, die neuen Prozesse als das zu erklären, was sie letztlich sind: Maßnahmen zur Verbesserung der Beratungsqualität.
Die verstärkte Dokumentation im Sinne des Kunden kann vor diesem Hintergrund sogar als Marketing-Instrument genutzt werden, wenn sie entsprechend vermittelt wird. "Es kann sogar positiv sein, wenn durch die Neuregelung und das schematischere Vorgehen die Beratung künftig mehr zu sicheren Produkten tendiert. Dem Kunden entsteht dadurch kein Schaden", meint Fürderer.
mog