Die Banken in Deutschland schätzen die Wünsche und Prioritäten ihrer Firmenkunden oft falsch ein. Das ist ein Ergebnis der Studie „banking insight“ von msgGillardon und dem Handelsblatt.
So setzte laut der Analyse rund die Hälfte der Institute auf möglichst viele und geräumige Filialen, um den vermeintlichen Anforderungen ihrer Kunden zu genügen. Nur vier von zehn Unternehmen halten dies aber für ein wichtiges Kriterium ihrer Hausbank.
Mit dieser Fehleinschätzung, so die Autoren der Studie, liefen die Banken Gefahr, vorhandene Ertragspotenziale zu verspielen. Zudem könnten Investitionen in das Leistungsportfolio fehlgeleitet werden.
Nicht nur in Bezug auf die Filialgröße überschätzen die Banken die Bedürfnisse ihrer Kunden. Auch das Kriterium „Filialdichte“ wird von den Banken um 15 Prozentpunkte höher bewertet als von ihren Kunden, wie die Studie belegt. Tatsächlich erwarten rund 90 Prozent der Betriebe dagegen, dass die Institute schnelle Online-Banking-Dienste anbieten. Erkannt haben das aber nur rund 80 Prozent der befragten Banken.
Die regionale Nähe haben die Banken ebenfalls um fünf Prozentpunkte niedriger bewertet als die befragten Unternehmen. Der Grund für die Falschinterpretationen: Für die Firmenkunden zählen andere Erfolgsfaktoren als für die Bank – hier besteht Nachholbedarf für die Kreditinstitute. „Es gilt, das Vertrauen der Firmenkunden nicht durch falsche Einschätzungen zu verlieren“, sagt Thomas Schmidt, Leiter des Competence Center der Unternehmensberatung msgGillardon.
„Es ist außerdem wichtig, die Größe des Firmenkunden zu berücksichtigen. Für kleine Unternehmen zählt vor allem der persönliche Kontakt. Größere Unternehmen verlangen eine internationale Ausrichtung und eine Konzentration auf das Segment Firmenkunden. Für den Berater gilt, sich klar zwischen der Bank und seinem Kunden zu positionieren und als Vermittler zu fungieren. Außerdem muss er auf allen Kanälen Präsenz zeigen.“
msw