Die Gründe für Beratungs- und Vertriebsprojekte in Banken können vielfältig sein – aber ihre Anzahl nimmt zu. So sind viele Häuser noch mit der Umsetzung gesetzlicher Vorgaben aktiv, andere wollen auf diesem Weg gleich ihre Beratungsqualität standardisieren. Es gibt Anbieter, die sich neue oder bestehende Zielgruppen wie Affluent und Private Banking oder internationale Märkte nachhaltiger erschließen wollen. Und auch die Technik motiviert Projekte – mit der Perspektive einer Beratung am iPad oder der Kostenreduzierung mit den Möglichkeiten moderner Systeme. Dabei zeigt das Vorgehen verschiedener innovativer Banken eine wesentliche Gemeinsamkeit: Das Streben nach Individualität gegenüber dem Kunden bei gleichzeitiger Standardisierung der eigenen Prozesse.
Steigerung der
Beratungsqualität
„Wir haben es mit extrem schwierigen Märkten zu tun und es wird für den Finanzberater in den kommenden Jahren noch herausfordernder werden, die richtigen Entwicklungen abzusehen.“ Mit dieser Einschätzung steht Peter Krauß, Finanzplaner und Publizist, nicht alleine. Die Finanzkrise hat ihre Wirkung in einer Branche gezeigt, in der Kunde und Berater doch am liebsten nur eines sehen wollen – stetiges Wachstum mit hoher Rentabilität.
In einer Situation der Unsicherheit hat der Gesetzgeber nun die Initiative übernommen und in verschiedenen Normen seine Vorstellungen von Beratungsqualität zur Pflicht für Banken gemacht.
Jüngstes Beispiel ist das Vorhaben von Ilse Aigner (CSU), mit „verdeckten Ermittlern“ oder „Testkunden“ den Bankberater bei der Durchführung der Anlageberatung zu kontrollieren. Den Stein ins Rollen brachte ein Vergleich der Stiftung Warentest, die bereits im Sommer 2010 zahlreiche Banken und deren Anlageberatung geprüft hatte. Das Ergebnis war für viele Institute wenig schmeichelhaft. Aus diesem Grund nehmen die Tester nun die Umsetzung der gesetzlichen Verpflichtungen durch den Berater ins Visier, wie die in der MFID erforderliche Bonitäts- und Risikoanalyse des Kunden oder das laut WpHG obligatorische Beratungsprotokoll. Für die Banken steigt damit der Druck, die gesetzlichen Vorgaben für den Berater praktikabel zu implementieren.
„Wir legen seit jeher großen Wert auf eine kompetente und professionelle Beratung. Unsere neue Plattform für die Wertpapierberatung soll vor diesem Hintergrund die Rechtssicherheit der Beratung unterstützen. Aber nicht nur. Mit der neuen Softwarelösung wollen wir unsere Beratungsqualität auch auf einem hohen Niveau vereinheitlichen.“ Für Christian Anhelm, Leiter Produktmanagement Wertpapiere der Deutschen Apotheker- und Ärztebank, waren reine Tools für den Druck des Beratungsprotokolls nur der erste pragmatische Schritt. Mit ihrer Wertpapierplattform entwickelte die apoBank eine deutlich weitergehende Lösung. Ihre Berater erhalten eine anspruchsvolle Software, die den geeigneten Beratungsablauf für verschiedenste Anlässe bereitgestellt. Während die Software in unterschiedlichen Detaillevels durch das Kundengespräch führt, werden im Hintergrund alle haftungsrelevanten Dokumente erzeugt.
Die apoBank als Deutschlands größtes genossenschaftliches Primärinstitut hat sich im Rahmen einer Prozessoptimierung für ein zentrales System entschieden, das alle Vorgänge rund um die Anlageberatung umfasst. Angefangen mit verschiedenen Simulationsmodulen, mit denen man die Kunden an das Thema heranführen kann. Oder einer alternativen Analyse des Kunden mit Werkzeugen für Performance- und Strukturanalysen. Für die rechtssichere Beratung wird eine kurze Basisberatung für einzelne Käufe oder Verkäufe genauso angeboten wie unterschiedlich komplexe Abläufe für Portfolioempfehlungen oder Umschichtungen. Am Ende jedes Gesprächs erfolgt die individuelle Erstellung eines grafisch attraktiven Druckdokuments und die Ansteuerung der weiterführenden Prozesse – etwa für die automatisierte Archivierung und den Versand der haftungsrelevanten Unterlagen.
Für Oliver Dlugosch, Mitglied der Geschäftsleitung von C1 FinCon, zeichnet sich das erfolgreiche Konzept der apoBank durch die flexibel und transparent wählbaren Ablaufoptionen aus. „Die Abläufe sind so individuell wie die Anforderungen der Kunden, aber für den Berater jederzeit überschaubar.“ Denn um Kundenberatung mit Software effektiv zu unterstützen, bedarf es besonderer Ansprüche an die Benutzerführung. Nur eine einfach und intuitiv nutzbare Software meistert mit praxistauglichen Prozessen die Herausforderung, von den Beratern auch tatsächlich genutzt zu werden. Und schafft so erst die Voraussetzung, um die Kundenberatung durch Softwareeinsatz zu standardisieren. Und um im Beratungsprotokoll erfolgreich Fehlerquoten und Nachbearbeitungsaufwand zu senken.
Affluent und Private Banking
Auch wenn die Geschäftszahlen noch von den Folgen der Finanzkrise betroffen sind, nehmen viele Banken gerade dies zum Anlass, das Privatkundengeschäft zu einem soliden Fundament innerhalb der Geschäftsfelder zu entwickeln. Damit sie aber im umkämpften deutschen Markt wachsen können, müssen Sie ihre Kun-
denansprache intensivieren. So differenzieren sie ihre Zielgruppen detaillierter und adressieren sie mit individualisierten Konzepten. Dabei werden die gehobenen Segmente von Mass
Affluent bis Private Banking von vielen Banken nach wie vor bevorzugt angesprochen. Um sich aber in diesen von Individualität geprägten Märkten zu positionieren, spielt wieder die Qualität der Kundenberatung eine wesentliche Rolle.
Ausgehend von den Erfolgskonzepten des
Wealth-Managements positionieren sich innovative Häuser wie etwa die Quirin Bank mit neuen Standards für ihre Kundenberatung. Dazu gehört eine provisionsunabhängige Honorarberatung oft ebenso wie eine offene Produktplattform.
Ergänzend dazu liefert die Finanzplanung als Beratungsansatz eine hochwertige individuelle Beratung, deren Ergebnis sehr umfassend in ihrem Umfang werden kann. So erhalten die Kunden den Mehrwert von Analysen ihrer wichtigen Bedarfsfelder und persönlichen, privaten Bilanzen von ihrer heutigen und zukünftigen, finanziellen Situation. Die Berater wiederum genießen den Vorteil, ein ganzheitliches Bild der finanziellen Situation ihrer Kunden zu erhalten.
Finanzplanung und ganzheitliche Beratung hatten auch für Michael Wodzicki, Head of Private Banking der Raiffeisenbank International, eine besondere Bedeutung, als er begann, die Segmente Affluent und Private Banking in seinen in 15 Ländern präsenten Netzwerkbanken einzuführen. Die drittgrößte Bank Osteuropas hatte sich vorgenommen, die sich zunehmend herausbildenden Segmente in den Wachstumsmärkten nachhaltig zu erschließen. „Organisation, Marke und Produkte sind wichtige Faktoren. Für eine nachhaltige Differenzierung setzen wir aber auf die Qualität unserer Beratung.“ Dazu werden die Relationship-Manager in mehrstufigen Prozessen intensiv geschult und erhalten eine Software, die auf ihre individuellen Anforderungen zugeschnitten wurde. Um die richtige Softwareunterstützung für ihre Beratungsprozesse zu finden, startete die Raiffeisenbank eine aufwändige europaweite Ausschreibung und fand schließlich nach einem einjährigen Prozess ihre Lösung. Sie setzt nun auf eine zentrale Plattform, die in unterschiedlichen Ausprägungen und mit dem für diese Zielgruppen richtigen Mix aus CRM, Wertpapierberatung und Finanzplanung das Affluent und Private Banking bedient. Inzwischen steht der unternehmensweite Standard und vier Banken haben bereits mit der Integration begonnen.
„Neben den technologischen Anforderungen eines internationalisierten Einsatzes zeichnet sich die Software der Raiffeisenbank International durch flexible Beratungsprozesse aus, die den tatsächlichen Prozessen ihrer Kundenberatung entsprechen“, meint Oliver Dlugosch. Dazu beginnt sie den Prozess bereits mit der Identifikation von geeigneten Kunden anhand statistischer Kunden- und Beratungsziffern. Auch Überwachungs- und Wiedervorlagefunktionen unterstützen den Berater bei der frühzeitigen Erkennung von Bedarfssituationen. Kern der Lösung ist aber eine ganzheitliche Beratung, die das Beratungsgespräch mit den Zielen des Kunden beginnen lässt. Nach einer Analyse der finanziellen Situation unterstützt die Software den Berater mit automatisierten Algorithmen, um die geeignete produktunabhängige Lösung für den Kunden zu finden. Vernetzt dazu können die Bedarfsfelder in Themenberatungen detailliert und anschließend mit ihren Produkt-
empfehlungen wieder ganzheitlich simuliert werden. Dazu gehört die Wertpapierberatung genauso wie beispielsweise die Themen Vorsorge oder Finanzierung. „Finanzberatung ist Finanzplanung. Sie muss flexibel, iterierend und vernetzt ablaufen“, fordert Peter Krauß. „Oft gewinnt man erst mit der erfolgreichen Beratung von Teilplänen das Interesse des Kunden an einer umfassenden ganzheitlichen Analyse.“
Impulse moderner Technologie
Während es in vielen Häusern noch unüblich ist, gemeinsam mit dem Kunden vor dem Rechner zu beraten, zeigen neue Endgeräte, wie sich diese Nutzungsgewohnheiten verändern können. In der Filiale der Zukunft Q110 demonstriert die Deutsche Bank, wie sich eine Finanzplanung mit Touchscreen darstellen lässt. Die Visualisierung ähnelt mehr den grafisch ausgefeilten Layouts moderner Webseiten als den klassischen grauen Masken zur Datenerfassung. Der Berater kann sich, wie in seinem gewohnten persönlichen Gespräch, dem unmittelbaren Kontakt mit dem Kunden widmen. Dank intuitiver Nutzbarkeit steht der Kunde und nicht das Rechengerät im Mittelpunkt. „Der Erfolg des iPads verändert viele Konventionen, und das Gerät hat das Potenzial, den Point of Sale zu revolutionieren“, weiß Oliver Dlugosch. „Die Nachfrage nach entsprechenden Lösungen steigt in unserem Haus rapide an.“
Neue Technologien eröffnen aber nicht nur neue Potenziale für den Einsatz von Beratungssystemen. Viele Banken können mit der Softwaretechnologie von modernen Frontoffice-Systemen ihre Kosten deutlich reduzieren. So war es der Raiffeisenbank International möglich, bis zu 15 verschiedene Tochterbanken und zwei Kundensegmente auf einer als Konzern-
standard definierten zentralen Softwareplattform zu unterstützen; trotz verschiedener Sprachen, Währungen und gesetzlicher Anforderungen. Zudem erlaubt die modellgetriebene Entwicklung die Abbildung unterschiedlicher Prozesse und Berechnungen in den verschiedenen Banken. SOA-Architektur und Standardschnittstellen sorgen schließlich für eine einfache Integration in die unterschiedlichen Systemlandschaften der Netzwerkbanken.
Auch die Lösung der apoBank ermöglichte es, die Komplexität der Anwendungslandschaft zu reduzieren. Wo bisher verschiedene Einzelapplikationen genutzt wurden, deckt nun eine vernetzte zentrale Applikation die verschiedenen Anforderungen ab. Von der Unterstützung des Produktmanagements durch die zentrale Ablage von Kauf-/ Verkaufsempfehlungen, die von allen Beraterapplikationen genutzt wird, über die verschiedensten Beratungs- und Analyseoptionen bis zur automatisierten Archivierung und zum Versand von Pflichtunterlagen des Beratungsgesprächs. Somit bestätigt auch die Technologie den Trend, dass Banken in ihren Beratungs- und Vertriebsprojekten die Möglichkeiten zur Standardisierung nutzen. Mit moderner Standardsoftware setzen sie dabei ihre individuellen Anforderungen und Prozesse um und sparen erhebliche Kosten ein.