Die Call-Center von Finanzdienstleistern rüsten technologisch auf, können aber trotz erheblicher Investitionen häufig keine zufrieden stellenden Dienstleistungen anbieten. Vielmehr belegen Umfragen eine wachsende Unzufriedenheit von Kundenseite. Oftmals werden große Summen in Telekommunikationsanlagen und Customer-Relationship-Management-Software investiert. Der wichtigste Faktor für den Erfolg eines Contact-Centers bleibt aber unberücksichtigt: das Personal.