Geldinstitute

Banken müssen also das während der Finanz- und Eurokrise verlorene Vertrauen ihrer Kunden zurückgewinnen. Dieses Vertrauen kann nur entstehen, wenn der Kunde sich gut beraten fühlt. Ziel eines jeden Geldinstituts muss es deshalb sein, die eigene Beratungsleistung zu verbessern. Doch was zeichnet eine gute Beratung aus und wie kann die Beratungsleistung der eigenen Mitarbeiter verbessert werden? Beratung, das ist das Vermitteln von Fachwissen durch mündliche und schriftliche Kommunikation. Eine gute Beratung soll nicht nur fachlich richtig und für den Kunden vorteilhaft sein, sondern auch für den Kunden verständlich. Der Kunde sollte die Erklärungen des Bankmitarbeiters verstehen. Das bedeutet, der Banker muss dem Kunden auch komplexe Sachverhalte verständlich darstellen. Dazu sollte der beratende Mitarbeiter Fachjargon möglichst vermeiden und notwendige Fachwörter erklären. Sonst entsteht beim Kunden schnell der Eindruck, dass er nicht beraten wird, sondern dass ihm ein Produkt verkauft werden soll. In diesem Fall kann der Kunde ohne ausreichendes Verständnis keine selbständigen Entscheidungen treffen. Er muss dem Urteilsvermögen seines Beraters vertrauen. Erfüllen sich dann die persönlichen Erwartungen nicht, beispielsweise durch größere Kursverluste, wie zuletzt häufig während der Finanzkrise, fühlt der Kunde sich schlecht beraten. Dann ist das Vertrauensverhältnis zu seiner Bank gestört. Anders ist das bei einer verständlichen Beratung. Hier kennt der Kunde die Risiken und Chancen, kann die getroffenen Entscheidungen nachvollziehen und so auch negative Entwicklungen einordnen.

Noch schwieriger als im mündlichen Beratungsgespräch ist es für Bankmitarbeiter, in der schriftlichen Kommunikation verständlich zu formulieren. Im Beratungsgespräch kann der Kunde nachfragen. In der schriftlichen Kommunikation sind solche direkten Rückfragen normalerweise nicht möglich. In dieser Situation scheuen sich viele Bankkunden, nachzufragen und so ihre Unwissenheit zuzugeben. Dazu kommt, dass der Mensch das Zuhören und Lesen unterschiedlich verarbeitet. „Offenbar ist das Lesen ein störungsanfälligerer Prozess als das Hören. Das heißt, beim Hören sind wir offenbar flexibler als beim Lesen“, erklärt dazu Sprachexperte Professor Dr. Peter Gallmann. Er lehrt deutsche Sprache der Gegenwart an der Friedrich-Schiller-Universität in Jena und ist Mitglied des Rates für deutsche Rechtschreibung. Das Risiko, dass der Kunde eine schriftliche Mitteilung seiner Bank erhält und deren Inhalt nicht versteht, ist also besonders hoch. Daher ist es umso wichtiger, dass Bankmitarbeiter auch in der schriftlichen Kommunikation auf Verständlichkeit achten. Hierbei können professionelle Softwarelösungen die Mitarbeiter von Geldinstituten besonders wirksam unterstützen.

Solche professionellen Korrekturprogramme sollten im Funktionsumfang über den bloßen Abgleich von Wörtern hinausgehen. Idealerweise weist solch ein Programm – ähnlich wie die Rechtschreibhilfe eines Textprogramms – bereits beim Schreiben auf die wichtigsten Stolpersteine hin. So kann der Bankmitarbeiter Grammatikfehler, Tipp- und Rechtschreibfehler noch während der Eingabe korrigieren. Von der Korrektursoftware gekennzeichnete Fremdwörter, überlange Schachtelsätze und unverständliche Abkürzungen müssen erkannt werden und sich anhand von stilsicheren Vorschlägen verbessern lassen. Sollten sie aber im Text gewünscht sein, muss der Anwender sie mit Erklärungen versehen können. Damit den Mitarbeitern von Geldinstituten keine zusätzliche Arbeit entsteht, sollte die Software sich in das verwendete Textverarbeitungsprogramm integrieren lassen. Sie muss im Hintergrund arbeiten, um den Anwender sofort auf Fehler aufmerksam zu machen und ihm so eine nachträgliche Korrektur zu ersparen. Eine solche Softwarelösung bietet derzeit auf dem deutschen Markt nur der Dudenverlag an. Die Software klinkt sich als Plug-in in Textverarbeitungssoftware und viele andere Programme ein, in denen Texte entstehen. Gewünschte Abweichungen von der empfohlenen Duden-Rechtschreibung können Bankmitarbeiter mithilfe der Abteilungs- und Ausnahmewörterbucher festlegen, die von ihnen eigens dafür angelegt werden können. Die Lösung lässt sich an die speziellen Bedingungen der Banken-IT in vielerlei Hinsicht anpassen.

Zweifellos können technische Korrekturlösungen nicht allein für eine verständliche Kommunikation mit dem Kunden sorgen. Dazu braucht es auch die Bereitschaft von Mitarbeitern und die Unterstützung des Managements. Sinnvoll sind Korrekturlösungen aber immer dort, wo Wert auf eine sprachlich korrekte Kommunikation gelegt wird. Korrekte Rechtschreibung und Grammatik weiß auch der Empfänger zu schätzen, der beispielweise Tippfehler nicht nur belächeln, sondern auch als Zeichen mangelnder Sorgfalt werten könnte.