Mit den neuen Zwei-Schritt-TAN-Verfahren – also Sm@rt TAN plus und mobileTAN – hat die GAD gemeinsam mit ihren Volksbanken und Raiffeisenbanken einen neuen Sicherheitsstandard eingeführt, der zuverlässig vor allen heute bekannten Phishing- und Trojanerangriffen schützt. Dabei werden die Transaktion und die TAN-Übermittlung in zwei Schritte zerlegt und voneinander getrennt durchgeführt. Gleichzeitig wird eine logische Verbindung zwischen dem im Onlinebanking eingegebenen Auftrag und der erzeugten TAN hergestellt. Dadurch kann diese erzeugte TAN nur für diesen entsprechenden Überweisungsauftrag genutzt und durch den Anwender zusätzlich kontrolliert werden. Ein Betrüger kann etwaige via Phishing „abgefangene“ TANs nicht missbräuchlich für einen willkürlich geänderten oder anderweitigen Überweisungsauftrag verwenden.
Trotz zahlreicher Betrugsvorfälle bei der Volksbank Greven blieben die meisten Onlinebanker dem TAN-Bogen aber treu. Deshalb hat die Bank eine Kampagne gestartet, um ihre Kunden schnell über die Sicherheitsvorteile der Zwei-Schritt-Verfahren zu informieren.
„Die Ein-Schritt-TAN-Verfahren sind nicht mehr zeitgemäß in Bezug auf die stetig steigenden Sicherheitsanforderungen. Mit den aktuellen Zwei-Schritt-Verfahren verfügen wir bereits seit 2006 über hervorragende Angebote, so dass wir die weniger sicheren Verfahren ersetzen können“, sagt Andrew Termöllen von der Volksbank Greven.
Kostenpflichtiger TAN-Bogen zum Start der Kampagne
Bereits im August 2005 hat sich die Volksbank mit einem Bilanzvolumen von 360 Millionen Euro mit verbesserten Sicherheitsverfahren auseinandergesetzt. Mit der Ankündigung von Sm@rtTAN plus durch die GAD hat die Volksbank Greven sehr schnell erkannt, dass der TAN-Bogen nicht mehr zeitgemäß ist. Um die Onlinebanking-Kunden rasch auf die neuen Verfahren umzustellen, hat die Volksbank den TAN-Bogen mit einem Entgelt in Höhe von 5 Euro versehen. Dies entsprach seinerzeit auch einer Empfehlung des Bundesverbandes der Volks- und Raiffeisenbanken.
Mit der Einführung der kostenpflichtigen TAN-Bögen ging der Run auf Sm@rtTAN plus los. Die Umstellungskampagne der Volksbank Greven basierte auf der klassischen Abfrage im Vorfeld, welche Onlinebanking-Kunden noch mit einem TAN-Bogen arbeiten und wann dieser zuletzt genutzt wurde. „Wir waren überrascht, wie viele Kunden die TAN-Bögen überhaupt nicht nutzten“, erzählt Andrew Termöllen. Um möglichst schnell alle Kunden mit den Sicherheitsvorteilen zu Sm@rtTAN plus zu erreichen, hat die Volksbank Greven eine Mailingkampagne gestartet und das KundenServiceCenter für die Telefonaktion im Rahmen der Kampagne integriert. Zur Unterstützung der Gespräche entwickelte die Volksbank einen Leitfaden, der den Anwender Schritt für Schritt durch eine Überweisung via Sm@rtTAN plus führte. Um die Onlinebanking-Kunden auch im Internet zu informieren, waren sämtliche Informationsmaterialien auf der Webseite der Bank abrufbar. Aber auch Medienberichte in einschlägigen Fachpublikationen wie in „Chip“ kamen zum Einsatz. Damit die Kundenberater auch alle fit in Sachen
Zwei-Schritt-Verfahren sind, hat die Volksbank ein internes Schulungsprogramm „Schritt für Schritt“ aufgesetzt und entsprechende Materialien vorbereitet.
Die Gebührenberechnung veranlasste viele Kunden, sich nach Alternativverfahren zu erkundigen. Das Gespräch mit dem Kunden haben die Kundenberater sowie das EBL-Team genutzt, um über die neuen Zwei-Schritt-TAN-Verfahren zu informieren. „Verärgert waren die Kunden bei dieser Vorgehensweise nicht. Ganz im Gegenteil. Sicherheit geht eben vor“, sagt Andrew Termöllen.
Ab Januar 2007 wurden keine TAN-Bögen mehr an Onlinebanking-Kunden ausgegeben. Die Volksbank Greven setzte von da an auf das Zwei-Schritt-TAN-Verfahren. „Es gab nur noch wenige Kunden, die aktiv nach dem TAN-Bogen gefragt haben. Diese wurden dann direkt über die neuen Sicherheitsstandards informiert und entsprechend beraten. Das hat gut funktioniert“, beschreibt Termöllen die Umstellung bei der Volksbank Greven.
Die Volksbank Greven verkaufte die Sm@rtTAN-Lesegeräte an die Kunden – für einen Preis von 12,50 Euro, der je nach Beratungs- und Kundensituation flexibel gehandhabt wurde.
„Die Argumente sprachen ja ganz klar für Sm@rtTAN plus. Verbesserte Sicherheit und höherer Komfort. Der Kunde hat sehr schnell gesehen, dass die TAN-Bögen längst nicht mehr zeitgemäß waren“, erzählt Andrew Termöllen. Ausschlaggebend waren aber auch zwei Phishingvorfälle, von denen Kunden der Volksbank Greven betroffen waren. Diese gingen zwar glimpflich aus – einmal konnte der Betrag rechtzeitig vor Wertstellung von der Bank zurückgeholt werden, in einem anderen Fall sprang die Versicherung ein – dennoch waren die Kunden sensibilisiert. „Wir haben diese Phishingvorfälle aktiv in unserem Kundenkreis kommuniziert. Und gleichzeitig auf die neuen sichereren Verfahren hingewiesen“, erklärt Andrew Termöllen.
HBCI bei Firmenkunden bevorzugt
Bei den Firmenkunden der Volksbank Greven kommt vor allem Onlinebanking-Software mit dem Sicherheitsstandard HBCI zum Einsatz. Einige nutzen die mobileTAN, nur wenige Sm@rtTAN plus. „Aus unserer Sicht sind die Kunden mit der mobilenTAN am flexibelsten. Sm@rtTAN plus eignet sich vor allem für solche Kunden, die nicht mehrmals täglich Überweisungen vornehmen müssen“, schildert Andrew Termöllen die Akzeptanz der jeweiligen Verfahren.
Wie sehr die Kunden der Volksbank auf Sicherheit setzen, zeigt der hohe Anteil an HBCI-Nutzern auch im privaten Bereich. Das liegt laut Andrew Termöllen aber auch an der Zukunftsfähigkeit. „Ich bin überzeugt, dass neue Funktionen im Rahmen der digitalen Signatur hinzukommen werden. Wir setzen auch zukünftig beispielsweise auf die Implementierung von HBCI auf der ec-Karte, die schon heute als Produkt bei unseren Kunden im Einsatz ist. Voraussichtlich im Frühjahr 2008 soll dann HBCI auch im Internet eingesetzt werden – eine tolle Idee“, so Termöllen. Er sieht hier die Chance für die Volksbank Greven, alle Kunden auf das neue, zukunftsorientierte HBCI-Verfahren umstellen zu können.
„Aktuell sind bei der Volksbank Greven nur noch 350 TAN-Bögen aktiv. Und das bei rund 5.600 Onlinebanking-Kunden. Wir waren sehr erfolgreich mit der Einführung des Zwei-Schritt-Verfahren und sind froh, dass unsere Kunden ein erhöhtes Sicherheitsbewusstsein entwickelt haben“, beschreibt Andrew Termöllen die Aktion bei der Volksbank Greven.