? Outsourcing ist nach aktuellen Studien weiterhin eine der wichtigsten Maßnahmen zur Optimierung. Welche neuen Entwicklungen sehen Sie da im Dokumentenmanagement?
Andreas Fuchs: Informationen umfassend und schnell abrufen zu können, ist eine der wichtigsten Anforderungen von Geldinstituten. Sie haben diesen Wissensvorsprung als Wettbewerbsvorteil beziehungsweise enormes Einsparpotenzial erkannt mit der Folge, dass sie deutlich größere Mengen an Papier migrieren lassen, um die enthaltenen Informationen digital abrufbar zu machen. Es geht da immer häufiger um Volumen im Millionenbereich.
Dabei handelt es sich nicht nur um abgeschlossene Vorgänge, quasi als modernes Pendant zur Papierakte, sondern verstärkt um Dokumente zu laufende Vorfällen. Parallel dazu lagern Banken vermehrt Teilprozesse aus, die begleitend oder vorbereitend für ihr Kerngeschäft sind. Das reicht vom Posteingang mit inhaltlicher Klassifizierung bis hin zur vollständigen Bearbeitung von Kreditanträgen als wiederkehrende Jobs. Fast 90 Prozent der Anfragen an uns beziehen sich auf Business Process Outsourcing (BPO). Dabei greifen wir als Dienstleister über komplexe Schnittstellen als Partner des Kunden in seinen Workflow unterstützend ein. Wir werden damit Teil seiner Prozesse und übernehmen einzelne Schritte oder sogar die gesamte Vorbereitung für selektive Bereiche seines Kerngeschäfts.
? Aus welcher
Motivation?
Andreas Fuchs: Weil heute die Kosten mittlerweile mehr im Fokus stehen als die Alleinhoheit über die eigenen Gesamtprozesse. Wenn also Nebenaufgaben selbst nur teurer zu erfüllen sind, denken Geldinstitute darüber nach, sie auszulagern. Dadurch gewinnen sie in der Regel zudem an Produktivität, weil sich die Mitarbeiter nun voll und ganz jenen Aufgaben widmen können, für die sie tatsächlich eingestellt wurden. Und damit bieten sie wiederum ihren Kunden einen besseren Service zu günstigeren Konditionen.
Das allein reicht allerdings heute nicht mehr als Argument für Outsourcing. Vielmehr erwarten unsere Kunden zusätzliche Mehrwerte.
? Welche Mehrwerte
wären das?
Andreas Fuchs: Sie wollen, dass der Dienstleister die ausgelagerten Tätigkeiten merklich besser ausführt, als sie es selbst könnten beziehungsweise wollten. Das heißt, sie erwarten auch eine Steigerung in puncto Qualität und Sicherheit. Beide Aspekte gehören für mich zwingend zusammen, weil sie voneinander abhängen beziehungsweise das eine das andere nach sich zieht. Wenn ich die Qualität erhöhen will, setze ich ebenfalls bei der Sicherheit an und andersherum. Als Beispiel eignet sich die Forderung nach Redundanz. Sie kann sich einerseits auf die IT-Netzwerke und physikalische Speicherung in digitaler Form beziehen, womit ein hoher Sicherheitsstandard gemeint ist. Andererseits fordern Finanzdienstleister eine redundante Ablage ohne fehlende oder falsch abgelegte Inhalte, was eine ausgeklügelte Verarbeitung auf hohem Qualitätsniveau erfordert.
? Welche Anforderungen stellen Geldinstitute an ihre Sicherheit?
Andreas Fuchs: Das reicht von der Gebäudeausrüstung mit Videoüberwachung oder mehrstufige Zutrittskontrollen über die Organisation mit exklusivem Transport in gesicherten, feuerhemmenden Containern oder Datenübergabe in verschlüsselter Form bis zur Auswahl des Personals – natürlich einschließlich Datenschutzerklärung und polizeilichem Führungszeugnis.
? Und welche Qualitätsstandards sind üblich?
Andreas Fuchs: Die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2000 ist absolute Pflicht. Wichtig ist zudem eine dokumentierte Null-Fehler-Strategie. Dann folgen Ansprüche, die der Kunde selbst nicht in der Form erbringen kann oder will. Ein Beispiel dafür ist die Verarbeitung von Belegen über Nacht – also während die eigenen Mitarbeiter Feierabend haben. Das ist eine deutliche Qualitätssteigerung, da die Bank solch einen Service selbst nicht leisten könnte beziehungsweise dieser unverhältnismäßig aufwändig wäre.
? Ist die zeitnahe Verarbeitung ein genereller Trend?
Andreas Fuchs: Ja, die Zeitvorstellungen zur Abarbeitung von Aufträgen haben sich generell geändert: Egal ob Workflow, Archivierung oder andere Zuarbeit: Die Zeitschiene ist eine andere geworden, nämlich „bis vorgestern“. So ist es mittlerweile üblich, dass viele Belege innerhalb weniger Stunden als temporäre Stoßbelastung digitalisiert werden, was nur ein spezialisierter Dienstleister wirtschaftlich abbilden kann. Das trifft vor allem für den elektronischen Posteingang und die automatisierte Eingangsrechnungsverarbeitung zu.
? Welche Rolle spielen Billigpreise, mit denen Offshore- oder Nearshoreanbieter werben?
Andreas Fuchs: Da gibt es zwei Arten. Die einen bieten Leistungen zu Dumpingpreisen, womit zwangsläufig Qualität und Sicherheit in höchstem Maße leiden. Denn die Kosten für ein hohes Niveau dort fallen an und müssen umgelegt werden. Diese Kosten kann man nicht wegdiskutieren.
Deutliche Unterschiede bestehen in den Personalkosten; da sind zum Beispiel Anbieter aus dem östlichen Europa günstiger. Auf den ersten Blick scheint ein Dienstleister wie wir schlechter gestellt, der sich zum Standort Deutschland bekennt.
Allerdings kompensieren wir die Lohndifferenz über neueste Technologien, weil wir dadurch produktiver sind. Insgesamt fallen damit die Gesamtkosten niedriger aus. Und wir gewährleisten zusätzlich durch unsere Nähe zum Kunden eine zeitnahe Verarbeitung, was Near- und Offshoremodelle nicht leisten.
Daher konzentrieren wir uns auf jene Aufträge, bei denen die zeitkritische Verarbeitung eine Rolle spielt. Und wo Geldinstitute bereit sind, das Lohnniveau des Dienstleisters in der Nähe zu akzeptieren, weil sie selbst höhere Gehälter haben. Das gilt besonders für jene Aufgaben, bei denen es nicht nur um die reine Archivierung geht, sondern ebenso um Sachbearbeitung. Für ein erwartetes hohes Wissensniveau fällt ein entsprechender Lohn an, den man nicht unterschreiten kann. Und das wissen auch unsere Kunden.
? Noch einmal zum Thema ausgelagerte Sachbearbeitung: Und was muss ein Dienstleister dafür mitbringen?
Andreas Fuchs: Wir müssen Teil des Kundenprozesses werden und in ständiger Wechselbeziehung stehen. Ein Kunde erwartet, dass wir unsere eigenen Mitarbeiter intensiv schulen und nicht nur inhaltliche Vorgaben kennen lernen, sondern uns auch mit seinem CI beschäftigen. Damit wir genauso arbeiten wie er selbst und in seinem Sinne eigenständig Entscheidungen treffen können. Das ist die besondere Anforderung bei übernommener Sachbearbeitung – und eben auch das Reizvolle daran.
! Vielen Dank für das
Gespräch!
Das Interview führte Corinna Scholz.