Geldinstitute

Überweisung oder Wertpapiergeschäft – in der Regel genügt ein Mausklick. Onlinebanking ist heute eine Selbstverständlichkeit. Und trotzdem ist nicht nur in der Welt der Kreditinstitute der Brief immer noch das Kommunikationsmedium Nummer eins. Die gesicherten, transaktionsgesteuerten Onlinebanking-Verbindungen eignen sich nicht für den normalen Kommunikationsfluss zwischen Bank und Endkunde. E-Mails sind keine Alternative für die banktypische Kommunikation, weil zu unsicher. Denn: Eine E-Mail ist nichts anderes als eine elektronische Postkarte. Auch wenn sie meist nur Sekundenbruchteile unterwegs ist, geht ihr Weg über viele Server – irgendwo in der Welt. Die E-Mail-Inhalte sind völlig ungeschützt, können von jedem mitgelesen und im Unterschied zur Postkarte – auch noch unbemerkt verändert werden. Von wem eine E-Mail tatsächlich kommt? Wer weiß. Die Absender sind nämlich nicht eindeutig identifizierbar. Größtmögliche Sicherheit in der Kommunikation mit Kunden ist aber gerade für Kreditinstitute ein absolutes Muss.

Mit dem E-Postbrief, der im Juli an den Markt geht, bietet die Deutsche Post Unternehmen, Verwaltungen und Bürgern die Möglichkeit, auch im Internet verbindlich und vertraulich zu kommunizieren. Der E-Postbrief erfüllt gleiche Wertversprechen wie der klassische Brief: er ist verbindlich, vertraulich und verlässlich. Absender und Empfänger sind eindeutig identifizierbar. Die verschlüsselten Nachrichten können nicht mitgelesen oder verändert werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Empfänger selbst elektronische Post empfangen kann: Denn für alle, die keine Internetnutzer sind oder ihre Briefe lieber wie gewohnt erhalten möchten, druckt die Deutsche Post den E-Postbrief aus, kuvertiert ihn und stellt ihn klassisch per Postbote zu. Diese hybride Zustellung erlaubt Kreditinstituten eine schnelle und unkomplizierte Umstellung auf die elektronische Kommunikation – diskriminierungsfrei für alle Kunden. Denn am Ende des bankinternen Bearbeitungsprozesses übernimmt die Post den elektronischen Datensatz und kümmert sich um die Übermittlung und die Zustellung elektronisch wie physisch. Damit ermöglicht die Deutschen Post – genau wie im physischen Netz eine 100-prozentige Erreichbarkeit aller Kunden. Zwar verfügen rund 70 Prozent der Bevölkerung über einen Internetanschluss. Jedoch für nur 26 Prozent der Bevölkerung sind die digitalen Medien fester Bestandteil des täglichen Lebens. Das bestätigen die Ergebnisse einer aktuellen Studie der Initiative D21. Die Typologie der Studie zeigt auf, dass 35 Prozent der Bürger so genannte „digitale Außenseiter“ sind und 30 Prozent als„Gelegenheitsnutzer“ das Internet bisher nur sehr eingeschränkt gebrauchen.

Mit dem E-Postbrief können Kreditinstitute also unabhängig vom Kundenverhalten ihre externe Kommunikation elektronisch abwickeln und damit erhebliche Effizienzgewinne erzielen. Denn die Prozesskosten machen in der Brieflogistik mit 60 bis 75 Prozent den größten Teil aus. Sie liegen weit über den reinen Dokumententransportkosten. Durchgängig elektronische Workflows können diese Prozesskosten auf der Briefeingangs- und -ausgangsseite signifikant reduzieren. Durch den Wegfall beispielsweise von Druck und Kuvertierung lassen sich allein im Postausgang von Unternehmen mehr als 30 Prozent der Kosten sparen. Im Posteingang kann die Ersparnis sogar bis zu 80 Prozent betragen.

Elektronische Wege sind immer schneller als der physische Transport, und elektronische Dokumente können gleichzeitig an völlig verschiedenen Orten bearbeitet werden. Doch Zeit- und Kostenvorteile kommen nur dann zum Tragen, wenn der elektronische Workflow nicht durch Medienbrüche blockiert wird. Die hybride Zustellung des E-Postbriefs ermöglicht eine schnelle Umstellung der internen und externen Schriftkommunikation auf elektronische Medien ohne die Medienbrüche selbst managen zu müssen. Und: Durch schnellere Reaktionszeiten erhöht sich die Kundenzufriedenheit. Derzeit müssen Bankkunden, die sich schriftlich mit Fragen oder Beschwerden an ihr Kreditinstitut wenden, oft unverhältnismäßig lange warten. Das ergab die von der Deutschen Post initiierte Studie „Wachstum durch Kundenorientierung“ unter mehr als 100 deutschen Kreditinstituten. Bei mehr als der Hälfte der deutschen Geldhäuser braucht der Brief ein bis zwei Werktage von der Poststelle bis zum Schreibtisch des zuständigen Sachbearbeiters. Rund ein Viertel der Institute benötigt hierfür sogar drei bis zehn Werktage.

Maßnahmen, die die Zufriedenheit der Bestandskunden sichern und steigern, zahlen sich langfristig für Kreditinstitute immer aus. Denn das ist in allen Marketingabteilungen bekannt nichts ist teurer, als einen unzufriedenen Kunden wieder zurückzugewinnen oder einen neuen Kunden ans Institut zu binden. Der E-Postbrief ist ein effizientes Mittel, um auf dieses Ziel hinzuarbeiten.