Es gibt fast immer einen ganz konkreten Anlass, um sich mit der SB-Betriebsführung näher auseinanderzusetzen. Bei der Sparkasse Hanauerland mit Hauptsitz in Kehl am Rhein waren es die hohen Investitionen in neue Gerätelinien, wie sie in regelmäßigen Zyklen immer wieder anstehen.
Vor dem finanziellen Engagement wollte Karl-Hans Lasch im letzten Jahr genauer hinterfragen, ob sich die Investitionsspitzen über die Zeit nicht durch Auslagerung der Betriebsführung zu einer Gerade abflachen lassen könnte. „Wir sahen darin die Chance, zu größerer Planungssicherheit zu kommen“, so der Abteilungsdirektor des Geschäftsbereichs Betrieb.
Eine nicht unerhebliche Rolle spielte zudem die Erkenntnis, dass der gesamte SB-Gerätepark für die 24 Filialen, darunter fünf SB-Stellen, neu justiert werden musste, um ihn stärker an den Anforderungen des Marktes auszurichten. Vor allem wollte sich Lasch die Option offenhalten, an geeigneten Standorten die vorhandenen Auszahler durch Cash-Recycler (CRS) zu ersetzen.
Beide Ziele ließen sich mit dem geschlossenen Vertrag erreichen. Seine Laufzeit über zehn Jahre begründet Lasch zum einen mit „unserer hohen Zufriedenheit mit den Serviceleistungen und die über die langen Jahre der Zusammenarbeit praktizierte Verlässlichkeit“, aber auch mit dem Qualitätsschub in puncto Ferndiagnose und Fernzugriff, der jetzt gegeben sei. Aus seiner Sicht gewinnt die Auslagerung der SB-Betriebsführung durch die ausgereifte Technik „entscheidend an Momentum“. Ein wesentlicher Aspekt war für ihn nicht zuletzt, monatliche Auswertungen über die Verfügbarkeit der Geräte und die Risikolage der Standorte an der Hand zu haben, heruntergebrochen auf das einzelne System und Ausfallursache. Vor allem bei der Einzahlfunktion der CRS versprach er sich von dieser Transparenz eine Entscheidungsgrundlage für kommende Investitionen, neben der Kontrolle, ob die vereinbarten Service Level Agreements eingehalten werden.
Denn noch erreichen die CRS der ersten Generation nicht jene Ausfallsicherheit, die inzwischen die Geldautomaten und Kundenterminals (SBT) auszeichnen, allein schon wegen häufiger Bedienfehler. Vorstellbar ist für Lasch sogar, gegebenenfalls einige Recycler schon früher als geplant gegen Geräte der neuen Modellreihe auszutauschen, die zwangsläufig zuverlässiger arbeiten.
Flexible Vertragsgestaltung
Es ist ein umfangreiches Leistungspaket, das beide Partner zum Projektstart am 1. Januar 2011 geschnürt haben. Nicht nur hat Wincor Nixdorf sämtliche 51 SB-Automaten der Sparkasse zum Restbuchwert übernommen. Auch verpflichtet sich Wincor Nixdorf, alle Geräte zu erneuern, die älter als zehn Jahre sind, sowie die restlichen sowohl nach den Vorgaben der Finanz Informatik (FI) als auch jenen der Sparkasse selbst hochzurüsten.
Die Übergabe verlief schon deshalb reibungslos, weil eine gemeinsame Ortsbegehung vor jeder Umstellung dafür gesorgt hatte, dass alle baulichen und räumlichen Besonderheiten im Vorfeld geklärt und in die Planung eingeflossen sind.
Auch wenn der Vertrag die Verrechnung nach festen monatlichen Gerätepauschalen für die verschiedenen SB-Funktionen vorsieht, ist es einfacher als früher für die Sparkasse geworden, zu jedem beliebigen Zeitpunkt Systeme auszutauschen, etwa einen Auszahler durch einen CRS zu ersetzen. Das Altgerät wird einfach zurückgegeben.
Erlebbar wird die Veränderung in der Betriebsführung am stärksten für die Kunden. Sie profitieren von der vereinbarten Verfügbarkeit von 97,5 Prozent. Diese gilt auch für die SB-Standorte, für die ein Werttransporteur (WTU) zuständig ist, zumindest für die Geldautomaten. Die komplette Geräteüberwachung liegt in der Verantwortung von Wincor Nixdorf, einschließlich der Steuerung der WTU-Einsätze bei Störungen und der Beratung der Mitarbeiter in den Filialen bei technischen Fragen. Echte Betriebsunterbrechungen sind inzwischen auf ein Minimum reduziert, da die Ferndiagnose über das FI-Netz Präventivmaßnahmen erlaubt, sobald Toleranzen und Schwellwerte überschritten werden.
Für die Sparkasse schlägt sich dieser proaktive Hardware-Service in einem deutlich verbesserten Kundenservice sowie jährlichen Einsparungen im mittleren fünfstelligen Bereich nieder. Der gesamte intern aufgebaute Störungsdienst, ein Team von rund einem Dutzend Freiwilligen, konnte komplett aufgelöst werden. Ebenfalls weggefallen ist die zentrale Anlaufstelle, zumindest als Ansprechpartner für Fragen aus dem SB-Umfeld.
Entwicklungspotenzial
Die zuständigen Mitarbeiter in der Filiale kontaktieren heute die Wincor-Nixdorf-Hotline über eine direkte VIP-Nummer und nehmen Warnmeldungen darüber auch selbst entgegen etwa wenn der Papiervorrat im SBT zur Neige geht, wenn Auffälligkeiten an den Geräten auftreten oder sich ein Komponentenausfall ankündigt, der sich vor Ort beheben lässt. Bei Bedarf unterstützt dabei ein Servicetechniker telefonisch.
Für die Sparkasse Hanauerland ist die gute Erreichbarkeit via VIP-Nummer „das A und O“, sagt Ralph Sester als Leiter des Fachbereichs Informationstechnik. Allerdings soll aufgrund seiner Erfahrung eine derartige Sondernummer eher Ausnahme denn Regel sein. Sonst droht bei weiteren Auslagerungen von Teilbereichen eine Inflation an gesonderten Hotline-Nummern.
Damit ändern sich die Abläufe für die IT-Mitarbeiter selbst nur geringfügig. Weiterhin tragen sie die volle Verantwortung für die Netztechnik sowie den Kontakt zum Rechenzentrum, das Meldewesen sowie die Softwareaktualisierung. Das ist für die Entscheidungsträger der Sparkasse ein wichtiger Punkt, da zu den Grundsätzen des Hauses zählt, Arbeitsplätze in der Region zu halten. Dazu gehört nicht zuletzt, die internen Abläufe dahingehend zu optimieren, dass sie mit den Angeboten externer Dienstleister konkurrieren können. Dennoch werden nach Meinung von Lasch immer wieder Themen hochkommen, bei denen es das Für und Wider einer Outsourcing-Entscheidung abzuwägen gilt.
Unbeschadet dessen sieht er noch weiteres Entwicklungspotenzial für das SB-Betriebskonzept. Auf längere Sicht hält er es für sinnvoll, die restlichen Systeme wie den Recycling-AKT, Münzgeräte und andere SB-Geräte in das Servicepaket einzubeziehen, um den gesamten SB-Park zukunftsfest zu machen. Das gilt ebenso für die CINEO-Technik mit der Möglichkeit, Kassetten zwischen Geldautomaten, AKT und CRS auszutauschen, wenn nicht sogar mit dem örtlichen Handel. „So ein Vertrag lebt schließlich“, sind sich Lasch und Sester einig.