Beratungsintensive Produkte wie Finanzplanungen und Wertpapiere erfordern eine persönliche Kundenansprache. Das bedeutet: Für eine optimale Betreuung müssen Informationen system- und abteilungsübergreifend schnell verfügbar sein. Dass die „XPhone Unified Communications“-Lösungen hier wertvolle Unterstützung leisten, bestätigt das Beispiel der Basellandschaftlichen Kantonalbank (BLKB), die mit leistungsfähigen Telefonie- und Presencefunktionen für reibungslose Kommunikationsprozesse nach innen und außen sorgt.
Das Unternehmen
Die Basellandschaftliche Kantonalbank fokussiert sich in der Wirtschaftsregion Basel auf das Privat-, Anlage- und Kommerzkundengeschäft. Ein dichtes Filialnetz mit insgesamt 26 Standorten stellt eine lückenlose Betreuung der Kunden sicher. Vor diesem Hintergrund ist die Bedeutung eines exzellenten Services offensichtlich. Diesen zu verbessern, ist das konstante Bestreben der Bank – eine Unified-Communications-Lösung, die vor allem bei der direkten Kundenansprache Unterstützung bietet, erschien daher als optimaler Weg.
Die Anforderung
Der Zeitpunkt war günstig: Die vorhandene TK-Infrastruktur sollte modernisiert werden. Mit der Aufgabe betraut wurde Swisscom. Der Schweizer Marktführer im Bereich Telekommunikationslösungen übernahm sämtliche Dienstleistungen angefangen – von der Beratung über die Installation und Konfiguration bis hin zur Inbetriebnahme.
Ziel war es, die rund 700 Mitarbeiter mit UC-Funktionen auszustatten, um die Abwicklung von Telefonaten und die Reaktionszeiten bei Kundenanfragen zu verkürzen. Im Sinne einer Kostenoptimierung sollte die Software auch die bisher über Komfortendgeräte bereitgestellten Funktionen wie Belegtlampenanzeige, Verbinden usw. abbilden können. Damit Mitarbeiter die neue Software auch schnell akzeptieren und einsetzen würden, wünschten die Verantwortlichen zudem eine Integration in das Groupwaresystem von Microsoft Outlook.
Die Lösung
Swisscom empfahl eine Kombination aus Nortel-Systemen und „XPhone Unified Communications“, die sich schon bei Referenzkunden bewährt hatte. Während bei der BLKB die Anschaltung des „XPhone Server“ an das TK-System Nortel CS 1000 über TAPI realisiert wurde, bietet XPhone UC heute für diese Konstellation mit TR87 eine zusätzliche Schnittstelle an, die eine Anbindung über LAN (CSTA XML) ermöglicht und damit keinen TAPI-Server mehr als Middleware benötigt. Da XPhone UC herstellerunabhängig einsetzbar ist, hält sich die Basellandschaftliche Kantonalbank die Option auf eine spätere Migration auf andere TK-Systeme offen, ohne dann auch gleich die gesamte UC-Lösung austauschen zu müssen. „Der Softwarerollout war reibungslos, auch die Integration in Outlook klappte einwandfrei“, erinnert sich Thomas Bohny, Service Manager Netzwerk bei der BLKB. Dazu trug auch die einfache Übernahme der Benutzerdaten aus dem Active Directory bei, die dank des mitgelieferten Konnektors automatisch funktionierte. Installiert wurde die „XPhone Server“-Software auf einem Windows-2003-Server. Das an den bisher eingesetzten Komforttelefonen vorhandene Belegtlampenfeld wird durch das „XPhone Presence Management“ ersetzt, welches auf knapp-100 Arbeitsplätzen an 26 Standorten im Einsatz ist. Neben dem Kostenvorteil die Lizenzen sind deutlich günstiger als die Komfortendgeräte - bietet die Software weitere entscheidende Vorteile: Sie zeigt den Gesprächsstatus der frei wählbaren Kollegen an und bildet zusätzlich auch deren Präsenzstatus in Echtzeit ab, zum Beispiel an- oder abwesend, im Termin oder nicht stören. So ist jederzeit transparent, ob und welcher Kollege gerade erreichbar ist. Dadurch ersparen sich die Mitarbeiter vergebliche Anrufversuche bei gerade anderweitig beschäftigten Kollegen und können sich vom System informieren lassen, sobald der gesuchte Gesprächspartner wieder erreichbar ist. Damit den Mitarbeitern kein zusätzlicher Aufwand durch die Pflege der Präsenzinformationen entsteht, liest XPhone UC einfach die Termine aus dem Outlookkalender aus und aktualisiert den Präsenzstatus automatisch.
Mit einem Klick zum Kollegen
Auch die Kontaktaufnahme selbst wird durch XPhone UC vereinfacht, selbst wenn der gesuchte Kollege an einem anderen Standort sitzt. Es genügt ein Mausklick, um jemanden anzurufen oder eine E-Mail oder Instant Message (Anrufnotiz an Kollegen) zu erstellen. Da das interne Mitarbeiterverzeichnis eine Datenbank auf SQL-Basis an XPhone UC angebunden ist, sehen die Mitarbeiter schon beim Klingeln ihres Telefons, welcher Bankkollege oder Kunde sie gerade anruft. Von der Datenbankanbindung profitiert zusätzlich das Endkundengeschäft. Durch die Verknüpfung mit der CD-Version des Schweizer Telefonbuchs Twixtel lassen sich beispielsweise Anruflisten mit potenziellen Neukunden erstellen und abtelefonieren. Das Anrufjournal erfasst jedes Gespräch, so dass sich leicht nachvollziehen lässt, welche Telefonate erledigt sind und welche noch ausstehen.
Das Ergebnis
„Das ist ein sehr wertvolles Werkzeug für die Bank. Man benötigt die Tasten des Telefonapparates gar nicht mehr“, lautet das Feedback, das Thomas Bohny und Pascal Amstutz, Service Manager Telefonie bei der BLKB, von ihren Kollegen bekommen. Die Arbeitserleichterung ist spürbar in allen Bereichen und auch die Reaktionszeiten bei Kundenanfragen haben sich deutlich verkürzt. Thomas Bohny selbst war zunächst überrascht, dass eine integrierte Unified-Communications-Lösung so viele Vorteile bringen kann. Dann aber überzeugte er sich schnell selbst: „Dieser Informationsvorsprung, zu sehen wer anruft, hilft dem Mitarbeiter, das Gespräch bestens gewappnet zu beginnen. Vor allem die schnelle Suche in den Kontakten oder internen Mitarbeiterverzeichnissen sowie die Nummernwahl ab PC sind eine echte Hilfe im Büroalltag. In Kombination mit einem Headset wird der Komfort nochmals gesteigert.“ Positiv überrascht hat ihn nicht nur, dass auch erweiterte Funktionen wie Makeln oder Verbinden so mühelos am Bildschirm durchführbar sind, sondern auch die einfache Administration: „Dank des LDAP-Konnektors ist wirklich nicht viel zu tun.“