Geldinstitute

An erster Stelle im Anforderungskatalog standen die vollständige, lückenlose Dokumentation und verlässliche Auswertung der IT-Dienste. Bis dahin hatte das Unternehmen nur ein Help-Desk-Tool für die Service-Desk-Funktion für die PC-Benutzer im Einsatz. „Wir suchten daher nach einer Möglichkeit, besser und frühzeitiger herauszufinden und vergleichen zu können, wo potenzielle Probleme bestehen oder auftauchen könnten“, berichtet Andreas Dittrich, Teamleiter Infrastructure Management, Methoden und Standard (IMMS) bei LGT. Reines Incident Management war deshalb nicht länger ausreichend: „Deshalb suchten wir ein Configuration- und Change-Management-Tool, das peu à peu auch das Incident-Management übernimmt.“ Da das Help-Desk-Tool zum damaligen Zeitpunkt diese Anforderungen nicht erfüllen konnte, begann LGT Financial Services einen mehrmonatigen Evaluationsprozess verschiedener Anbieter und Lösungen. Der Fokus lag dabei zunächst auf einem verbesserten Business Continuity Planning. In der Auswahl standen mehrere ITSM-Anbieter. „Da wir aber nach wie vor eher mittelständisch organisiert sind, wollten wir ein kleineres, aber dennoch leistungsstarkes Tool, das die Interessen mittelständischer Unternehmen im Visier hat“, so IT-Experte Dittrich weiter. Er fügt hinzu: „Auch Aspekte wie die Bedienbarkeit und Handhabung spielten eine große Rolle. Die FrontRange-Lösung hat uns in allen Anforderungspunkten überzeugt.“ Hinzu kommt: „Die ITSM-Lösung von FrontRange Solutions ist sehr flexibel. Sie gibt uns viele Freiheiten, läuft gleichzeitig aber sehr stabil und verlässlich. Wir benötigen nicht ständig – wie bei einigen anderen Anbietern – Support von außen. Bislang gab es kein Problem, bei dem wir nicht gesagt hätten: Das können wir auch alleine lösen.“

Einheitliche, zentrale Steuerung

Liechtensteins Banken haben im Jahr 2007 rund 170 Milliarden Schweizer Franken (113 Milliarden Euro) an Kundenvermögen betreut. Diese Summe macht das Fürstentum zu einem international bedeutenden Finanzplatz. Mit einem Anteil von mehr als einem Drittel an den betreuten Kundenvermögen nimmt die LGT in Liechtenstein eine führende Stellung ein – verlässliche IT-Services und eine zentrale, einheitliche Steuerung sind das A und O für diesen Erfolg. „Länger als einen Tag kann heute kein Unternehmen auf seine IT verzichten. Und da wir sehr viele Anwendungen im Einsatz haben, brauchen wir elektronische Hilfe, um jederzeit den Überblick zu behalten“, führt Dittrich aus. Seit 2007 setzt LGT Financial Services daher auf die Unterstützung von FrontRange ITSM. Die Lösung wurde zusammen mit dem FrontRange-Partner santix AG implementiert. „Zuvor konnten wir nicht immer 100-prozentig genau sagen, welche Systeme beispielsweise betroffen wären, wenn Gebäude X unter Wasser stände. Jeder unserer rund 100 IT-Mitarbeiter hatte in den Teams eigene Excel-Tabellen angelegt.“ Die Service-Management-Lösung bietet nunmehr eine übergeordnete Sicht und führt die nun automatisch gewonnenen Daten über die Infrastruktur mit Zusatzinformationen aus den verschiedenen Teams zusammen. Auf Knopfdruck erhalten die IT-Mitarbeiter jetzt aktuelle Informationen aus einer zentralen CMDB und können sogar testen, was passieren würde, wenn dieser oder jener Service eine Zeit lang nicht mehr abrufbar wäre. Ein Beispiel: „Vor kurzem standen bei uns im Haus Elektroarbeiten an; es wurden neue Kabel gelegt. Mit Hilfe unserer ITSM-Lösung haben wir schnell und einfach gesehen, was alles heruntergefahren werden muss und wie unsere Mitarbeiter am besten weiterarbeiten können.“ Change-Management dokumentiert zudem Informationen, wer wann was und wie an einem produktiven Infrastrukturelement geändert hat. Dittrich erläutert: „Zuvor gab es in einer derartigen Situation manchmal Probleme, weil nicht genau nachvollzogen werden konnte, wer welche Änderungen durchgeführt hatte. Indem wir dies nun dokumentieren und damit genau wissen, gestalten wir unsere Prozesse effizienter und erfüllen gleichzeitig regulatorische Vorschriften. Seitdem unsere IT-Mitarbeiter in der neuen Version 6.1.4 ihre eigenen Tabellenansichten definieren können, freuen sie sich über die hinzugewonnene Individualität.“ In der Vorgängerversion waren die Tabellen noch vorgefertigt gewesen. Jetzt gestaltet sich jeder Mitarbeiter seine Informationsaufbereitung so, wie er sie möchte.

Ein umfassendes BSM-System überwacht bei LGT die Server des neuen Bankensystems Avaloq und seiner Umsysteme, die darauf ablaufenden Anwendungen und deren Middleware sowie das weltweite Netzwerk der LGT. Störungen an einzelnen Komponenten der Infrastruktur werden auf die Komponenten des Bankensystems abgebildet und der für den Geschäftsprozess zuständige Supportbereich über das Incident-Management in FrontRange ITSM alarmiert. Bei Avaloq handelt es sich im Gegensatz zum früheren Bankensystem der LGT auf dem Host um ein verteiltes System, welches zusammen mit den Umsystemen mehr als 600 produktive Server umfasst. LGT wählte zusammen mit dem Lösungspartner santix schweiz AG, der Schweizer Tochter der santix AG, für die technische Umsetzung eine Best-of-Breed-Strategie mit Produkten verschiedener Hersteller und setzte dabei auch Open-Source-Technologien ein. santix konzipierte, installierte und konfigurierte die Lösung aus Produkten wie FrontRange ITSM, BMC Service Event und Impact Manager sowie Nagios, MS MOM, Oracle GridControl und Cacti. Ab dem kommenden Jahr will LGT Financial Services auch den Service-Desk mit der ITSM-Lösung von FrontRange Solutions abdecken: „Dann haben wir alles aus einer Hand.“