„Periodisch muss jeder unserer Kunden beweisen, dass seine TAN-Liste sich noch in seinem Besitz befindet. Folgen Sie den von uns vorgeschriebenen Schritten bitte genauestens“, so oder so ähnlich lauten die Inhalte von Phishingmails, die millionenfach kursieren. Die Locknachrichten leiten Bankkunden vermeintlich zur Website ihres Kreditinstituts, auf der sie Passwörter, TANs und weitere persönliche Daten eingeben sollen. Alles Weitere ist dann ein Fall für Polizei und Staatsanwalt.
Kreditinstitute sind die Lieblingsopfer von
Phishingbetrügern. Nach Angaben des Bundeskriminalamtes erbeuten die Passwortbetrüger bei jedem Nutzer, der auf den Trick reinfällt, im Schnitt 3.500 Euro. Insgesamt rechnet das BKA mit bis zu 5.000 angezeigten Phishingfällen in diesem Jahr ein Plus von rund 71 Prozent gegenüber 2009. Die voraussichtliche Schadenssumme wird nach Angaben der Ermittler 17 Millionen Euro erreichen. Die Dunkelziffer ist hoch, da tausende Fälle nicht zur Anzeige gebracht werden.
Die E-Mail ist zu unsicher
Für Finanzdienstleister sind Sicherheit und Vertraulichkeit in der Kundenkommunikation ein absolutes Muss. Doch das kann die herkömmliche E-Mail nicht leisten: Keine eindeutigen Identitäten, keine vertrauliche Übermittlung und kein zuverlässiger Versand und Empfang. Dennoch müssen Kreditinstitute nicht mehr auf die Vorteile der elektronischen Kommunikation wie Schnelligkeit verzichten. Denn der
E-Postbrief der Deutschen Post bietet Unternehmen und Kunden die Möglichkeit, auch
im Internet sicher miteinander zu kommunizieren. Seine Wertversprechen: Verbindlichkeit dank eindeutiger Identitäten von Absender und Empfänger, Vertraulichkeit durch automatische Verschlüsselung aller elektronischen Nachrichten, die das Mitlesen oder das Verändern durch unbefugten Dritten verhindert. Und: seine Verlässlichkeit. Es spielt keine Rolle, ob der Empfänger eines E-Postbriefs selbst elektronische Post empfangen kann: Denn für alle, die keine Internetnutzer sind oder ihre Briefe lieber wie gewohnt in Papierform erhalten möchten, druckt die Deutsche Post auf Wunsch den E-Postbrief aus, kuvertiert ihn und stellt ihn klassisch per Postboten zu. Den Kreditinstituten erlaubt diese hybride Variante eine schnelle und unkomplizierte Umstellung auf die elektronische Kommunikation bei gleichzeitiger Erreichbarkeit aller Kunden. Denn am Ende des unternehmensinternen Bearbeitungsprozesses übernimmt die Post die vom Unternehmen elektronisch abgeschickten E-Postbriefe und kümmert sich um deren vertrauliche Übermittlung und ihre verlässliche Zustellung elektronisch wie physisch.
Viele Kreditinstitute haben diese Vorteile
erkannt und sich dafür entschieden, den E-Postbrief in ihrer Kundenkommunikation ein-
zusetzen.
So etwa die Kreissparkasse Köln (KSK): Die drittgrößte Sparkasse Deutschlands wird Anfang November an den E-Postbrief angebunden und ist damit eines der ersten Unternehmen, das den E-Postbrief einführt. „Wir sind von dem Produkt überzeugt. Bei einer steigenden Zahl von Nutzern haben wir hierüber eine Möglichkeit, Kunden wichtige Informationen schnell und effizient zuzuleiten“, sagt Markus Stiefelhagen, Direktor Neue Medien/Direktvertrieb der KSK.
Auch die Sutor Bank zählt zu den E-Postbrief-Nutzern der ersten Stunde.
Das Hamburger Privatbankhaus von 1921 betreut Kunden in den Bereichen Vermögensberatung und -verwaltung, Vermögensaufbau sowie Stiftungen. Allein im Sektor Vermögensaufbau versendet die Bank mehrmals jährlich 350.000 Depotauszüge – bislang sämtlich per Papierbrief. Ab Januar 2011 erhalten alle Kunden der Hamburger Bank, die über eine E-Postbrief-Adresse verfügen, ihre Depotauszüge elektronisch. Bis Ende 2012, so die Sutor-Bank-Planung, sollen bereits 30 Prozent der Depotkunden ihre Auszüge über den neuen elektronischen Kanal erhalten Ende 2014 soll der Anteil auf 50 Prozent gestiegen sein. „Wir erwarten signifikante Einsparungen, sowohl bei den reinen Papierkosten als auch bei den Prozesskosten“, sagt
Gabriele Reclam, Prokuristin bei der Sutor Bank. Neben den Massenaussendungen will die Sutor Bank ab dem kommenden Jahr auch die normale Tageskorrespondenz schrittweise auf E-Postbrief umstellen – und zwar in sämtlichen Geschäftsbereichen. „Der Wechsel hin zur elektronischen Kundenkommunikation eröffnet uns die Möglichkeit, den Service deutlich zu steigern. Und: Es ist ein bewusster Schritt hin zu nachhaltigem Ressourcenumgang.“
Schnell und sicher kommunizieren via Internet: Mit dieser Kombination können Banken sich im Wettbewerb einen deutlichen Vorteil ver-
schaffen. Denn die Kundenzufriedenheit erhöht sich signifikant durch schnellere Reaktionszeiten. Bankkunden, die sich mit Fragen oder Beschwerden an ihr Kreditinstitut wenden, müssen hingegen oft lange warten. Dies ergab die von der Deutschen Post initiierte Studie „Wachstum durch Kundenorien-
tierung“ unter mehr als 100 deutschen Kredit-
instituten.
Bei über der Hälfte der deutschen Geldhäuser braucht ein Brief ein bis zwei Werktage von der Poststelle bis zum Schreibtisch des zuständigen Sachbearbeiters. Rund ein Viertel der Institute benötigt hierfür sogar drei bis zehn Werktage. Hinzu kommt die Zeit für die eigentliche Beantwortung der Anfrage. Plus Rückweg über den Postausgang mit Druck, Kuvertierung und Frankierung. Verglichen mit der elektronischen Kommunikation, die für immer mehr Menschen zur Normalität wird, ist das eine halbe Ewigkeit.